來稿作者：司馬懿君

近年香港在十八區推行「地區服務及關愛隊伍」，希望強化社區支援網絡、及早識別有需要的長者和居民，並在突發事件中提供協助，是回應人口老化與社會風險的一項重要嘗試。關愛隊在各區數量迅速增加，至今已有逾450隊，覆蓋大部分屋邨和社區，表面上已具一定規模。 然而，從前線反映和公眾討論觀之，現行制度仍存在幾方面的結構性不足。

關愛隊機制四點不足

其一是角色模糊，探訪背後的介入深度與跟進責任沒有清晰界定，容易停留在「打招呼、派單張」層次，未必能轉化為持久的支援關係；其二是與社福、醫療、房屋等既有系統的銜接較弱，關愛隊識別到問題後，往往依賴個別隊員的人脈和判斷，缺乏制度化轉介路徑；其三是訓練與督導資源有限，義工在面對精神健康、家暴、自我忽略等複雜情況時容易感到無力；其四是資料紀錄和成效監察未臻完善，難以從全港層面精準掌握「哪些人已被接觸、需要甚麼、後續是否落實」。在這樣的背景下，參考外國類似但更制度化的社區外展模式，尤其是新加坡的銀代辦與銀一代大使，對香港未來幾年的制度優化尤其有啟發性。

新加坡銀代辦（Silver Generation Office, SGO）專責向年長一輩解釋醫療資助計劃，2018 年起更名並成為整合照護機構的外展部門，服務範圍擴展至所有 60 歲或以上長者，核心使命是「及早接觸、持續聯繫、無一遺漏」。銀代辦旗下的銀一代大使（Silver Generation Ambassadors, SGA）是一支龐大的義工隊伍，約三至五千人，透過上門探訪和社區接觸，主動了解長者的健康及生活需要，向他們解釋各種政府政策和醫社支援，並在需要時協助轉介服務。

新加坡銀代辦模式以長者為中心

根據新加坡衞生部資料，家訪主要由約三千名銀一代大使負責，每名義工平均每年約有八十五次接觸，目標是確保每名長者至少每十八個月會被接觸一次，而需要較多支援的個案則會更頻密探訪，由銀代辦職員配合跟進，並聯同社區服務提供者設計整全支援方案。 這使銀代辦不只是一次性的宣傳行動，而是一個能夠持續運作的鄰里外展系統。

銀代辦與銀一代大使對香港關愛隊最直接的啟示，是如何把「關懷探訪」從偏重象徵意義、政治動員的活動，轉化為一套以長者需要為中心、具明確介入深度與責任分工的服務模式。在新加坡，銀一代大使的首要任務不是單向派發資訊，而是先以家訪或社區互動建立關係，再用通俗語言解說醫療補貼、社區保健計劃和長者援助方案，例如社區保健協助計劃（CHAS）等，幫助長者理解申請條件和使用方法。

對不少教育程度較低或語文能力有限的長者來說，官方文件和宣傳品往往難以理解；銀一代大使在他們熟悉的語言和方言環境下，耐心解說和示範，顯著降低了資訊不對稱帶來的制度障礙。 相比之下，香港關愛隊如能在制度設計上把「解說和導航政府制度」寫成其中一項明確職能，並提供相應訓練和工具，便可由單純探訪升級為「社區政策翻譯者」，協助居民真正用得着各項醫社福利。

關愛技能應有制度化訓練

銀一代大使的訓練和支持機制相對成熟，使其在面對複雜處境時不致孤立無援。新一批銀一代大使需先完成約十二小時課室訓練，在銀代辦新設的培訓設施中學習健康服務和樂齡計劃的內容，透過角色扮演預演家訪情境，之後再由資深義工或職員帶領進行實地探訪。 銀代辦亦列明招募條件，例如需具基本電腦能力、能以英語及至少一種母語或方言溝通，並鼓勵義工每次至少投入四小時以確保接觸質素。

在這樣的設計下，義工並非只憑熱心「自己摸索」，而是被視為需要不斷學習和被支援的社區資源。香港關愛隊若要處理精神健康困擾、照顧壓力、家庭暴力等議題，便需要仿效這種制度化的關愛技能，為不同層級隊員設計基礎及進階課程，並為每隊配備清晰的專業督導後盾，避免義工在高風險情況下承擔過重責任。

