香港人口持續老化，市面上出現了不少針對「銀髮族」的產品及服務，不過質素或有參差。消費者委員會今日（15日）表示，過去三年平均接獲27宗有關長者產品及服務的投訴，例如有投訴人平安手機使用半年後無零件換，因型號太舊和簽署的合約條款無提及手機保用安排。另外，有安老院疑照顧不周，有院友未獲按時餵藥及妥善餵食，家人要求提早退住，卻不獲全數退款。

消委會呼籲各業界將心比心，提供「更有溫度的服務」；消費者亦應仔細了解相關產品和服務的費用計算方式、合約條款和售後服務細則，協助長者作出知情選擇。

本港65歲及以上長者的人口比例，按推算將由2023年的23%，增至2046年的36%，市場對樂齡產品和服務需求增加，針對護老院、平安鐘或平安手機服務，消委會過去三年，每年接獲26至27宗投訴，今年首三個月接獲4宗。

簽平安手機兩年合約　使用半年耗電快　無零件換

其中一個投訴個案中，投訴人為讓年長父親可於外出時使用平安手機，於2022年5月與A公司簽訂一項為期24個月、月費198元的服務合約。不過，其父使用平安手機半年後，發現該手機耗電異常快速，且充電速度慢。投訴人聯絡A公司要求更換電池，卻獲告知手機型號太舊無法更換零件，合約亦未有訂明售後保用安排。

投訴人質疑為何半年前推銷的手機已沒有零件更換，並提出轉用其他流動平安鐘服務，但A公司以投訴人未完成現有合約為由拒絕。投訴人只能選擇在父親自備的智能手機上安裝具備追蹤功能的應用程式，該平安手機最終被閒置在家。

完約後須提早30日填表終止合約　投訴人批手續繁複

直至兩年後合約期滿，投訴人在申請終止服務時，卻獲告知需填寫表格及提前30天通知，認為手續對長者而言過於繁複，於時向消委會投訴，希望約滿後即時終止服務。

A公司回覆消委會指，合約條款列明終止服務需提前30天通知，惟經消委會調停，A公司最終同意豁免通知期，在合約期滿日正式終止手機服務。

在另一個案中，投訴人因需外遊公幹，未能照顧其患有認知障礙的母親，於是安排她於8月20日至9月19日暫住B安老院一個月，繳付院費和按金合共2.7萬元。但投訴人離港後發現，院舍無妥善為母親餵食，令其進食量低，亦無早晚按時餵藥。

投訴人其後安排親戚由澳洲回港協助照顧，但B安老院的探訪時間亦未能配合母親的服藥時間，因此在原定退住日前約2星期，投訴人安排親戚提早接母親回家，並經通訊軟件向院舍要求退住。

安老院無按時餵藥　拒退提早出院款項

B安老院回覆投訴人表示知悉，並拍照提供一份「退住通知書」，上列投訴人母親的姓名、通知退住日期及院費雜費計算至9月6日，並同意投訴人回港時補簽作實。惟當投訴人回港辦理退住手續時，B安老院卻拒絕退回該2星期的院費。

B安老院回覆消委會指，合約規定退住需要30天通知期，更指從來沒有同意投訴人的提前退住要求。在消委會調停後，該院舍同意只收取截至9月6日的雜費，但拒絕退回入院費。消委會指，投訴人雖不滿B安老院的回覆，但不想再費時追究，最終無奈接受退款方案。

2000元預約留宿位　長者離世未能入住　訂金不獲退還

另一宗同樣關於安老院的投訴，投訴人為正在醫院留醫的丈夫預約宿位，在C安老院支付訂金2,000元預訂宿位，以便出院後即時入住。可是，其丈夫2個月後不幸離世而未能入住，投訴人認為此屬不可預見的情況，而非自願放棄入住，故希望C院舍退還訂金，但C院舍以收據列明「倘不入住本院舍，所繳訂金不獲退還」為由拒絕退款。

消委會建議C安老院酌情處理，但該院舍回覆指交易當日已清楚說明訂金不設退還，加上為投訴人丈夫預留宿位達2個月，超出一般只保留14天的做法，構成潛在損失，堅拒退款。消委會已建議投訴人諮詢法律意見，考慮是否再作追討。

消委會建議：

- 現時有多種流動平安鐘服務計劃可供選擇，消費者可多作比較並細閱合約條款和售後服務細則，再選擇合適的服務。若合約內容冗長或字體細小，長者可尋求家人或可信賴人士協助解讀條款，以及在他們陪同下簽約；

- 消費者可在「社署長者資訊網」（www.elderlyinfo.swd.gov.hk）搜尋安老院資料作參考，並帶同長者親身前往安老院視察環境和設施，以及清楚了解入住費用計算方式和收費條款。

- 長者入住後家人或親友亦要多作探訪，觀察院舍的管理和服務質素，若有任何不滿，可向社署求助，以及妥善保存收據，作為日後退住結算時的憑據，一旦不幸與院舍發生消費糾紛、直接磋商不果，亦可聯絡消委會嘗試調停；

- 部分商戶會通過派發免費贈品和講座，職員透過對長者噓寒問暖推銷聲稱有益健康但價格不菲的保健食品和產品。長者如對商戶銷售手法及產品有所懷疑，可與家人或可信賴人士商討，了解自身需要，以免墮入消費陷阱。