【旅遊業】團友欺善怕惡諸多投訴 90後領隊:惟有對住廁所講粗口

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除了空姐和空少,不少人覺得旅行社領隊都是可以邊工作邊旅行的工種之一。27歲的蔡汶潔(Vanessa)擔任旅行社領隊三年半,20歲才第一次去旅行的她,在7年內踏足30個國家,共170個城市。她笑指,不少領隊都會審美疲勞,最重要學懂為自己找新鮮感。她亦強調,領隊要不斷裝備自己,「如果個客覺得佢識嘅嘢仲多過你,就會出現信心危機。」

Vanessa表示,領隊容易出現審美疲勞,要保持新鮮感,就要了解世界各地的新資訊,發掘同一地方的不同面貌。(鄧倩瑩攝)

Vanessa指,不少年輕人對領隊行業充滿幻想,覺得可以四圍去,但其實領隊會重覆去一個地方好多次,「泰國都去咗19次。」她直言,入行兩三年後的確有期望落差,「就算個地方幾靚,去好多次之後都會審美疲勞,有時會有窒息感。」為了調整個人心態,她亦有一套方法保持新鮮感,就是任何時候都要了解世界各地的新資訊,讓自己發掘同一個地方的不同面貌,「例如去泰國除了看四面佛這些基本嘢,仲有好多好有創意的市集、3D博物館、新商場等。」

在訪問中,Vanessa不斷強調,領隊一定要好好裝備自己,由於客人會上網看遊記及其他資料,甚至可能他去某一個地方的次數比你更多,「如果佢哋覺得佢識嘅嘢仲多過你,就會出現信心危機。」特別是當她帶的長線團,如肯亞野生動物團,不少團友都是很有經驗的旅行者,團員都期望領隊可以令他們在知識層面上有增長,所以她事前要花不少時間做資料搜集及整合,「例如團友希望你可以講解野生動物的習性,會問你邊度可以見到獅子老虎,但其實非洲是沒有老虎的。你講到一啲佢哋唔識嘅嘢,佢哋會覺得你好勁。」她表示,很多資料都可以在網上看到,但如何有系統性地表達出來就是個人功架。

Vanessa習慣在筆記簿上整理旅遊景點的資訊,令介紹時更有系統和條理。(鄧倩瑩攝)

有Google 仲要領隊?

Vanessa指她亦曾被團友挑戰,指她說的東西其實在Google都找得到,她笑指,領隊要懂得在適當時候表現霸氣的一面,「香港人欺善怕惡,你要有禮貌咁同佢表達,你唔啱聽可以唔聽,但我都會照講,要令佢知你唔好『蝦』。」

不少領隊的辭職原因,是遇上太多「難搞」客人。Vanessa指,香港人好難服侍,對服務要求高,又愛在雞蛋裏挑骨頭,「例如報一千元的平價泰國團,包機票、酒店及景點,但他們會期望好luxury(豪華)的酒店,如果同佢哋想像中唔同,佢地就會不滿、投訴。又有人會覺得行出行入唔扶佢,坐飛機冇安排二人座位等都是我們的問題。客人難應付的話真係度日如年。」不過,她寧願客人當面表示不滿,總比「唔聲唔聲」但最後卻投訴你為好,「有時死咗(被投訴)都唔知咩事。」

Vanessa指,領隊的最終目標,其實都是希望客人開心,「要做到more than enough。」(鄧倩瑩攝)

工作心態:比履行職責付出更多

不好的客人會令領隊心灰意冷,同樣地,好的客人也是令領隊堅持的原動力,Vanessa指,「有一些會變成朋友,隔一兩個月便約出來食飯。」有些客人為了支持她,更只報其旅行社舉辦的旅行團,非常忠心。

Vanessa指,領隊的最終目標,其實都是希望客人開心,「《商品說明條例》會保證顧客入住旅行社聲稱某級數的酒店,但卻沒有任何一條條例會保證客人開心。」最重要的一點,就是要由客人的角度出發,例如早前她帶內地團,需要乘坐高鐵,「由於當時是復活節,人非常多,原本搭的高鐵爆到飛咗站,我便找職員理論,最後他們安排了一架不對外開放的包車給我們,更比原定時間早到。」她指,有時候領隊很努力,雖然都未必可以為團友爭取更好的待遇,但最少可以令團友感覺到你的努力,之後亦可向公司反映相關問題,「你要做到more than enough(比基本更多),不只是客人畀你嘅五百蚊服務費嘅同等值服務。」

Vanessa認為,領隊的工作磨平了其性格上的稜角,令她學習到用比較圓滑的方式與人溝通。(受訪者提供)

入行三年半,Vanessa認為領隊的工作磨平了她自己性格上的稜角,令她學習到用比較圓滑的方式與人溝通。她指,以前性格非常火爆,但現在就算面對多無理和無禮的客人都不可以當面罵他們,「你可以回到酒店房,打開馬桶講粗口,之後沖廁,但你在客人面前,就要用專業的態度去處理問題,這是領隊的責任。而且你冇得投訴個客,只有客投訴你。」她亦提醒自己,即使客人好或不好,都是對他們幾日至十幾日,所以不用太上心。

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