蔚觀全局｜林素蔚專欄

香港首間中醫醫院落戶將軍澳，對我來說別具意義。將軍澳是我服務多年的社區，醫院籌備和興建期間，我曾以《香港中醫醫院條例草案》委員會委員身分參與審議，其後亦在《2025年輔助醫療業（修訂）條例草案》委員會中，關注中醫醫院的專職醫療配套。由政策仍在紙上，到醫院正式投入服務，我一直有留意它的發展。我自小已習慣看中醫。醫院投入服務後，我以一名普通病人的身分，自費多次使用門診服務，既看過政府資助全科門診，也看過私家門診。我想親身了解，這所承載不少市民期望的中醫醫院，實際服務到底如何。

提早兩星期預約選擇仍不多

中醫講求「治未病」，不只是病發後才對症下藥，亦重視預防、調養和復康。新冠疫情過後，市民比以往更關心身體調理和長期健康管理。中醫在香港醫療體系中應扮演什麼角色，值得我們認真思考。政府資助全科門診的名額雖曾增加，預約仍然相當緊張。我在求診前兩個多星期，已透過手機應用程式預約，但可選擇的日期和時段不多。這也反映市民對資助中醫服務確實有很大需求。

全科門診的運作有點像醫管局普通科門診，病人一般不能指定醫師。醫管局普通科門診診金為50元；中醫醫院資助全科門診診金為180元，中藥每劑或每日25元，西藥每項或每日5元，診金包括針灸、拔罐等一般中醫治療。

我幾次到訪所見，全科門診的求診者以長者居多。中醫醫院並非由醫管局管理，綜援受助人如需費用減免，要按院方程序辦理；合資格長者則可使用醫療券支付診金和藥費。由登記、繳費、診前問症，到候診和診後安排，前線員工大致親切，流程也算順暢，這一點值得肯定。

兩種門診就診體驗差距較大

真正令我有所反思的，是資助全科門診與私家門診帶給病人的不同感受。

私家門診主要由顧問和高級中醫師應診，病人可以選擇醫師，收費自然較高；全科門診則由不同職級的醫師輪流應診，收費約為私家門診的三分之一。不同收費對應不同選擇和服務安排，我可以理解。

但收費可以有別，基本的尊重和關懷不應有別。在私家門診求診時，醫師會耐心聆聽，主動了解我的病歷、身體感受和生活習慣，我能感受到對方確實在留意我的情況。

其中一次到全科門診，情況卻不太一樣。醫師大部分時間低頭輸入電腦紀錄，一邊快速提問，與我目光接觸的時間很少。整個過程相當匆忙，我的感覺更像是配合完成一套程序。當然，一次經歷不能代表所有全科醫師。醫師需要輸入病歷，也是日常診症工作的一部分。但對病人來說，醫護人員是否願意看着自己、聽自己把話說完，感受可以相差很遠。

選擇資助服務，不代表病人對溝通和關懷的期望也要隨之降低。

一張輪椅暴露人手緊張問題

最近一次求診，我因為身體不適，護士站認為我需要坐輪椅，並安排員工推我前往下一個位置。這個安排原意是保障我的安全，我也依從指示。可是途中，負責推輪椅的員工多次問我，可否讓她先離開。她說現場人手不足，還有很多事情需要處理。

我明白她不是故意怠慢病人。她大概覺得我是一名中年人，應該不容易出事；從她急於離開的反應，也看得出前線確實忙不過來。可是，既然護士站判斷我當時不宜自行行走，需要使用輪椅，陪送安排便不應做了一半，再由我判斷自己能否獨自留下。

我當時也有點為難。一方面身體不適，另一方面看到員工忙碌，又不想耽誤她處理其他工作。若坐在輪椅上的不是我，而是一名長者、長期病患者，或一名容易暈眩、難以清楚表達需要的病人，他們會怎樣回答？

