隨著人工智能（AI）應用的推動，市場關注職場部分職位以AI取代人力，從而導致裁員潮。滙豐香港零售銀行及財富管理零售業務主管彭淑貞則表示，該行AI策略是以科技提升而非取代人手，即透過AI優化部分業務人手及時間等資源，進行重新分配及培訓轉型等，令人手及AI能夠相輔相成。

她又稱，事實上該行客戶增長幅度超越前線人手增長，近年都沒有主動去裁員，短期內也不會裁員，未來兩年更預計將積極增聘人手，以應對客戶增長所衍生的財富管理需求。

財管業務見增長 沒有主動裁員

彭淑貞在接受《香港01》訪問時並表示， 其實香港及亞洲財富管理業務保持增長勢頭，當中香港預計在未來數年仍將處於增長期，故此未來一兩年將繼續優化人手佈局，繼續增聘包括財富管理方面的客戶經理，以及投資保險方面的專家。

她相信，未來業務增長動力相信會來源自客戶包括國際客戶增長，集團也會繼續投放資源在香港，包括科技數碼等方面的平台，實體網絡方面也有推動轉型，目前有5個財富管理中心，預計短期內會再新增銅鑼灣卓越理財體驗店，明年也預計會再有增加。

曾就職其他國際銀行及電訊公司　相信「要轉型才有商機」

彭淑貞曾就職於花旗等其他國際大行，更任職於電訊公司。她分享自己多年職場經驗時稱，需要預視市場趨勢，並提前部署。同時，不能只是關注香港市場變動包括同行，更需要去關注其他市場，「要轉型才有商機」。

她分享，滙豐在AI策略涵蓋三大範疇，包括提高同事工作效率、簡化業務流程及提升規模，以及提升個人化客戶體驗。同時，也會將AI應用的一些經驗，分享給恒生銀行或滙豐其他地區業務應用。

擬將AI應用經驗與恒生銀行共享

另外，她稱，也會定期檢視人手和增聘的需要，並確保提供足夠培訓以轉型及升級團隊，回應科技發展和完善AI部署。員工轉型的例子包括傳統銀行的電話熱線服務中心，精簡這業務人手後，會進行再培訓， 員工會轉型為AI 聊天機械人（Chatbot）培訓，及線上真人服務員。

彭淑貞並強調，AI應用不是要取代前線員工，而是透過結合AI及員工的專業判斷，以及實體與數碼渠道的優勢，希望為客戶提供更快捷、個人化及人性化關懷的銀行體驗，令員工能夠更有效率、更精準地服務客戶，並將更多時間投放於真正需要人際互動、專業判斷和建立信任的環節，並把效率轉化為財富管理增長動力，釋放出來的生產力重新投放於增長範疇，尤其是財富管理，將更多時間用於深入了解需要、提供專業建議及建立長遠關係。

望為客戶提供具人性化關懷的銀行體驗

滙豐香港零售業務AI用例包括財富管理培訓，用AI提供一系列模擬考試及題庫等，協助員工了解和複習資格考試，加快取得相關牌照。該項工具每年超過500名同事應用，加快同事考獲所需牌照的時間，更快為客戶提供服務。

而AI亦協助完善前線培訓，透過角色扮演模擬各種情況，並因應同事表現給予回應及建議。此外，系統可以協助識別客戶經常提出的問題、服務流程中的常見痛點，以及同事需要進一步支援的範疇，讓我們能夠對症下藥，加強流程和培訓內容。由AI每年合共提供超過9，000小時培訓， 涵蓋逾1,000名客戶經理。

在簡化業務流程及提升規模方面，滙豐香港有應用AI客戶知識庫 （AI Knowledge Hub）協助員工於應對客戶查詢時，搜尋最快捷、同時合適和合規的處理程序。目前有超過8,000名員工受惠，提升文件搜尋速度達6倍。

在個人化客戶體驗方面，「Wealth Intelligence」讓客戶經理能更有效率地獲取實時投資研究、分析和比較不同財富產品。他們可以利用這些投資見解，為客戶的財富決策提供資訊。客戶經理取得實時投資研究的時間比過往快10倍。AI並能協助客戶經理結合市場投資機會及熱點，篩選具潛力的客戶，並建議個人化的客戶多渠道互動及跟進方案，而該工具現時在進行概念驗證（POC），預期於2027年正式予客戶經理應用。