運輸署去年接獲36437宗巴士服務投訴，涉及脫班、延誤、班次不足，其中九巴佔62％個案，城巴佔23％個案。與2021年疫情期間比較，巴士服務投訴疫後增加一倍。然而，巴士線多寡也影響投訴個案數目，九巴去年營運448條巴士線，換言之平均每條線有50宗投訴；城巴營運233條巴士線，平均每條線有36宗投訴。

九巴解釋，每日平均服務近260萬乘客人次，投訴個案數目按乘客人次比例計算，與整體行業水平相若。城巴解釋，透過更新車隊及增聘人手提升顧客體驗及巴士服務水平，逾99％相關投訴均按既定機制妥善處理。

巴士服務投訴疫後升一倍　涉九巴投訴最多

運輸署書面回覆立法會特別財委會的議員提問，披露近年接獲的巴士服務水準與質量的投訴。2024年五間專營巴士公司服務投訴共36437宗，與2021年的17926宗比較，疫後投訴個案大增103％。營運巴士線最多的九巴，去年佔的投訴個案比例最多、達62％，有22776宗，與三年前相比，投訴個案增加1.3倍。不過，九巴去年脫班率按年下跌0.9個百分點，至2.7%，仍是全行之冠。

九巴：投訴個案與乘客人次比較　與整體行業相若

九巴回覆《香港01》查詢時指，去年營運逾440條專營巴士路線，每日平均服務近260萬乘客人次，投訴個案數目按乘客人次比例計算，與整體行業水平相若。九巴指一直非常重視服務質素，積極正面地了解乘客意見。疫後社會復常，市民出行需求增加，出行模式亦有所轉變，對巴士服務要求也有所不同。

九巴表示已採取多管齊下的措施，盡力滿足乘客需求，一方面積極與當局商討調整各區服務，善用資源調配到服務需求上升的地方和時段，另一方面努力招聘人手，提升服務質素，透過不同方式吸引有志之士加入公司服務乘客，包括定期舉辦招聘活動，又於新年期間推出迎新獎金，及提供全職六天、五天或時薪車長等選項，迎合不同求職者的需要，吸引人才。九巴承諾會繼續緊貼市場需要，努力提供優質巴士服務。

城巴疫後投訴個案上升65％

然而，巴士線多寡也影響投訴個案數目，九巴去年營運448條巴士線，換言之平均每條線有50宗投訴；城巴營運233條巴士線，平均每條線有36宗投訴。

城巴與新巴專營權自2023年7月1日起合併，若比較城巴新巴2021年至2024年所有專營權的投訴個案，則排在巴士服務投訴榜的第二位，2021年共接獲5102宗投訴，增至2024年8444宗，疫後投訴個案上升65％。至於城巴兩個專營權，去年脫班率分別是2.5%及1.6%。

城巴：逾99％相關投訴按機制妥善處理

城巴回覆《香港01》查詢時說，公司與新巴自2023年專營權合併後，統一城巴車隊服務大眾。在新專營權下，城巴路線倍增至逾200條，包括前新巴路線。城巴指一直積極配合疫後社會復常，透過更新車隊及增聘人手提升顧客體驗及巴士服務水平，逾99％相關投訴均按既定機制得到妥善處理。