【酒店業】由心而發款待　迪士尼酒店經理：仍收到客人寄來明信片

旅人就如城市的過客，來匆匆去也匆匆，留下來的歡笑聲總是很快消逝。
但對的Yen及Yuki來說，在香港迪士尼樂園酒店上班，感覺卻與在一般酒店工作很不一樣，不同的不僅在環境、配套與工作氣氛，與客人建立的關係更是為工作帶來滿足感的一大原因。

從港鐵欣澳站前往迪士尼站，車廂總會在途中作出廣播，祝願乘客有一個奇妙的旅程吧！每逢暑假，香港迪士尼樂園都會吸收大小朋友前往開心一番，不過原來在樂園裏工作，也可能會有着與其他打工仔不一樣的感受。

與其他酒店的相似，香港迪士尼樂園酒店都有為客房設有等級，而貴為VIP客人更可入住位於酒店7樓的「國賓廳」的主題套房。就如現時推出的《魔雪奇緣》主題套房，客人不僅可享樓層上的餐飲服務，酒店亦有為小朋友準備手工藝活動及故事時間，亦有專員為他們安排個人化的體驗，好讓大人小朋友都可享受假期。擔任酒店前堂一級款待員的葉家雯（Yuki）指，她的工作包括為國賓廳的客人安排行程，「在客人入住的前四天，我們會先跟他們聯絡，因為每個客人來到的目的都不同，有人是為慶祝生日，亦有人是為慶祝紀念日，經了解後，我們會悉心作出安排，滿足他們的個別需要。」

《魔雪奇緣》主題套房環境（按圖了解）：

回頭客多　建立深厚情誼

憑藉迪士尼這個品牌效應，也因服務夠貼心，前堂賓客服務經理的李可兒（Yen）指這裏與一般酒店的最大不同之處，就是客人會願意再度光臨，入住迪士尼樂園的酒店，因此，同事與客人可以建立更深厚的關係，令彼此同感滿足。「例如有兩位日本男女，初初第一次入住這裏時應該是未拍拖的，我當時都有跟他們聊天。過了一段時間，有天我又在酒店內偶遇他們，當時他們已成為情侶，我們更一起拍了張照片留念。然後至他們再次入住時，他們便特意把這影片曬出來送給我。由2013年開始，每年不同時候，就如聖誕節時，每當他們到東京或美國的迪士尼遊玩，他們會都寄明信片給我，而我亦見證着他們由拍拖、結婚、帶同第一個小朋友來港，到現在有了第二個小朋友。」Yen覺得工作上當然有不同的滿足感，但可以與客人建立朋友關係是工作以外意想不到的收穫。

入職條件：了解何為「款待」

要是在酒店前堂部工作，一般來說就是負責處理客人入住及款待事宜，但Yen及Yuki指，在迪士尼樂園酒店工作是有點不同的：如加入前堂部就要從二級款待員做起，起薪由一萬五千元起，至升職為一級款待員，才可在酒店的國賓廳（Kingdom Club）中服務。

迪士尼樂園酒店階級
二級款待員 > 一級款待員 > 組長 > 賓客服務經理

Yuki表示，她是參與了公司的橫向發展計劃，由原本的商品部申請調職至酒店的前堂部，經過11天的訓練，再有較資深的同事指導，將近一個月的時間，正式成為二級款待員，訓練包括如何款待客人、解答問題、為客人安排行程等。「因為我對酒店有興趣，所以當時申請內部調職，擔任前堂部後比以前更多機會接觸客人，而且挑戰更多。」

已為賓客服務經理的Yen留意到，現時愈來愈多年輕人、畢業生入行。「可能因為公司的背景文化，充滿活力，亦有發展的空間，所以有很多年輕人都會選擇我們公司作起步點。」就此，她就給予年輕人一點求職建議：由於酒店的客人來自世界各地，並長間與客人相處，所以他們對語文能力有一定的要求。

另外，酒店在應徵款待員時，亦會設定不同的情景題，測試考生的待客之道及想法，從而觀察他們有沒有細心可取的地方。Yen寄語有意入行人士，要從心而發地有「款待」的理念。「Training上教系統上的工作教十日一定可學懂，但自己的心態調整、投入度等難以感染。所以當你有心加上身邊的人一同做時，服務自然可以出於內心」。

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