【消委會】二人同行一人上機? 航空公司機票超賣資訊嚴重不足

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不少港人愛外遊,但有無想過與友人同行時,隨時因航空公司超賣而未能乘搭同一航班出發?

消委會檢視15間航空公司的超賣政策,發現大多航空公司未有在網頁具體說明政策及賠償機制,服務熱線及機場服務櫃台的前線職員亦未能清楚交代賠償金額及準則,若消費者一旦遇上超賣而被拒登機,隨時求助無門。

消委會檢視15間航空公司的超賣政策,發現大多航空公司未有在網頁具體說明政策及賠償機制,而服務熱線及機場服務櫃台的前線職員亦未能清楚交代賠償金額及準則。(資料圖片/相中航空公司或人物均與報道中的個案無關)

消費者委員會最新一期的《選擇》月刊中,研究航班機位超賣問題。有投訴人與友人到日本旅遊,回程時遇上航空公司超賣,原有航班只餘一個座位,航空公司職員稱,若二人不選其中一人登機,公司可為二人轉坐下一航班,但只會支付一人的現金賠償(1,600港元)。

早2.5小時到機場仍因超賣無法登記 投訴人重要會議遲到、只獲賠300元「心意金」

另有投訴人原定由香港前往上海虹橋機場,更提早在出發前2.5小時到機場辦理登機手續,未料航空公司職員稱航班超賣,要求當事人轉乘另一班航機到上海浦東機場,令投訴人延遲50分鐘才抵達上海。由於浦東機場與投訴人須前往的重要會議距離較遠,令投訴人在會議中遲到;即使在消委會介入下,航空公司亦以延後時間不足4小時為由,只酌情為當事人轉換目的地機場一事,提供300元「心意金」。消委會建議投訴人考慮循法律途徑追討賠償。

15間航空公司 僅兩間清晰列出超賣安排及賠償金額

消委會參考《2017香港旅遊業統計》資料,選取15間截至2017年底每周載客量較高的航空公司(兩間為廉航,其餘13間屬傳統航空公司),檢視其超賣政策,發現雖然全部航空公司都將超賣機票的相關條款及資料列於網頁,但絕大部分公司未有具體註明若發生超賣時的安排及賠償細則。

其中只有加拿大航空、美國聯合航空兩間公司的相關條款較為清晰,列出在非自願被拒登機的情況下,會為受影響旅客提供替代航班,同時註明賠償金額。其餘航空公司只列出部分安排,如表明會按適用法例提供賠償,但未有交代如何安排替代航班、賠償的計算準則及金額等。

職員亦不清楚超賣賠償機制 消委會:消費者應預選座位、提早到機場

消委會另以消費者身份向15間航空公司查詢各公司的超賣政策共48次(包括45次電話熱線查詢、3次向航空公司機場服務櫃枱查詢),發現約6成服務員無相關資料可提供,又或稱公司網站無相關資料;約3成則稱不清楚公司機票超賣的賠償機制、公司無相關指引或特定準則等。

消委會稱,早於去年4月跟香港航空公司代表協會接觸,其後獲協會承諾,會鼓勵會員向乘客發放具透明度的超賣機票資訊,惟是次調查顯示航空公司做法是「強差人意」。消委會促航空業界以嚴謹態度全面檢討及從速改善機票超賣政策。

消委會表示,2017年共接獲23宗有關航空公司超賣機票的投訴,而2018年1至11月亦接到12宗。消委會建議消費者在購票後盡快預選航班座位,在出發前在網上預辦登機或提早到機場辦理行李托運及相關登機手續;若不幸遇上超賣,應向航空公司查詢清楚賠償細節(如是否會即時提供現金賠償),以及安排替補航班。

消委會宣傳及社區關係小組主席陳錦榮表示,現時航空公司的超賣情況依然嚴重,消委會去年底已跟有關部門及業界溝通,期望作出改善,可是現時仍未看到成效。消費者於機票出現問題時,難以識別為向航空公司或代理人問責,促請航空業界提升超賣機票政策的透明度。另外,提醒旅客在購票後盡快預選航班座位,即在出發前的24小時或48小時內,預先在網上辦理登機手續。

被問到近日有機票代辦公司及航空公司相繼出現財務問題,總幹事黃鳳嫺認為,政府方面對航空公司及代辦人的發牌制度上應作更嚴格監管,才能真正保障消費者權益。



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