蔚觀全局｜林素蔚專欄

一名做了多年的社工遞上辭職信。主管問他，是否已經不再喜歡這份工作。他沉默了一會，說：「不是不喜歡。就是因為仍然在乎，才覺得自己不能再這樣做下去。」這些年，他陪過孩子走出家庭陰影，也陪過照顧者捱過最難熬的日子。有些服務使用者結案多年，偶爾在街上碰見，還會走過來跟他打招呼。他記得他們的名字，也記得那些家庭曾經如何一步一步重新站穩。只是，他已想不起上一次準時下班是甚麼時候。

離開那天，他最放不下手上個案

午飯吃到一半，電話響了；放假陪家人，仍惦記着某個家庭是否平安。少了一名同事，大家先幫忙分擔，原以為只是幾個星期，最後卻撐了大半年。新個案不斷進來，文件、報告和會議一樣不能少。他愈做愈快，卻愈來愈少時間坐下來，好好聽一個人把話說完。

離開那天，他最放心不下的，不是尚未完成的報告，而是手上的個案。誰會接手？對方會否願意再相信另一名社工？那個很少主動開口的孩子，會不會以為又有一個大人離開了？

這並非一個人的故事。

離開的人，未必失去了初心

我們習慣把社工離職歸因於薪酬、工作量或晉升機會。這些當然重要，但不少人真正難以承受的，是自己逐漸做不到心目中的社會工作。

他們入行，是想陪伴有需要的人走過難關。工作幾年後，卻發現每天大部分時間都花在填表、整理數據、準備報告和回覆訊息。個案一個接一個，能夠分給每個人的時間愈來愈少。服務使用者在面前落淚，社工想讓他慢慢說，卻知道門外還有人在等，下午還有家訪，報告也快到限期。真正磨蝕人的，往往不是忙碌本身，而是明明看見對方需要甚麼，自己卻沒有時間和資源去做。

這種無力感很難向人解釋。對家人說工作辛苦，卻不能透露個案細節；回到辦公室，身邊每個人也忙得喘不過氣。於是，有人把情緒收起來，告訴自己再撐一下。「再撐一下」，慢慢變成幾個月，甚至幾年。

當一名社工最終決定離開，不代表他沒有承擔。有時候，正因為仍然在乎，才更難接受自己只能匆匆見面、匆匆記錄，再趕往下一個個案。

每次交接，都是一段關係的中斷

人員流失常被視為機構的內部問題。對服務使用者來說，卻是一個熟悉的人突然離開。

信任從來不是填完一張表格便能建立。一名經歷家暴的婦女，可能見了社工數次，才敢說出家裏發生的事；一名不願與人接觸的青年，也可能沉默了很久，才第一次談及自己的恐懼。若社工離職，他們便要面對另一張陌生的臉，再一次從頭說起。

「為甚麼又要換人？」這句話，前線社工並不陌生。問題背後可能是失望，也可能是擔心：我還可以相信你們嗎？我說過的話有人記得嗎？當我再遇到困難時，還有人了解我的處境嗎？

即使交接做得妥善，關係也不能像文件一樣轉交。新接手的社工需要時間理解一個家庭的脈絡，服務使用者也需要重新適應。對成年人來說尚且不容易；對曾經歷分離或被遺棄的孩子而言，一名熟悉的社工離開，更可能勾起過去的傷痛。所以，留住社工不只是為了減輕同事的工作量，也關乎一段段好不容易建立的信任能否延續。

督導不應只是追問進度

社工的工作，是承接別人的焦慮、悲傷與無助。但當這些重量日積月累，他們也需要一個可以停下來的地方。理想的督導，應讓社工有空間整理思緒，討論個案中的兩難，承認自己也會困惑、害怕或感到挫敗，並在作出重要決定前，多聽一個專業角度。

可是，當機構人手緊張，督導很容易變成另一次工作會議：文件交了沒有、個案進度如何、數字能否達標。大家都急着完成眼前的工作，卻沒有人有空問一句：「你最近還好嗎？」

社工不會因為受過專業訓練，便不受個案影響。他們會為未能及時幫助一個家庭而自責，會在作出艱難決定後反覆思量，也可能把服務使用者的一句話帶回家中。好的督導不能消除壓力，但至少讓社工知道，自己不必獨自承受。有人願意聽，也有人與他一起判斷下一步應該怎樣走。

