港鐵目前在11個地鐵車站内推出虛擬服務大使Tracy，以處理乘客查詢。其中奧運、香港大學、銅鑼灣及金鐘站，今年4月引入票務查詢及電子支付功能。倘若乘客購買單程票後臨時更改目的地，或遇出入閘困難，可向Tracy更新車票及支付車票差價等。港鐵計劃在明年中前將新功能擴展至其餘7個車站的虛擬服務大使，並在2028年，將虛擬服務大使擴展至一半港鐵車站。

新功能明年中擴至其餘7車站

港鐵在今年4月底，於奧運、香港大學、銅鑼灣及金鐘站的「Tracy」，新增票務處理及電子支付功能，並計劃於明年中前將新功能推廣至其餘7個設虛擬服務大使的車站，即鰂魚涌、啟德、羅湖、機場、柯士甸、中環及尖東站。

倘若乘客遇到票務問題，例如車票顯示沒有入閘紀錄或已有出閘紀錄，可使用客務中心旁的Tracy，系統將會協助乘客更新車票，及列印出閘專用票；如乘客購買單程車票後，臨時改變目的地，亦可透過Tracy，使用八達通、信用卡或二維碼支付相關的車票差價。

此外，港鐵將會舉辦「AI Tracy拍檔計劃」，遴選兩名新虛擬服務大使。市民下周一（11日）起至5月24日，可在設有Tracy的車站或透過MTR Mobile應用程式，投票揀選男女各一名新大使，並賺取MTR分。

港鐵指，Tracy採用動態知識檢索、大型語言模型及自然語言處理技術，仿真人與乘客對話。港鐵持續擴充其問答資料庫，例如加入政府「兩蚊兩折」資訊等，並加入字體放大縮細等功能。

目前Tracy每月處理逾8萬宗查詢，成功解答率超90%，其餘未能處理的查詢會轉介至服務中心跟進。港鐵目標於2028年，將Tracy擴展至港鐵網絡的一半車站。