迪士尼員工不快樂 野蠻港客舉機要求保安笑:我係嚟開心㗎!

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「祝您有開心奇妙的一天!」由坐上迪士尼列車的一刻起,彷彿進入了與世隔絕的童話世界。迪士尼樂園,是個遠離繁囂,尋找開心的地方。樂園自落成至2016年10月,已經招待了超過6400萬人次。但是,為客人帶來歡樂的迪士尼員工快樂嗎?已離職的「保安款待員」Alice(化名)說,這份工作要隨時面對客人「挑機」,加上公司「精簡人手」後工作量大增,員工都變得消極:「做咗5年以上個啲係望佢炒我哋,然後補一筆。對間公司係無歸屬感,覺得無咗以前嘅歡樂氣氛。」

公司規則愈來愈虛無

Alice也是看上樂園的歡樂氣氛才轉工到迪士尼:「以前未開始做,入去玩覺得好開心,入到去啲員工會主動派貼紙畀你,老人家都會派,又主動同你講啲開心嘢,例如祝你有奇妙的一天,或者玩得開心啲。」

滿懷期待加入了迪士尼的大家庭,但是員工的身份與客人始終有別:「原來係入面返工都同出面差唔多。有啲同事會話,覺得幻想破滅咗。」這些年來,Alice覺得客人變得野蠻是最令人氣餒的事:「以前嘅客人未咁衰,挑戰規矩或者走窿罅都係少啲發生,『聽話啲』,而家公司嘅規則變得越來越虛無。」為了滿足客人,公司要求員工要彈性處理客人違規的情況,例如小朋友同行就可放寬帶食物入場。客人若投訴員工,公司則多認為是員工問題。Alice說,由起初大部份員工都會做齊要求,向客人打招呼、主動派貼紙,後來愈來愈少人做齊:「我做咗公司都唔support㗎啦,我做嚟做咩?」 

Alice也是看上樂園的歡樂氣氛才轉工到迪士尼:「以前未開始做,入去玩覺得好開心,入到去啲員工會主動派貼紙俾你,老人家都會派,又主動同你講啲好開心嘅嘢,例如祝你有奇妙的一天,或者玩得開心啲。」(江智騫攝/資料圖片)

令客人開心的保安  檢查袋子被刁難

原來,迪士尼保安要令客人開心滿意,其實好不容易:「我哋同普通保安唔同㗎。」保安款待員需要在入園處檢查客人的隨身物品和在園內巡邏,一方面攔截違規物品,令客人配合之餘,另一方面亦要令客人稱心滿意,卻時常令Alice陷入左右為難的局面。

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Alice說,例如機場的保安檢查隨身物品會被尊重,在樂園門口檢查的保安卻被處處刁難:「有啲客一伸手入去就話,你隻手污糟喎,你唔好掂我啲嘢。咁我有禮貌哋請佢自己拎出嚟。佢就話,你哋要check之嘛,點解要拎。」如果客人最後不願合作,他們也唯有請經理出面處理,有時連經理也會被投訴不禮貌。

香港客最難搞

這些難搞客人都不是內地人,而是香港人:「大陸客人見到啲規矩,佢唔會同你太多拗撬,香港客就會challenge(挑戰)啲規矩。」樂園規定客人不准帶玻璃樽入場,向香港客人解釋網站和小冊子都有詳列規則,他反而說:「我唔識睇,點解你哋唔喺𠵱度擺?」同事拿出指示牌,他繼續說:「你擺喺𠵱度我點睇,我都帶咗嚟啦!點解唔可以帶?」

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客人亦不能帶食物進樂園,尤其易變壞的食物。公司會讓員工彈性處理,如果客人稱是為小朋友準備,都會盡量酌情放行。但是,Alice說有些客人參考「網上教學」,結果個個都聲稱是為小朋友準備:「幾個家庭一齊嚟,帶著3盒雞翼、幾盒壽司,話係BB食。你諗都諗到無可能㗎喇!如果咁樣話佢又話你唔啱、無禮貌,最鍾意一個屈尾十就去投訴你。」

香港迪士尼公園宣布舉行大抽獎,向港人派出5萬張免費門票。(資料圖片)

