【厭惡電話】接線生喪母被客辱罵 心理學家拆解電話鬧人唔使本?

原來「只聽聲不見樣」,是可以將人與人之間的距離拉得很遠。(iStock)

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「小姐,你好,我哋係My Beauty...」無論對方語氣如何誠懇,但都逃不過被「秒cut」的命運,心中再補多一句:「咪再打嚟啦」。截線後抬頭,迎面是位銷售員,對方笑容可掬,手上拿着一塊肥皂,「小姐,入嚟睇吓」,她靦腆一笑,就算是拒絕她好意,也會客氣地說:「唔使啦」。

對白不陌生,因為主角可能曾經是你身邊的人,甚至是你自己。同是服務性行業,為什麼隔了個電話,被對待的態度可以各走極端?心理學家指因為客人與蒙面匪徒無異。

原來「只聽聲不見樣」,是可以將人與人之間的距離拉得很遠。(iStock)

「有機會,我試下畀個時薪你,你坐係到聽。」在賽馬會工作20個年頭的陳細賢,專責在電話投注站做前線接線生,聽她說工作的不快,大多離不開客人:客人說得太快,聽不清楚,被罵;客人輸波、輸馬,亦會被罵。由於他們屬投注部門,電話一定要接,而且先掛線的話會收警告信,故他們成為客人的出氣袋實是等閒的事,「一個鐘都有大半」。

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客人喜歡鬧人全家 學者:電話隔絕雙方

「試過有教師來做,你估佢應該EQ好,點知佢畀人鬧佢媽媽,就即刻除個職員證,差啲條帶都斷,一手拍落主任檯到,話唔撈啊。」見陳細賢憶起亦猶有餘悸,想必是「忍得之人」,但溫婉背後,原來亦有爆煲的一次。「有一次,我媽媽走咗,上班好哋哋,第一次聽唔到佢(客人)戶口號碼,第一次者,佢就係咁鬧鬧鬧鬧鬧.....」她突然哽咽,「我當時真係……」她手指示意自己眼淚直流,說到這裏,她又禁不住再流淚。記者着問她平常亦會遇到被罵情況,為何這次那麼激動,「佢X我老母啊。」說畢,哭成淚人。「你哋(管理層)成日話我哋前線嘅要代入佢(客人),代入佢我唔會咁樣對人哋囉。你(客人)唔係一開口就鬧人。」

陳細賢說工作其實也算開心,只是客人的態度比較「難頂」。(陳彥婷攝)

從Call Center電話推銷員的有求於人,到客人有求於你的賽馬會接線生,客人罵人的情況都沒差太遠,難道香港人都喜歡破口大罵?中文大學心理學系助理教授關欣儀指,這跟「睇唔到樣」有關,「你看不到另一方的樣子,同理心便會降低。」她指無論是蒙面匪徒放火燒車,還是客人不禮貌對待從業員,都是「去人性化」的行為,「因為蒙面的人覺得自己是匪徒中的一人,不需要為自己放火的行為負責任。」她指客人就如匪徒一樣,因為電話隔絕了雙方,客人「蒙了面」,便覺得自己只是從業員因職責而打來的其中一個號碼,「覺得他們做的事不屬個人行為」,所以破口大罵亦不需負責。另外,她又認為電話推廣比雙方直接面對的距離遠,因此那距離便賦予客人一股勢力,讓他們視自己是在上者,並產生這樣的情況。

關欣儀指「學習無助」的情況不只出現在電話從業員,更是香港打工仔大多的狀況。(受訪者提供)

員工心理習慣被罵 病態變常態好正常?

作為一個打工仔,陳細賢對於自己日日被人罵,指沒有反駁的空間。「咪『咕』一聲吞咗佢,猛說唔好意思。公司個例係咁,你又唔話得啲客,因為有錄音。」她無奈地說,「無㗎,都習慣了。」習慣被罵,是記者發現多個以電話工作為業的人的特點。記者憶起自己隱藏身分去做電話推銷員時,面對連續不禮貌的對待,當時換來Call Center同事們輕輕一笑,「咁就受傷喇?佢都未用粗口鬧你。」其中一位說自己曾做過美容電話推廣,指當時被罵得還厲害,「你現在咪好,講得出個客的名字。我嗰時真係cold call,比人鬧得仲多。」

每個行業都有自己的故事,按此發掘更多不同界別的人與事!

「工作被罵是常理」,這話說出來充滿病態,但原來這在心理學上是稱為「習得無助論」(Learned Helplessness),即人的潛意識經過學習因果關係後而作出催眠,甚至正常化這事。成功催化這消極意向,是由於電話推銷員需要抑壓自己的個人情感來滿足工作上的期望,美國學者Arlie Hochschild把其歸類,並稱之為「情緒勞動」(Emotional Labour),其他例子如銷售員、空中服務員等服務大眾的行業。研究指,抑壓情緒並不是個別員工的性格,而是因為工作沒有列明相關的入職要求,Hochschild甚至稱這是「份糧包埋」。但關欣儀則指,從業員長此下去的話壓力便會到頂,引致工作效率下降,工作上的負能量亦會導致家庭問題及令人容易離職。就電話推廣的行業來說,她指僱主可讓員工知道自己工作的意義,從而在工作中,找到一份滿足感。



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