美國航空得罪乘客快速應對 免釀公關災難 惟美業界整頓勢所難免

撰文:陳奕謙 許懿安
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聯合航空(United Airlines)因為有空中服務員毆打乘客,而成為了全球公審的對象。或許有見及此,其他航空公司都非常小心。美國航空(American Airlines)在上周五即示範如何大事化小,免釀公關災難。

美國航空的服務員被指「暴力」對待女乘客,惹來其他人不滿。(Surain Adyanthaya)

一名婦人上周五(4月21日)在美國三藩市國際機場(San Francisco International Airport)上機,乘搭美國航空的客機準備前往德州達拉斯。她是一名母親,跟她一同登機的,是一對15個月大雙胞胎。

但在將要起飛之際,一名男性空中服務員上前跟她理論,以客艙內不可有嬰兒車為由,強行搶走了對方手中的嬰兒車。那名母親手抱嬰兒,一直在哭,附近一名男乘客上前抱不平,跟那「空少」說:「你若果這樣對我,我會打到你起不來。」

誰不知那「空少」還以顏色:「來,打我。」那乘客道:「你幾乎打中嬰兒,或許你已經被拍下來,會成為新聞人物。」

來,打我。
美國航空服務員

  乘客拍片形容「暴力」 網民公審

的而且確,坐在後面的乘客艾迪揚沙亞(Surain Adyanthaya)一直在拍攝,後來亦上載了影片到Facebook。艾迪揚沙亞說,涉事母親曾要求「麻煩你還我嬰兒車」,他形容那名服務員做法「暴力」。

另一名目擊乘客摩根太太(Olivia Morgan)向傳媒透露:「他扯走嬰兒車,幾乎打中嬰兒頭部。」摩根太太表示曾經出言,但那空中服務員「滿腔怒火」,「他指着我的臉喝斥我說:『你不要多事』」。

口角片段在網上廣傳,但與早前的聯合航空事件大不同,美國航空即日發聲明表示,「影片中的事情不反映我們的價值和待客之道。」

影片中服務員的行為不夠耐性或同情心,此兩價值是必要的待客之道。簡言之,我們為此感到失望。
美國航空聲明
聯合航空強行拖乘客下機惹嘩然。(視覺中國)

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  聯航災難在前 美航立即賠罪

美國航空發言人說,嬰兒車不可帶上客艙,他們送了那家乘客下機,轉乘另一班飛機。最後航班延誤了超過一小時。美航表示:「給那乘客帶來不快和影響其他乘客,我們深深道歉。」他們不但為那家乘客的餘下旅程都升級到頭等機艙,而且將涉事「空少」停了職,承諾會調查事件。

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早前聯合航空一班內陸機超賣,座位不夠,他們要求一名越南裔男乘客讓座不果,以暴力強行將他拖下機。影片放上網之後成為眾矢之的,但聯合航空卻一直表示「冇做錯到」,釀成了公關災難,成為國際媒體的頭條之後才連番道歉。

聯合航空行政總裁米諾曾向內部員工發信指,「乘客好戰且具破壞性,員工做法恰當」,惹來連番批評。(路透社)

  4大趨勢顯示 美國航空業急需整頓

對於好一部分外國乘客來說,美國的航空公司令其印象深刻的,包括它們多以廉航競爭、燃油費上升以及需求減少等理由調升票價、調整座位編排以期將更多人擠進機艙,還少減少提供餐飲以節省成本。

在部分乘客本已帶着對美國或其他人事物的怨懟登機之際(例如不滿美國總統特朗普上場後對6個國家頒布入境禁令,又例如被聯合航空召警抬離機艙的David Dao說,因自己是華人才被航空公司職員選中,被要求離開),他們對航空公司服務差的情況,雖已有心理準備咬着牙捱過去,但來到職員有肢體或言語暴力,便會將這些怒氣引爆。倘若不加以處理,整個惡性循環只會持續下去。

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聯合國航及美國航空的情況並非個別事件,而是美國航空業界面對的4大趨勢:以美國為基地的航空公司的航班服務變差、機上憤怒及暴力個案增加,而乘客多有攜帶智能手機,將衝突拍下上載網絡進行「公審」。情況長久下去,這些航班影片,可能會比可愛小貓小狗影片的更流行。

但是業界問題有解決或紓解的跡象嗎?去年美國參議院投票否決對美國的航空公司機艙座位設下限。華府拒積極干預以及要度改進,而美四大航空公司如寡頭壟斷般控制整個市場,乘客選擇變少,那些公司在「唔憂做」的情況下,當然缺乏改進服務的誘因。

美國的航空公司有多因循?這從聯合航空行政總裁米諾(Oscar Munoz)處事手法可見一斑。他要不是看到網民怒不可遏、客戶持續上載「剪卡」的照片揚言杯葛公司,也許不會迫於壓力公開道歉。美國航空只不過是前車可鑑,才在嬰兒車被搶事件發生後速速站出來「滅火」。

(綜合報道)