【行業動向】只訂酒店不足夠?Booking.com:客戶要求愈來愈高…

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Booking.com、Expedia及Airbnb等,都是不少打工仔在預訂旅程住宿的平台。面對手層出不窮、競爭愈發激烈的市場動作,作為香港人最常用、全球市場佔有率最高的Online Travel Agency(OTA)之一的Booking.com,需要怎樣做才能吸引更多客戶,才能保持自己的優勢,繼續佔據市場領先位置呢?

左起:Booking.com區域經理(香港/澳門)盧家輝、中國地區產品和行銷創意總監彭曉璐及Booking.com員工。(曾凱茵)

正常的市場運作中,一家企業總有競爭者甚至死敵的存在,正如蘋果 vs 三星,任天堂 vs Sony vs Xbox,而旅遊市場競爭激烈,在線預訂酒店行程的網站層出不窮,Booking.com面對市場上眾多Online Travel Agencies(下稱OTA),有沒有哪一個是最大競爭對手?

Booking.com區域經理(香港/澳門)盧家輝認為市場上,由小型初創企業到上市公司,每一個提供同類產品的都是競爭對手,不過有競爭會是好事,因為每一個競爭者都會結合自己長處,提出新穎的解決方法來切合客戶需要,「所以愈多競爭,就愈多idea給我們繼續發展網站、App及客戶服務。」

既然每個競爭者都有自己的長處,Booking.com與其他競爭對手的最大分別在哪裡呢? 盧家輝認為有三方面:重視客戶服務、更多住宿選擇及拓展除酒店以外的服務。這三方面同時也是Booking.com未來要繼續完善,或者擴展下去的服務,以期繼續稱霸OTA市場。

打好個底

三個發展方向的後兩者是擴展之路,但在此之前要先固本培元,免得掉了根本,體現在作為對人為主的Booking.com上,便是提升客戶服務的質素。他解釋:「我們有多重視CS(Customer Service客戶服務)呢?Booking.com全球一萬七千名員工中,47%都是客戶服務員,職位入職要求高,每人必須要識英文及另一種語言才會獲得聘任。在亞洲,上海、東京、首爾、新加坡等主要城市都設有我們的辦公室,因為市場代表性很重要,雖然某些城市可提供較便宜的勞工,但我們不會因為價錢、地點而屈就。此外, 無論是訂房前後、未入住前、退房後,我們都歡迎客人隨時通過電話、電郵、App內Chatbox聯絡,我們24小時365日都會有人答覆。」

Booking.com要針對市場變化急促、多線發展,才能繼續稱霸OTA市場。(視覺中國)

縱向擴展:更多住宿選擇

其次,提供更多住宿選擇有助吸引更多客人。作為提供住宿預訂起家的公司,最正路的擴張之路是甚麼?莫過於比人多。Booking.com在全球有2800萬間不同類型的房間,由正常酒店到民宿,從公寓到船屋,類型多姿多彩。盧家輝解釋箇中原因:「網絡令客人太容易找到資料,要求高了,不再像以前般只要酒店,反而想了解本地文化。隨着市場趨勢改變,我們要加入從過程中所學到的新東西,diversity本身產品,達到為客人提供多樣化又安全的住宿。」

橫向擴張:跳出酒店以外

再者,拓展除酒店以外的服務也很重要。盧家輝以香港人喜愛的東京為例,前陣子網站推出名為Booking Experiene的服務,當客人訂完東京酒店後,入住前會有電郵、訊息建議他們可以預訂不同服務,Booking.com變了一站式的體驗。由此看來,Booking.com的未來計劃想走「大而全」的路線,想從在線住宿預訂平台轉型至線上旅行社。或許是因為今天市場競爭激烈,不快速發展便會被市場拋棄吧,如果是KLOOK般新起步的小型初創企業,可以靠小而精的特色功能吸引特定客戶,站穩陣腳,但對龐然大物如Booking.com來說,多線發展也是十分正路的做法。

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