不合理的平台考核機制，容易把營運壓力轉嫁至基層，甚至引發衝突。杭州1名孕婦致電圓通速遞客服，提出取消快遞訂單並詢問寄件問題，全程未提出投訴，系統卻自動生成服務態度處罰單，令涉事快遞員被罰款。

收入微薄的快遞員情緒激動登門質問，獨自在家的孕婦受到嚴重驚嚇，其後因腹痛送院，證實出現先兆流產（香港俗稱「作小產」，英文：Threatened Miscarriage），需長期臥床休養。事件曝光後，圓通速遞分站主管透露總部規則苛刻，客戶致電查詢即觸發罰單且難以撤銷。惟總部否認該說法，稱是加盟網點向快遞員傳導錯誤信息所致。目前涉事分公司已與孕婦達成和解，賠償1,000人民幣（約1,174港元）及調離涉事快遞員。

致電客服取消訂單未有投訴　涉事快遞員慘收「處罰單」

據浙江電視台《1818黃金眼》報道，事發於10月9日，居於杭州、懷孕7個月的劉女士透過菜鳥裹裹平台下單寄送紙本發票，並由圓通速遞承運。快遞員羅先生上門後表示發票無法按常規寄遞，但他已在系統按下「已收取」，劉女士無法在手機App內直接取消訂單，只能致電客服處理。劉女士隨後撥通客服電話取消訂單，並順口詢問：「為什麼以前可以寄，現在寄不了？」客服未正面回答，只建議她選用其他物流公司寄送，劉女士同意後掛斷電話。

為什麼以前可以寄，現在寄不了？

速遞員上門質問：你為什麼要投訴我的態度有問題？

不料僅5分鐘後，羅先生就急促敲響劉女士家門，又撥通她的電話，帶着哭腔質問：「你為什麼要投訴我的態度有問題？」並表示「我一天才掙200塊錢（人民幣，約234港元），你現在讓我全被罰款罰沒了」。

據劉女士轉述，羅先生還提及「2次投訴讓他被罰款共400人民幣（約470港元）」她隔着門解釋絕未有投訴，事後菜鳥裹裹系統核查亦證實劉女士僅為「取消訂單與諮詢」，惟羅先生的手機App內已實實在在收到2張針對「服務態度」的200元處罰單。

我1天才掙200塊錢，你現在讓我全被罰款罰沒了！

孕婦受驚腹痛先兆流產　需臥床靜養

面對門外情緒激動的快遞員，獨自在家且身懷六甲的劉女士在屋內高聲呼救並報警求助，屋苑保安員趕到協助調解後，羅先生才肯離開。劉女士本身患有宮頸機能不全（又稱：子宮頸閉鎖不全 / 英文：Cervical Incompetence / Cervical Insufficiency），屬於高風險孕婦，當晚她感到腹部一陣陣發緊陣痛，隨即前往醫院急症室求診。

據《新浪財經》引述的醫療診斷紀錄顯示，劉女士被診斷為「先兆流產」，醫生嚴令其必須臥床靜養、避免情緒波動。劉女士受訪時直言：「快遞員辛苦我理解，我也很冤枉。大公司有自己的考核標準，想扣員工錢，但不能把所有矛盾轉嫁到我和快遞員身上。」

隨後劉女士向圓通速遞反映此事，客服發送過來的工單上竟赫然顯示，問題小類是「業務員服務態度」。劉女士百思不得其解，質疑系統生成虛假工單，激化快遞員情緒，導致懷孕在身的她身心受損。

致電查詢即變投訴？分區總部客服口徑不一

一通普通查詢何以演變成扣款罰單？根據《新浪財經》報道，圓通速遞杭州餘杭區仁和分公司的客服主管直指問題根源出於總部系統的硬性規定：「只要客戶打電話進線詢問，系統就會自動生成工單，對快遞員進行每條100至200元（約118至236港元）不等的罰款。」該名主管坦言：「加盟分公司完全無法在線上撤銷這些罰單，只能事後向省區申訴，省區那邊給我們的回覆就是『進線就算投訴』，我們基層加盟公司只能遵循總部規則，現在快遞真的太難做了。」

進線就算投訴。

主管透露，在此嚴苛機制下，營業網點最害怕客戶撥打全國官方熱線，平日甚至會懇請客戶優先聯絡區域派件員或負責人，以防系統自動觸發扣錢工單。惟圓通總部發布官方通報否認「進線即投訴」的說法，稱是加盟網點向快遞員傳導錯誤信息所致，並向客戶真誠致歉。

不存在「來電查詢、報單號就自動生成投訴」的情況。

最終圓通仁和分公司與劉女士達成和解協議，向劉女士賠償1,000人民幣（約1,174港元），費用由分公司賠付500元人民幣（約587港元），涉事主管個人承擔500元人民幣（約587港元）。劉女士同意和解的首要條件，是必須將涉事快遞員調離該屋苑所屬的派送區域，有關調職安排目前已經落實。