病人聽到員工一再說人手不足，很容易因為怕麻煩別人，即使心裏不安，也會說一句「我可以」。有些人甚至可能勉強自行站起來。萬一因此跌倒，後果可以很嚴重。

我無意把責任推給那位員工。恰恰相反，這次經歷令我看到，問題可能不在個別前線人員，而在人手和流程。員工不應經常被迫在照顧眼前病人和趕去完成其他工作之間選擇，病人也不應因為體諒醫院人手不足，而自行承擔安全風險。醫療不只是診症、開藥和收費。對長期病患者和長者來說，一個關心的眼神、一句適切的追問，或者多一點耐性，可能已經令他們安心很多。

對不少基層市民和長者而言，180元診金再加藥費，長期累積也不是小數目。政府提供資助，是希望市民可以用較能負擔的價錢接受有質素的服務，不是要病人降低對溝通、態度和安全的期望。

三點建議冀改善就診體驗

院方若希望真正做到以病人為本，我認為有幾方面值得改善。

首先是診症語言。院方可在預約系統和醫師簡介中，清楚列明每位醫師可使用的語言，例如廣東話、普通話和英語。病人要準確說明症狀，醫師也要解釋病情、服藥方法和禁忌，雙方能否充分溝通，直接關乎醫療安全。這對長者、少數族裔和不熟悉本地語言的市民尤其重要。如果全科門診因輪值安排不能讓病人選擇醫師，預約時至少可讓病人申報語言需要，有需要時再安排傳譯支援。院方也應清楚交代資助與私家門診在醫師職級、服務方式和大約診症時間方面的分別，讓市民在預約前已有合理預期。

其次，院方應檢視輪椅陪送安排，訂立清楚的交接程序。當醫護人員判斷病人需要使用輪椅，便要說清楚由誰負責陪送、送到甚麼位置，以及由誰接手。病人如果要在診症室外、繳費處或候藥區等候，也應確保輪椅已經固定，附近有人可以提供協助。是否可以留下病人，不應單憑年齡或外表判斷。中年人也可能突然暈眩，長者亦未必能及時說出自己的不適。最重要的，始終是病人當時的實際身體狀況。若陪送員工經常急於返回其他崗位，院方更應檢視繁忙時段是否有足夠人手。這既是保障病人，也是讓前線員工可以安心做好工作。

隨着住院服務逐步開展，院方亦可考慮為所有服務訂立基本的病人體驗標準。私家病床和資助病床在環境、私隱和附加服務上可以有所不同，但醫護人員的基本態度不應相差太遠。主動介紹自己、望着病人說話、用容易理解的語言解釋病情、詢問病人的疑慮、確認對方明白服藥和覆診安排，這些都不是額外享受，而是應有的醫療服務。

若涉及輪椅或陪送，員工亦應完成交接後才離開，避免讓病人因為聽到「人手不足」，覺得自己正在妨礙別人工作。這些做法不需要豪華設備，關鍵是院方是否願意把病人的感受和安全，真正放進日常服務流程之中。

讓病人感到自己不是一個編號

作為將軍澳社區的一分子，我和不少市民一樣，對香港首間中醫醫院寄予厚望。它不只是一座新的醫院，也代表中醫藥進一步走進香港的醫療體系。

一所醫院是否成功，不只看建築有多新、設備有多先進，或者有多少名醫。病人走進診症室時，有沒有被認真聆聽；需要協助時，有沒有得到妥善照顧，同樣重要。我提出這些意見，不是要否定前線人員的努力。正因為我看到他們很忙，才更希望院方正視人手和流程問題，不要讓前線的壓力，最後變成病人的不安和風險。

服務可以分層，但關懷不應打折；收費可以有別，但病人的安全和尊嚴不應有別。希望香港中醫醫院在擴展服務之餘，也願意聽取病人的真實感受，逐步改善每一個看似細微、卻直接影響求診體驗的環節。只有這樣，病人走進醫院時，才會感到自己是一個需要被照顧的人，而不只是一個輪候中的編號。

作者林素蔚是註冊社工，家庭治療碩士，第七屆立法會議員；投身社會福利及政策研究工作十多年。

文章僅屬作者意見，不代表香港01立場。

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