沙中線陰霾下 港鐵加價 公關塑造故障罰款成「回贈」

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港鐵自上月底被傳媒及立法會議員陸續揭發沙中線最少三個站的工程質量出現問題後,港鐵及政府的回應備受批評,而社會的輿論亦聚焦在沙中線的問題上。時光飛逝,原來本周六(6月30日)起,港鐵便正式按可加可減機制加價3.14%。但同時,港鐵將推出為期半年的車費97折優惠,聲稱「回贈」乘客。

但是,所謂的「回贈」其實有一部分是來自去年港鐵多次發生「嚴重延誤」事故的罰款。後來,政府方面同意把罰款轉為此次的回贈,但問題是很多市民根本不知道所謂的「回贈」其實來自罰款,這實有賴港鐵「傑出」的公關團隊的「努力」所致。

罰款機制不透明 延誤難脫與工程考試作弊的關係 罰款卻由港鐵自行決定?

「01觀點」早前曾批評過現行對於港鐵發生「嚴重延誤」的罰款機制。港鐵在2017年2月至2018年1月發生了多達10次超過31分鐘的延誤。每次港鐵均指涉及技術或訊號系統的問題,工程人員作弊令人質疑是否與先前事件有關。政府長期依賴港鐵營運本港的鐵路系統,卻缺乏有效監管。

以去年(2017年)8月發生的觀塘線發生訊號故障,列車服務受阻逾10小時後才全面恢復為例,港鐵最終只被罰款200萬元,而非外界預期的接近上限的2,250萬元。原因在於港鐵方面指出與正常行車時間對比計算,是次最長列車服務延誤時間為83分鐘,所以只需罰200萬元,政府沒有質疑港鐵提供的報告,甚至被公眾及議員批評其縱容港鐵「取巧」,仍不惜辜負公眾的期望繼續支持港鐵。

按目前罰款機制,如列車服務完全中斷,延誤時間就是由事故發生開始計算,至服務恢復為止;但假如期間列車仍可維持有限度服務,就只需要計算延誤時間最長的一班車和正常行車時間的差別,亦即代表即使全日班次均受影響,都未必需要罰到最高的2,500萬元。

港鐵不時發生列車服務延誤事故,訊息發放混亂亦屢受批評。(資料圖片)

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6月6日又有傳媒揭發港鐵工程人員在晉升考試及年度覆核試中集體作弊。詳細指控更涉及考官在內的監考人員竟然被指向考生派發答案及看到考生選擇錯誤答案時,要求考生更正至正確答案才「交卷」。其後,香港鐵路人員專業工會副主席黃源活在電台節目承認,在考筆試的時候,有時會有「提示」,但他認為不是大規模的作弊。他更指「其實理論上一人出錯,不應該出現問題,除非幾個人出錯。變相整個過程避免了一個人出錯就出現問題。」他的說法無疑令公眾嘩然,因為若集體作弊屬持續和經年,港鐵實難以避免「幾個人出錯」甚至「幾隊人出錯」,最終或導致「技術故障」等問題。

而且,按照現行的機制,港鐵只須對「確認成因是在港鐵控制範圍內」的「嚴重延誤」負責,而工程人員維修的品質應該包括在內,所以或令外界產生因工程人員質素參差,或直接或間接造成故障導致延誤。

香港鐵路人員專業工會副主席黃源活在電台節目指「其實理論上一人出錯,不應該出現問題,除非幾個人出錯。變相整個過程避免了一個人出錯就出現問題。」(網上圖片)

但是,目前的罰款主要取決於港鐵的報告。若港鐵在最終提交給政府的報告中,發現有任何因素屬「不能確認」或不一定在「港鐵控制範圍內」,則不須就相關事件被罰款。但是,更大的問題可能是目前規定罰款必須要導致出現31分鐘以上的延誤,才能作出。但據港鐵2018年第1季《服務快訊》,港鐵第1季(1月至3月)已發生了8次「20分鐘以上的延誤」及1次31分鐘以上的「嚴重延誤」。但因該8次「20分鐘以上的延誤」均沒有達到31分鐘的罰款標準,所以沒有被罰款。而港鐵指第1季唯一一次「嚴重延誤」應罰款300萬,並已把該筆罰款「撥出作2019年年中開始的『每程車費扣減3%』。」

但是,到底公眾又是否知悉政府和港鐵有把罰款變成「回贈」的協議呢?

港鐵第1季(1月至3月)已發生了8次「20分鐘以上的延誤」及1次31分鐘以上的「嚴重延誤」。(港鐵圖片)

神級公關技巧 罰款變回贈 塑造港鐵惠民形象? 市民:你呃人!

就《香港01》早前就相關問題進行街頭訪問,不少市民均對港鐵加價同時推出優惠感到不滿,有市民更在知悉優惠來自罰款後,直言是「呃人」,及應該將罰款和優惠分開處理。

但為何不少市民似乎對港鐵把罰款轉為優惠或「回贈」毫不知情呢?這實與港鐵「傑出」的公關工作不無關係。雖然,在沙中線的回應上,港鐵的公關因資訊混亂被批評沒有事先與高層溝通好便回應,令公眾無所適從。例如在6月21日港鐵管理層公開回應沙中線的問題時,一名相信是公關的人員在直播中不停在港鐵行政總裁梁國權耳邊「提水」是「承建商」的問題。

但是,觀乎過去關於港鐵服務表現的宣傳海報及宣傳品均反映港鐵的公關團隊是十分「出色」的。例如在發生「嚴重延誤」的事件上,海報以「遇到」延誤來形容,似乎塑造了港鐵的「被動角色」。而且自2018年1月起,港鐵連續每個月出了一張新的海報,使港鐵由一年內發生了10次「嚴重延誤」遞減至3月版的海報的8次「嚴重延誤」。見微知著,這些輕微的舉動,均可見到港鐵公關團隊巧言令色。而他們的公關技巧更明顯成功把港鐵用罰款用作回贈變成一項惠民措施,亦令不少市民認同是港鐵為消減加價產生的不良觀感的重要舉動。

(港鐵網站)

但是,縱使港鐵有公關團隊,在目前醜聞纏身的港鐵,恐亦「無力回天」。更重要的應是港鐵盡快改善監管承建商及內部人員的機制,而政府亦應放棄對港鐵放之任之的「佛系監管」,這才是實幹的表現。



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