熟悉事物一樣有故可尋。今天說起Netflix（網飛），大家想到的是串流平台的霸主，然而在2011年，這家公司差點被自己的一個決定拖垮，當時Netflix強制將DVD郵寄與線上串流分拆收費，變相令雙享客戶月費暴升六成。2個月後，他們再宣布把DVD業務改名為「Qwikster」並另設網站。結果短短1個季度，美國訂戶淨減少80.5萬，Qwikster在宣布推出僅22天緊急叫停。這個失敗案例，其後成為商學院個案研究題材，耶魯管理學院亦曾就Netflix與Qwikster編製教學案例。Netflix方向看對了，路卻走錯了。

同1個月費　背後卻是2盤生意

2011年的Netflix兩大支柱，一是把DVD光碟郵寄到客戶家中，二是新興的網上串流服務。對客戶來說，兩者都是「找一部想看的電影」，但對公司來說，兩者是截然不同的生意。DVD依賴倉庫、實體光碟及郵寄，串流則靠購買內容版權及網絡傳送。

Netflix在2011年7月25日發出的第2季股東信中宣布，成立專責的DVD部門，由在公司工作了12年的倫迪奇（Andy Rendich）主理，並表示目標是讓DVD業務「在盡可能多的年份裏，保持盡可能健康」。

雙享客戶單次加價高達六成　誤判「大部份人會留下」

這個決定問題出在收費模式，Netflix把DVD及串流拆成兩個獨立計劃，各收7.99美元（約60港元）。只看串流或只租DVD的客戶不會受到影響，但原本每月付9.99美元（約70港元），同時使用2項服務的客戶，如果想保留全部服務，月費便升至15.98美元（約125港元），股東信承認「增幅可高達60%」。公司當初認為大部份人會留下，但亦承認「部份訂戶會取消或降級計劃」。

CEO發文致歉卻「再補一刀」

計劃公布後，Netflix客戶的反應比預期激烈得多，行政總裁哈斯廷斯 （Reed Hastings）於2011年9月18日在官方博客發文，開首第1句就是：「我搞砸了，我欠大家1個解釋。」他又在向會員發出的電郵中承認「自己因過往的成功而變得自大」。

我搞砸了，我欠大家一個解釋。

自己因過往的成功而變得自大。

發佈這篇道歉文的同時，Netflix宣布了另一項爭議改動，宣布計劃將DVD郵寄業務正式改名「Qwikster」，並獨立營運，串流則繼續用Netflix的名字。換言之，同時使用兩項服務的客戶，將來要在2個網站分別管理。據路透社當年10月10日報道，Netflix股價自7月以來已累跌約六成。

急煞停Qwikster業務　加價方案依然保留

2011年10月10日，Hastings再發博客宣布放棄Qwikster，他表示：「很明顯，對我們很多會員而言，2個網站會令事情更麻煩。」他又補充道：「這代表沒有改變：1個網站、1個帳戶、1個密碼。換句話說，沒有Qwikster。」但他同時表示，「我們不會再調整價格」，即是說，加價方案並沒有撤回。

2個星期後，10月24日公布的第3季業績揭示了，美國訂戶由2459.4萬減至2378.9萬，股東信指出，主要問題是不少長期會員「對價格變動感到震驚」，退訂人數多於預期。至業績公布時，Netflix已在兩星期前撤回Qwikster計劃。

轉型方向正確　錯將營運麻煩轉嫁用戶

回看這次事件，Netflix其實沒看錯方向。同一1封股東信寫明：「我們的未來，在於迅速擴展的串流業務。」公司錯在將內部的營運分工，直接轉嫁為消費者體驗上的繁瑣與經濟負擔。

Qwikster計劃雖然撤回，DVD郵寄服務仍繼續營運，直至2023年才正式結束。2023年4月，Netflix聯席行政總裁薩蘭多斯 （Ted Sarandos）宣布：「經過25年的精彩旅程，我們決定在今年稍後結束DVD.com。」最後一批光碟於2023年9月29日寄出，從2011年到2023年，Netflix用了整整12年，才把當年想一步到位完成的商業轉型慢慢落實。