提醒小孩別攀爬  怪獸媽投訴

檢查客人袋子,不是EQ高便行,還得要眼耳口鼻手腳同時配合。因為保安員要同時派貼紙給小朋友,也要留意周遭環境,以防意外發生。有一次,有個小朋友在入口處的鐵閘攀爬,Alice見狀立即叫他:「小朋友,你快啲落返嚟啦,危險啊。」怎料,小朋友以囂張態度轉身向他媽媽說:「啊媽,佢話我喎。」Alice向那位媽媽解釋事情,她卻即時指著Alice的名牌,然後說:「好!我會投訴你!」被投訴的Alice心有不忿:「我係做緊自己應該做嘅嘢呀嘛,security,保安,安全啊嘛。但係成件事由頭到尾係我錯?」 

「你做咩仲唔笑啊?笑啦!」

有時候,Alice覺得客人的「開心」已成為他們為所欲為的理由。有一次,客人把樂園酒店準備的生日蛋糕帶到園區。酒店理應事先告知客人不可帶進園內,Alice在進園的檢查處向他們解釋之後,他們卻說:「我哋而家嚟玩,我哋係嚟開心㗎。」Alice再次解釋這是公司規定時,可能無意間收起笑容,語調較嚴肅,客人隨即指著她問:「我嚟應該係開心架嘛!你做咩仲唔笑啊?笑啦!」還拿出手機影著她:「笑啦!望著呢度笑!」

經理不體諒:同客人say sorry 先

為了執行公司規矩,Alice始終無放行,但是心裏卻有說不出難受:「我覺得係好侮辱,好唔開心。嗰刻唔知應該點處理佢。究竟係咪應該對住佢笑?但係佢又咁樣影住你。我做緊公司嘅嘢咋嘛,點解要受呢啲對待?呢啲規矩,唔係淨係迪士尼,你去到邊都要守㗎啦,地鐵都唔准食嘢啦。」 Alice最後選擇吞聲忍氣:「經理可能會話,呢啲小事你就唔好搞啦。」每次遇到投訴,Alice覺得公司大可以向客人解釋規矩,可是公司卻甚少站在前線員工的角度處理:「人哋投訴你無禮貌,經理第一個反應覺得係你嘅問題,同個客人say sorry先。」

現在的萬聖節夜場時段已經開始,下星期又到十一黃金周,對迪士尼員工來說是惡夢嗎?(楊晴攝/資料圖片)

萬聖節夜場加十一黃金周  迪士尼精簡人手

「客人已經對啲同事衰,公司都係咁。」Alice語帶無奈地說。除了事事客人至上,迪士尼近年「精簡人手」,繁忙日子當值時間愈來愈長,早更遲收3小時,中更的早返3小時,每逢周末就返11小時,只有休息時間可以坐下來休息。現在的萬聖節夜場時段已經開始,下星期又到十一黃金周,對迪士尼員工來說是惡夢嗎?「到大節日真係疲勞轟炸。唔算真係好多客人,但係唔夠人手,你又要顧個客可能隨時挑你機,以往企半個鐘去唞一唞,後來起碼一粒鐘。」Alice憶述。

根據香港迪士尼樂園2016財政年度業績報告,去年的入場人次較上一年少70萬,主要是由於內地旅客減少。Alice說,3、4年前的黃金周起碼有2、3萬人入場,以前排隊檢查的人龍至少排至海豚噴水池。後來人客減少,內地客隨地便溺的事亦較以往少發生,Alice卻感覺比以前辛苦:「嗰時係最多內地人嚟,係辛苦但人手係夠。後來Cut到以往嘅2/3。兩個人同時on duty,同一個人on duty。之前可能兩個人分嘅,咁點會無多咗嘢呢?」

黃金周快到了,Alice覺得舊同事的心情應該有點矛盾,一來人流增加,希望公司不會再減人手,同時卻覺得工作很辛苦。迪士尼員工夾在客人和公司之間,似乎已經歡樂不再:「趁著𠵱個黃金周,你入嚟睇下就會見到員工面無表情咁企,係無咩笑容、好痛苦,個個都黑口黑面。」

迪士尼表示不就報道作出回應。



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