遊客提前一個月訂房 入住前3天被告知無法入住只因超額預訂?

撰文:林芷瑩
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農曆新年假期,除了回家過年,不少人都會選擇出遊。除了海南三亞,雲南的麗江、大理、西雙版納等都成為旅遊熱門地點。然而,有旅客提前20多天在網上成功預訂麗江的民宿,出發前3天才被告知「無房」無法入住。

《紅星新聞》報道,去年12月27日,家住成都的李女士在「攜程」預訂了麗江古城區的溪田悅上客棧(愛麗絲仙境店),計劃在年初二(1月23日)入住,一共兩天兩間房,每間房價約200元。

年廿九(1月20日),李女士突然收到客棧通知,對方稱房間已超額預訂,要等到大年初一(1月22日)才確認是否有房間;若確定沒有房間,就幫忙在附近找另一間民宿。李女士稱,預訂當天收到客棧的確認函,「確認所定日期有房」,後來她擔心會漲價,還一直關注房間的預訂狀態。

李女士稱,客棧沒有說明房間超額預訂的原因,只承諾幫忙找另一間民宿, 但她擔心「重新找的酒店不夠好怎麼辦?」。她認為,若客棧的房間預訂已滿,「攜程」理應會有預警提醒,而且自己是一個月前訂房,不可能當時房間已超額預訂,但到現在才通知,「如果真的賣超,那也應該先保障先預訂人的房間」。

今年,雲南多地成為旅遊熱門地點。李女士稱,其預訂的房間價格已從200多元漲至400多元,令她懷疑是否因訂房時價格較低,房價上漲後,客棧就優先保障出價更高的客人。

涉事客棧回應稱,目前雙方已就事件協商,若當天有退房,李女士可按原計劃入住,相反則由客棧方幫她找附近的民宿,一切費用由客棧方負責。至於有多少客人「被退房」,客棧方表示不清楚,並指出現此情況是因為「春節房間比較緊張」,但未有解釋房間為何超額預訂。

攜程表示,熱門旅遊目的地確實會存在房間供不應求的情況,該客棧屬於民宿,房間不多,屬於私人經營,房態是由民宿老闆來確定,「最後說賣超了,做不了了,這也是平台不可控的 」。若客人到店後無房,會獲安排入住同價的房間並有賠付,平台方也會針對客人的反饋處罰民宿,包括罰款、停業整頓等。

業內人士介紹,酒店可能會有房間超額預訂的情況發生,但不排除是為賣高價找藉口,「其實就是想賣高價,先從低價的(客人)入手做工作,把他們換到其他酒店去」。

有旅行社從業人員稱,受疫情影響,前幾年不少酒店都處於虧本狀態,近期內地放寬防疫措施,酒店為了掙錢挽回損失,有可能會有「價高者得」的情況出現。但她強調,即使房間超額預訂也是酒店的原因,所產生的結果不應由客人承擔。

有內地律師介紹,酒店一旦確認客人訂單,雙方就形成合同關係,非法定、約定或不可抗力等因素,任何一方不得擅自變更或解除,否則就構成違約,應當承擔違約責任。若酒店為了提高房價,擅自取消此前的低價訂單,是屬於嚴重違反誠信的行為,不僅要承擔法律責任,在道義上也應該受到譴責。

律師表示,消費者有權向包括消費者協會在內的機構作出投訴,向相應的市場監督或酒店管理行政部門投訴或舉報,此外,還可以向法院提起訴訟維護自身合法權益。

按照《消費者權益保護法》相關規定,消費者可以主張購買商品或接受服務價款三倍的賠償。若雙方有簽訂相應協議,則可根據協議約定的違約金賠償額度或違約計算方式來主張權益。同時,律師呼籲酒店管理協會或行業協會出台相應的規範管理操作流程,以合理解決可能出現的衝突。