海底撈爆出私下紀錄顧客特徵：圓臉愛投訴、瓜子臉愛吃番茄鍋

近日，內地網民爆料稱海底撈會在會員系統裡私下給顧客「貼標籤」，內容主要包含年齡、外貌特徵和用餐需求等。如：「20到30歲，安靜，不吃紅蘿蔔」、「20多歲瓜子臉，嘴巴長得很好看，大學生，喜歡番茄鍋」、「1.68米左右，戴眼鏡，圓臉型，25歲左右，喜歡在APP上投訴」等，話題快速登上微博熱搜。

據了解，海底撈2月21日發盈利警告，截至去年12月底止年度，董事會預計集團轉盈為虧，料全年蝕38億至45億元（人民幣．下同），海底撈此前宣布2021年底前已關閉300間門店，引發廣泛關注。

根據內地網民爆料，海底撈員工會私下給顧客「貼標籤」，紀錄如身高、外貌和用餐和消費習慣等特徵。例如「大學生、20歲、長得很好看、喜歡番茄鍋」「圓臉、喜歡在APP上投訴」等，也有網民指出，曾到海底撈用餐看到店員給自己的標註，店長還親自送禮物賠罪，「海底撈給顧客貼標籤一事」引發熱議。

對此，有內地網民認為，這是很多企業都在做的事情，可以說是「貼標籤」，也可以說是「用戶畫像」，用意是要更精準地提供客戶需求，就像平台弄大數據，海底撈只是「保密做得不好」。但有網民指出，不應該過多紀錄顧客外貌特徵，「把我年齡寫老了，我就要去投訴」。

2月24日，海底撈官方就此事做出了回應，表示是為了持續提升和優化顧客的個性化服務需求，門店管理人員可以在會員系統中對顧客就餐的個性化需求進行補充（如麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰等）。

海底撈強調，公司於2020年起對相關內容進行持續優化，「明確禁止對顧客個人信息如體貌等特徵等進行任何備註，並於2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過嚴格審核」。強調會尊重用戶隱私、繼續優化工作。

海底撈近日多次引發內地輿論關注，2月21日海底撈公布，2021年淨利預計虧損約人民幣38到45億元。此前，海底撈已宣布在2021年底關閉300家門店。

據《財經》報道，有海底撈高層回應指，宣布關閉的大部分門店，都是2020年和2021年開業的新店，主要是因海底撈對疫情後的恢復速度出現誤判。