休息不應換來內疚

近年，社福界多了談精神健康，也鼓勵員工學習自我照顧。這是好事，但若一名社工放假仍要回覆電話，午飯時間仍在處理個案，再多的減壓工作坊也只會令人感到無奈。

有些社工不敢請假，因為知道自己一走，同事便要接手；也有人生病仍回辦公室，擔心服務使用者找不到自己。他們的責任感值得珍惜，卻不應成為制度長期依賴的資源。休息不是對服務使用者不負責任。恰恰相反，一個長期疲累、情緒耗盡的人，很難保持耐性，也難以作出清醒的專業判斷。

真正的自我照顧，不能只靠社工自行安排。機構要合理分配個案，建立清晰的候命及替假安排，讓員工休假時可以放心關掉電話。管理層也應重新檢視行政程序：哪些確實保障服務質素，哪些只是多年累積、早已偏離原意的工作。社工照顧別人的同時，也應該有空間好好照顧自己。

除了管理，前線也應有出路

有經驗的社工，是社福服務很珍貴的一部分。他們熟悉社區，了解不同家庭的處境，也知道一項政策落到現實生活後，可能出現甚麼問題。

然而，不少前線社工工作多年後，仍看不見清晰的發展方向。若要改善待遇，往往要轉做管理；若想繼續留在前線，職級和薪酬卻未必能反映其經驗。不是每一名好社工都想轉做管理，不走管理路線，也不等於沒有上進心。有人擅長處理家庭危機，有人熟悉兒童工作，也有人長年深耕精神健康服務。這些專業經驗值得累積，也應得到承認。

機構需要建立清晰的前線專業階梯，讓社工可以透過個案工作、專業督導、培訓或服務研究繼續發展。資助制度也要給予機構較穩定的空間。若服務計劃逐年續期，員工只能依靠短期合約，很難安心規劃未來。

留人，要從三件事做起

要留住社工，不能只靠一句「共度時艱」，也不能把責任推回個人，要求他們自行調節。至少有三件事，應該盡快處理。

第一，為前線服務建立合理的個案量及風險分級安排。不同個案需要投入的時間和專業判斷並不相同。一個正處於家庭危機、涉及兒童安全或自殺風險的個案，不能只當作統計表上的一個數字。機構應按個案的複雜程度和風險分配工作，定期檢視前線負荷，並在同事離職或長期休假時安排實際替補，而非由留下來的人無限分擔。

第二，把專業督導與行政管理分開。督導不能只用來追進度、查文件和核對指標。機構應為前線人員預留受保障的督導時間，讓他們討論專業判斷、情緒壓力和倫理兩難。面對高風險或創傷個案的團隊，更應有定期個案檢討及危機後支援。這不只是照顧員工，也直接關乎服務安全。

第三，建立毋須轉做管理也能晉升的專業階梯。資深社工的前線經驗，不應只在他們成為主管後才獲承認。機構及資助部門可設立高級個案工作、臨床督導、專業培訓及服務研究等職級，並以相應的薪酬和職級肯定專業能力。這樣既能留住人才，也能讓年輕同工看見一條可以長遠走下去的路。

這三項改革都需要資源，但更重要的是管理取向。當前線反映個案太多，管理層是否只回應一句「大家都很辛苦」？當同事接連離職，機構是只想着盡快填補空缺，還是願意了解他們為何離開？

政府及資助部門評估服務，也不能只看舉辦了多少活動、處理了多少個案。人員流失是否嚴重、服務關係能否延續、專業督導是否足夠，同樣是服務質素的一部分。社工本人當然要建立界線，遇到困難時及早求助。但個人再努力，也不能填補長期的人手不足，更不能單靠意志抵擋耗竭。

我們希望社工有同理心，願意多走一步。然而，同理心不是用不完的燃料，熱誠也不應成為要求一個人不斷犧牲的理由。一名社工願意留下，不一定因為工作變得輕鬆，而是他知道自己的努力有人看見；遇到困難時，有同事和主管並肩承擔；即使選擇繼續留在前線，也看得到幾年後的自己。

留住社工，不是叫他們再忍耐一點，而是讓那些仍然在乎的人，不必靠離開才能好好生活；也讓每一位把困難交到社工手上的人，不必一次又一次，向陌生人重新講述自己的故事。

作者林素蔚是註冊社工，家庭治療碩士，第七屆立法會議員；投身社會福利及政策研究工作十多年。

文章僅屬作者意見，不代表香港01立場。

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