【消委會】網上訂酒店到埗後竟稱無記錄 投訴人零下5度報警求助

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港人熱愛旅遊,不少人更會選擇自由行,並會透過不同旅遊中介網站預訂酒店房間,操作方便之餘亦較容易比較價格。然而,消委會接獲不少投訴,有消費者在網上中介平台預訂酒店後,與期望有落差;亦有投訴人透過網站預訂2晚韓國郊區酒店,到埗後被指無記錄,險在寒風中露宿,最終要向當地警方求助始獲安排入住另一酒店。另有投訴人在網站填寫某酒店環境欠佳等負面意見後,發現其留言迅即被刪走。

消委會指,為免到埗後才出現窘境,建議消費者宜出發前,先直接與酒店確認入住紀錄,並保留預訂過程和付款的截圖,以備爭議出現時作為憑據。

韓國昌慶宮屬旅遊熱點之一。(Getty Images)

消委會引述其中一名投訴人,指早前經Y網站預訂2晚韓國郊區酒店,房價共887元,但抵埗後卻發現該酒店接待處沒有職員,致電酒店亦無人接聽,在零下4、5度環境下苦候近1小時,再透過家人聯絡Y網站求助,但Y網站職員以其家人並非訂房者而拒絕提供協助,要求投訴人親自致電或以電郵聯絡。

投訴人惟有自行發出求助電郵,但竟未獲回覆,只好向當地警方求助,及後終於聯絡上酒店負責人,但對方表明沒有收過投訴人的訂房資料,未能安排住宿。最後在當地警方及酒店負責人安排下,入住附近另一酒店。

Y網站翌日才回覆

Y網站翌日才回覆投訴人,並歸咎於當地一間中介公司,但回覆中並沒有提及善後安排。投訴人回港後立即要求Y網站作出合理跟進及道歉,但該網站一直拖延,投訴人於是向消委會投訴,要求退款。由於Y網站屬於本港註冊旅行社旗下,消委會將個案轉介旅遊業議會。最後Y網站同意全數退回訂房費,但重申韓國酒店負責人當日已安排投訴人入住另一間酒店,並承擔費用,因此不會作出其他賠償。

消委會:出發前確認入住紀錄

消委會指,即使持有訂房網站發出的確認電郵,酒店亦有可能因種種原因而遺失訂房資料,為免到埗後才發現窘境,建議消費者宜出發前,先直接與酒店確認入住紀錄,並保留預訂過程和付款的截圖,以備爭議出現時作為憑據。

港人熱愛旅遊,更會透過旅遊住宿平台的中介網站預訂酒店。(資料圖片)

訂房網刪走負面評價

另外,有投訴人羅小姐早前透過Z訂房網預訂網站評分「三粒星」的台灣酒店房間,到埗後發現酒店坐落於一條後巷,路旁沒有任何門牌或標示顯示其位置,客人更須自行提行李走上一條又窄又髒的樓梯,令她感不滿。她回港後於Z訂房網撰寫評價,並提供酒店實景照片,希望警惕其他消費者,可是她發現其留言迅即被刪走,餘下全是對該酒店非常正面的評價。

羅小姐向消委會投訴Z訂房網提供的酒店資料及照片失實,用戶評價失真,以致消費者不能按實際客觀條件選擇,要求退回訂房費用,最後發現該酒店並未領有相關旅館業登記證,網站則聲稱基於良好客戶關係原則下,同意全數退款。

消委會建議,消費者應留意訂房網站所提供的酒店資料及用戶評價不可盡信,應透過官方網站了解心儀酒店具體資料,如有需要可透過較可靠的機構例如當地旅遊局了解詳情,如是否持有合法牌照等。



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