港鐵延誤，成為港人日常生活的一部分。現時只有港鐵在嚴重延誤時，才會被罰款。罰款是以日後車費扣減的形式，「回水」補償市民。然而，苦主其實可以嘗試到票務處職員查詢，討回當程車費。不過，港鐵沒有公開退票條件，有職員稱要視乎個別情況及內部通知，訊息混亂。港鐵需要弄清指引，免得前線職員無所適從，退票機制亦應方便市民，例如容許網上申請。最重要一點，補償應該及時進行，不應等待票價調整才實施。

退票機制如隱藏秘技　港鐵應公開準則

港鐵延誤補償機制，在近日引起討論，緣於綠惜地球環境倡議總監朱漢強上周五（6 日）乘港鐵遇上訊號故障，行程延誤了約半小時。他隨後到票務處查詢，當值職員即時退還車費。朱漢強接受《香港 01》訪問時，認為乘客應該知道退票準則。港鐵發言人回覆指，港鐵會因應需要及現場情況而調整出閘機，乘客出閘不會被扣錢。

即是說，在部分事故，港鐵已設定不扣乘客車資。例如在 2017 年二月，東鐵綫曾出現訊號故障，有職員在九龍塘站向乘客提示可以免費出閘和退回車費。但在局部的車務延誤，乘客要自行嘗試，查證能否退回車費。是次退票事例是提醒乘客，乘客有權即時追討損失。

沒有人願見行程延誤，但萬一遇上事故，乘客有權得知如何補償。如今外界對補償機制了解有限，港鐵應該以保障乘客利益為重，不應隱藏「優惠條款」，反而要全盤審視機制，包括提示車站職員，每次事故能否接受乘客即時退票，免得職員忙於處理意外之際，又要處理退票手續及調整出入閘機設定。

容許網上申請退款　免卻等候

在大型事故，港鐵應即時讓乘客免費出閘。打開閘門，讓乘客直接離開車站，到下次乘搭時再到票務中心處理出入記錄。這能最方便解決當下問題，而且可以較快疏散人流。若港鐵來不及轉換閘機設定，致有乘客被扣車資，應呼籲市民到車站退款。

如果發生局部事故，車站有時仍要求搭客拍卡出閘，以管理和統計人流；也有乘客願意多等一會，留在車廂，直至服務正常。對這群搭客，港鐵應該再三宣告，行程不扣錢，當下或數天內到票務中心辦理退票手續。

更進一步，港鐵應免卻乘客排隊退款之苦，應該參考英國倫敦及鄰近市郡、澳州墨爾本和荷蘭的都市和城際鐵路，容許網上申請退款，甚至自動過戶，在指定時間內把款項存入八達通戶口。

改善罰款制度　莫待年度票價調整

不論事故規模，港鐵應考慮在事故翌日，或者適當時段，讓乘客免費乘搭鐵路，以示歉意。方式包括給單程票、月票套票乘客獲贈免費單程車票、一般八達通用戶不扣錢。乘客需要證明行程在事故時段受阻。於 2005 年 8 月 4 日，兩鐵未曾合併前，西鐵全線免費接載乘客五小時，補償前月雷擊導致列車故障，延誤四十分鐘的事故。

對於長時間勉強行駛的例子，港鐵應直接在事後補償搭客損失，不應等待日後之票價優惠。去年八月，港鐵觀塘綫訊號故障，服務延誤逾十小時。正因為列車仍在行駛，列車真正停駛時間有限，導致罰金只是僅僅 200 萬元，遠較預期的 2,000 萬元為少，令人氣憤。

當然，長時間的延誤，受影響的搭客眾多，退票手續和過程冗長，直接在事後補償會更方便。如果擔憂免費乘搭招致大量搭客，可以調整票價為二五折或半價，平衡客量和罰則。外界期望港鐵早日直認應對事故表現不濟，須加強自我規管。然而，觀乎港鐵在車務及建造線路的態度，無視市民不滿，民間和政府要加緊施壓，改善罰款制度，迫使港鐵問責。