【颱風山竹】襲港期間致電1823急增五成 公屋申請查詢佔近18萬宗

撰文:鄭秋玲
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政府熱線1823的服務目標包括80%來電要在12秒內接聽,惟去年未能達標。創新及科技局指,於2018年市民撥通1823熱線至有職員接聽的平均等候時間為29秒,主要是受個別事件影響,導致來電量在某些日子顯著上升;如去年9月超級颱風「山竹」襲港期間,有多人報告塌樹等,來電數目高出日常40%至50%。1823熱線於2018年為政府部門處理239萬宗查詢及投訴,涉最多宗數的部門是香港房屋委員會及房屋署,有逾36.8萬宗,當中近半查詢是與公屋申請有關。

颱風山竹致導大批樹木被摧毀。(資料圖片)

平均等29秒才有人接聽 超標1.4倍

據創新及科技局答覆立法會務委員會文件,1823熱線去年平均要市民等候29秒才有職員接聽,較目標12秒超標1.4倍。局方指出,主要是受個別事件影響,導致來電量在某些日子顯著上升,包括大量來電查詢新《公司條例》、出售居屋、綠置居項目,以及報告在超級颱風「山竹」襲港期間的緊急事宜,例如塌樹等。另外,1823亦需要處理市民和部門的來函數目,由2016年131萬封增加至2018年164萬封。

於2018年,1823處理最多個案的首兩個部門為香港房屋委員會及房屋署,以及勞工處,所投入的前線人員共約90位,有關薪酬開支約2,000萬元。據統計,香港房屋委員會及房屋署的查詢個案有354,792宗,當中近50%、即176,470宗查詢與公屋申請有關;投訴則有11,249宗,主要涉及「物業管理」、「房屋署員工及服務」。

近40萬宗查詢勞工問題

勞工處有396,989宗查詢個案,最多與終止僱傭合約有關,有150,603宗,其次是查詢休息日、法定假日及有薪年假,有46,162宗。勞工處的投訴方面,去年共有983宗,主要涉及「職業安全及職業健康服務」,及「勞工處員工及服務」,分別有559宗及251宗。

1823熱線工作包括處理公眾的查詢及投訴。 (效率促進辦公室影片截圖)

試用聊天機械人應對市民查詢

為加快接聽來電,1823在新年度會進行更多招聘工作、增添人手、增加培訓資源;亦會與各個部門合作,使部門的表格和資訊更清晰易明,從而減少可避免的查詢和投訴。此外,1823會嘗試應用聊天機械人處理市民查詢,以善用有限人力資源,提升對市民的服務。