消委會｜過去7年1205宗裝修投訴 75%店家稱拆牆毋須核實牆身性質
本港有230萬個家居住所，當居所出現老化，裝修的需求便龐大。不過家居裝修行業良莠不齊，裝修使費不菲，若消費者不慎選擇不良的裝修公司，便要承擔後果。消委會今日（21日）公布，由2017年至2023年，合共收到1,205宗家居裝修的投訴，平均涉及金額為20至30萬元，最高一宗達270萬元，事主正考慮通過法律途徑處理。
消委會留意到家居裝修行業，缺乏完善的監管制度，去年初展開研究，分析裝修的報價單，一個預期60個工程日的裝修，須先付總額的40%作為首期，過了30天再付40%，即是工程期只做了一半已付款八成，一旦爛尾或質素欠佳，追討便困難。此外，在揭發將軍澳日出康城有單位違規拆除主力牆後，消委會透過「放蛇」查詢拆牆工程，仍有75%裝修公司毋須核實牆身性質便說可以拆︰「從平面圖看來，該牆很薄，應該不是石屎牆。」
消委會建議，業界規定標準的報價單範本、建立認證計劃、採用另類爭議解決機制，以向消費者提供更全面的保障。
家居裝修投訴金額最高達200萬 平均每宗20至30萬元
消委會在2017至2023年，共錄得1,205宗家居裝修相關投訴個案，即平均每年172宗，數字一直高居不下。涉及金額方面，平均每宗為20至30萬元，最高一宗達270萬元，事主正考慮通過法律途徑處理；而去年涉及總金額逾4,700萬元更創近年的新高。消委會提醒，當裝修支出涉及過10萬元，一旦裝修公司倒閉或爛尾，消費者將難以追討。
消委會去年初展開研究，先在首季檢視225個廣告樣本、共178個商家，發現當中不少為誇張的廣告宣傳內容，或是含糊或不實的優惠，例如標榜零中伏零爛尾、全程專人跟進、零佣金零服務費、三份免費報價，亦有聲稱額外送專業除甲醛、驗樓服務、傢俬打膠收口、送智能燈等。但以智能燈為例，消費者需要付費另做燈櫃才贈送。
「放蛇」取得報價單 首期先付總額40%
消委會根據測量師學會的專業意見，評估了40份透過神秘顧客「放蛇」取得的初步報價單作分析，平均分以100為滿分，結果僅獲58分，反映報價單多缺漏，不足以保障消費者。舉例一張價值約38.7萬元的報價單，工程預計需要60天，但要先付首期40%，到工程展開30天就要再付另外40%，第45天再付10%，完工後就付尾數的10%。換句話說，工程才展開一半，消費者便要支付八成金額，相當於31萬元。
可拆牆打通兩間房？裝修公司︰從平面圖看來，該牆很薄，應該不是石屎牆
神秘顧客調查並發現，超過75%裝修公司稱可隨意將廚房門改為趟門，但事實上會違反《消防安全（建築物）條例》。有商戶便稱「沒必要跟足防火要求，基本上不會被查到，如要跟足防火要求，價錢就多幾千元」，或「沒有特別的防火要求須注意，政府對住宅的防火要求並沒有像對商戶的要求高，仍可繼續安裝趟門」。
日出康城首都一個單位，於去年5月被揭發違規拆毁部份主力牆，適值消委會「放蛇」，便查詢拆牆打通兩個房間事宜，竟有75%裝修商戶建議毋須核實牆身性質，便可拆牆，「從平面圖看來，該牆很薄，應該不是石屎牆」，或是「通常兩房之間無主力牆，客廳與房之間就可能有」。
若裝修公司未能履行責任 後果消費者自付
消委會並在去年3月至4月期間訪問505名消費者，包括50名在一年內曾進行家居維修的受訪者。他們最擔心工程「爛尾」佔73%，其次為施工質素欠佳佔61%、公司收款後失聯亦有59%，各種憂慮均與消委會投訴個案遇到的問題相似。而事實上每5名受訪者便有1名，曾與委託的商戶發生糾紛，但超過75%最終能與商戶解決問題，當中以工程延誤佔最多。
消委會表示，香港沒有專門的法規監管家居裝修公司及服務，一般消費者缺乏經驗和知識而依賴裝修公司，若遇到不良營商手法，及工程開始後發現並提出索償，結果仍存在不確定性。惟業主有責任確保遵從安全法例、佔用人的法律責任及大廈公契中的限制，若裝修公司未能履行責任而產生的後果和處罰，最終則可能由消費者承擔。
倡制定標準的報價單範本、建認證計劃
消委會對比六個涉及內地及海外城市的規管制度後，建議業界制定標準的報價單範本，涵蓋各項報價、保養期及補償等，例如加入不少於7日的冷靜期條款，容許消費者在限期內取消交易獲得退款，以及採用另類爭議解決程序等，以更全面保障消費者。消委會更支持「先調解」的方式處理糾紛，若不成功才經仲裁或專家裁定爭議。
消委會並建議設立認證計劃，根據財務健康、過往記錄、客戶滿意度、誠信管理等制定標準，並交由行業協會或私人機構等認證，為裝修公司的規模及經營模式認證分級，以確保相關公司遵守要求。消委會並提供家居裝修的四個錦囊︰
1. 認知和資料搜集︰獲取基本家居裝修知識和了解家居裝修公司的背景；
2. 施工前︰比較不同家居裝修公司的報價單，進行改裝工程前尋求專業意見；
3. 施工期間︰在答應工程改動前，先要求更新報價單／合約；
4. 完工及後續跟進︰細心驗收，有需要時尋求專業協助。
