日台鐵路便當吸客 高鐵服務由改善「頹食」開始

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鐵路除了講求技術上的快捷方便,管理與服務亦是重要一環,雖然高鐵香港段的「動感號」列車暫時未有售賣食品,但近年內地高鐵飯盒劣評如潮,有網民開始關心香港段會否引入同樣的餐飲服務。現時高鐵的餐飲由鐵路公司負責,早有評論指出其壟斷問題,即使近日引入電子外賣服務,車廂內的餐飲服務仍未見改善。

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列車餐飲價高品質低 宜加強監管

早前有內地媒體報道,高鐵乘務員隱瞞平價飯盒,只向乘客推薦$30至$40人民幣以上的飯盒,甚或聲稱$15的飯盒已經賣完,有人質疑飯盒銷售額與乘務員的薪金提成掛鉤。2015年1月1日開始實行的《鐵路旅客運輸服務質量規範》的「餐飲經營」中明確規定,高鐵上「供應品種多樣,有高、中、低不同價位的預包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品,2元預包裝飲用水和15元盒飯不斷供。」

因此乘務員的銷售行為被質疑是違反規定,只賣貴價的飯盒,難以照顧負擔能力較低的民眾。後來當局表示在2017年1月1日起不再執行該「餐飲經營」的規定,指「列車上可以賣15元套餐,也可以不賣,且15元套餐售完即止,中途不再補給。」當局取消規定是方便乘務員銷售,還是技術上無法確保15元套餐的供應,難以給出定論。但若飯盒銷售額與乘務員的薪金掛鉤,可能會影響銷售的手法、服務質素和顧客的體驗,乘務員的表現及工資不應只體現於其銷售能力。

引起$15飯盒斷供的前設,在於高鐵飯盒價格不合理,飯盒質素一直為人詬病。目前高鐵盒飯基本是壟斷或半壟斷經營,主要以自營模式為主,如中國鐵路總公司及北京鐵路局共同投資建設北京餐飲加工配送基地,但部分飯盒亦有透過私人食品公司加工。

有說這種經營模式令車廂內的食品安全衛生有所保證,亦能補貼鐵路的營運開支。然而,在密封與停站時間短的高鐵車廂內,乘搭長途列車的乘客欠缺選擇,即使飯盒價高質次,亦只可接受,食物的製造以至銷售均由鐵路公司負責,令鐵路公司沒有誘因去改善食物的質素。在食物安全方面,有內地記者發現,高鐵盒飯的保質期為24小時、72小時、甚至長達90天,網民亦對飯盒的味道一致劣評,亦時有高鐵售賣發霉飯盒等的新聞,遂相繼引起乘客於進食自購杯麵等話題。

內地高鐵飯盒發霉致食客上吐下瀉,保質期竟長達3月。(湖北日報)

引入電子外賣服務可改善車箱飲食質素?

去年7月17日起內地鐵路部門在全國27個主要高鐵客運站,推出動車組列車互聯網訂餐和站內送餐上車的服務,旅客可預訂,肯德基、德克士、真功夫等社會品牌餐飲的預訂。武漢鐵路局官方微博稱,旅客訂餐成功後,鐵路站車服務人員會把餐食送到旅客指定的車廂和席位,所訂餐食費用包括配送費均按社會網絡訂餐規則辦理。

但高鐵停站時間短,服務人員不但要有進入站台和列車的權限,還要熟悉站內環境,精準地從餐廳將食物送到旅客的座位,頗費工夫。另外,購買外賣須提供乘客將出行或者正在乘坐的高鐵車次票證,亦要預留一定時間下單,送餐是否準時亦成為乘客的焦點。此外,其食物的安全有否特別標準亦是引入電子外賣服務須注意的地方。

電子外賣服務平台轉移了既有的顧客需求到一些私營的餐飲公司,但運作上有一定困難,雖然引入了競爭,但其作用不大,車箱內的飲食質素未得到改善。

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日台鐵路便當吸客 高鐵應擺脫「飛機餐」

鐵路食物的品質控制與航空食品不同,乘客在地面其實不一定要吃「飛機餐」,鐵路的餐飲亦能精緻可口,日本及台灣的鐵路便當除了為旅客充飢,更提高了整體服務的體驗,令鐵路增值,旅客不只購買鐵路的方便,更因鐵路的餐飲服務對所在的城市留下記憶,成為旅程的一部分。

日本及台灣在站內、站外都設有大量販售鐵路便當的店舖,專門設計的鐵路便當方便乘客攜帶及在車箱內進食,乘客可根據自己喜好作選擇。精緻的便當一般會選用當地的當造食材,變化多樣,旅客能從而品嚐當地美食,成為文化體驗。與高鐵飯盒相比,日台鐵路便當價廉物美,值得參考。

「碟頭飯」能否成為高鐵香港段的特色便當?

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