應建立完整長者照顧生態

銀代辦與銀一代大使的角色並非獨立於其他服務之外，而是嵌入整個長者照顧生態的其中一環。新加坡衞生部曾在回應「獨居長者及無人發現死亡」問題的文件中指出，政府與社區夥伴採取多管齊下策略，其中第一支柱就是透過銀一代大使定期家訪，了解長者健康與社會需要，向他們解釋政策和支援計劃，鼓勵參加樂齡活動，並在有需要時轉介至相關服務。 這些接觸與鄰里樂齡中心及社區義工網絡互相補充，後者為有孤立風險的長者提供定期探訪和電話問候，部分個案也會轉介至廿四小時熱線和緊急應變服務。

換言之，銀一代大使既是「第一線接觸者」，亦是通往其他服務的橋樑。香港若希望關愛隊不流於零散活動，便必須清晰設計與長者鄰舍中心、地區康健中心、長期護理和精神健康服務的轉介接口，並由區內樞紐機構統籌，否則前線隊員就算識別到問題，也難以確保居民真正被接上適當的支援。

「底線頻次＋風險分層」模式

銀代辦在「普遍接觸」與「重點跟進」之間，建立了一套具可預測性的節奏與分層策略，這一點對關愛隊如何善用有限人力尤其重要。新加坡的資料顯示，銀一代大使一般會確保每名長者至少每十八個月被接觸一次，以維持基本連結；對於有較複雜需要的長者，則會增加探訪頻率，並由職員介入，與社區服務提供者共同設計支援方案。 另外，在國家層面的行動中，如針對六十五歲以上國民的全國家訪計劃，銀一代大使會協助收集具體需要，既向長者解釋長者支援計劃和相關政策，亦將所得的前線反饋帶回政策系統作改良參考。香港關愛隊若能參照這種「底線頻次＋風險分層」模式，將「一年內探訪一次」等模糊要求，具體化為不同類型居民的接觸節奏和責任分工，便有助避免資源集中在短期活動，而忽略了持續陪伴與風險管理。

此外，銀一代大使在公共衛生危機中的表現，也展示了制度化外展隊伍的戰略價值。在新冠疫情期間，銀代辦與其他部門合作，透過銀一代大使大規模接觸社區長者，鼓勵他們接種疫苗，並為在家康復的長者提供資訊與協助，有報道指在幾個月內已接觸超過六十七萬名長者。 這種「平時紮根社區、危急時刻快速動員」的能力，恰恰是香港在疫情及未來公共危機中所需要的；關愛隊若能從現在開始建立穩定的居民名冊、聯絡方式及信任關係，日後在應對極端天氣、傳染病或大型事故時，也可以像銀代辦一樣，成為政府與居民之間高效的溝通和支援渠道。

讓關愛隊成為支撐社區的長期制度

銀代辦與銀一代大使的經驗亦提醒我們，社區外展不只是向「弱勢」提供單向援助，也是一種重建代間連結和社會資本的契機。新加坡的報道指出，現時約四成銀一代大使本身亦是六十歲以上長者，許多義工在參與家訪後感到自己更能理解同輩的需要，亦在服務過程中找到生活意義；年輕義工則藉此提升與長者溝通的技巧，為日後在醫護、社福等專業發展打下基礎。 這種「長者支援長者、跨代互相成長」的設計，使外展工作不再是單純的「施與受」，而是建立了一個多向互動的社區關係網絡。香港關愛隊若能在招募策略和培訓內容中更有意識地引入這種觀點，例如鼓勵退休人士成為隊員、讓年輕人與長者義工配對組隊探訪，便有機會將社區動員從短暫的政治動員，轉化為更持久的公民參與和社會連結。

綜觀上述，新加坡銀代辦與銀一代大使之所以能在短短十年間完成數百萬次與長者的實質接觸，並在醫療政策推廣、樂齡服務銜接、孤立風險預防和公共衛生危機中發揮關鍵作用，關鍵在於三個層次同時到位，一是有清晰的長者為本定位與分層介入策略，二是有穩健的訓練與專業支援機制，三是有支撐大規模運作的數據與科技平台。 若香港關愛隊願意以此為鏡，從「探訪多少戶」的量化指標，走向「究竟為居民帶來甚麼實質改變」的質性與系統思維，並在未來數年逐步引入明確職能、制度化訓練、數碼紀錄及跨部門轉介等元素，關愛隊可以不只是一項短期政策計劃，而是一個在平日與非常時期都支撐社區安全與福祉的長期制度。

作者司馬懿君是一個在關愛隊幫手的小成員。

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