【厭惡電話】日撥過百電話 記者試任推銷員 見盡關係冷暖 

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「我找到新工作,在Call Center打電話」,我一邊扒着飯,眼睛沒有離開過電視屏幕,「吓?你辭職去做?」媽媽語氣先是驚訝,然後是百般不情願,我裝作沒有在聽,她續碎碎唸:「點解做呢啲呀……又學唔到野,人工又唔好……」從小媽媽便向我灌輸「行行出狀元」,她的反應叫我吃驚。

連傷者家人亦誤以為醫院「3」字頭的電話是來自騙徒而拒聽,直銷電話泛濫令人厭惡,但背後工作的人是否亦厭棄自己?我決定親身一試。

根據我的經驗,午飯時間遭拒絕的情況最慘不忍睹;反觀,若於下午3、4點,碰巧打給一個在家閒息的家庭主婦,則又是不同的光景。(視覺中國)

經過一個「掛名」的面試,再加上3天背誦式的訓練後,我便坐在一張細小的電腦檯前,右手拿起耳機掛上,又整理一下麥克風的角度。電腦螢光幕上不斷跳動的數字催趕着我,10:00,是我在call center第一天的上班時間。

一天8小時的工作裏,上司會隨機分發一列表的電話號碼給我們「打call」,亦即打電話給客人。與隨機胡亂打給陌生人的cold call不同,我打的是現有機構的客戶,或許算是有着絲毫關係,所以行內稱為warm call。我不知道打warm call會否令客人覺得我們和藹可親一點,只知道我的職責是向一所銀行的客戶推銷及即時申請新的信用卡,即行內稱為「打咭」,算是較入門級的一種,時薪40元,按開單數量加添佣金,最少要累積8單才會有40多元的佣金;另外還有需持牌才能擔任的「保險電話推銷」及相關金額較大的「貸款電話推銷」這2類。

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電話推銷員,對很多香港人而言可算是熟悉的陌生人。政府在2015年的統計數字指,有超過9成人曾接過人對人的促銷電話,但當中不含曖昧關係,因為調查亦指有接近9成半的受訪者認為促銷電話會造成滋擾或帶來不便。

以「惹人生厭」來形容其實不算誇張,我當天一共打出313通電話,成功接通至電話機主的卻只有49通,有35通在10秒內被截線,另外有10通則被人拒絕。記得我初開始時未有經驗,見客人在自我介紹後仍未收線,便滿心歡喜地把整篇資料快速唸完,過後才發現對方早已掛線。打着打着,除盡是陌生人的電話外,電腦竟突然出現了一個我熟悉的名字––我的媽媽。由於電話對話會有錄音,我憂慮媽媽會否醒目幫忙做場戲,還是會一時心直口快揭露我是記者的身份時,電話一端迎來一聲「喂?」,我刻意降低聲量,口吃地介紹自己,螢幕突然變成灰色,原來被截線了。後來追問媽媽,她不諱言解釋自己認不出我,「食飯時候打來,都估到係直銷電話,我又搣緊橙,咪收線。」

如果劇中主角撥通電話的機會如電話推銷員一樣,她獲救的機率可能微乎其微。(電影《保持通話》劇照)

截線起碼只是換來無聲的空氣,有些時候卻是換來一堆謾罵。「我唔需要啦,(先生,點解唔需要呀?另一方突然發怒呼喝,)我話唔需要就唔需要啦,唔需要就係理由啦」,或是自我介紹後,「停!你唔好再講喇,你哋已經一日打幾次嚟(或者先生什麼時間方便聯絡返)無啊!我警告你唔好再打來。」曾經,我亦在電話的另一方,被這些電話騷擾而大發雷霆,無論我如何軟硬兼施都無法離開這隻「吊靴鬼」。如今角色調換,我在電話的另一端,被一而再,再而三地呼喝,是同樣的不好受。

每個行業都有自己的故事,按此發掘更多不同界別的人與事!

「係咁啦,你打緊嘅係attempt 2」,青青(化名)是我鄰坐的同事,她壓低聲音說話,因為公司都有電話不可放在檯面、同事禁止閒聊的規則。她解釋上星期已經把所有號碼打了一遍,這些是當時沒有接聽的電話。她說跑起數來,或許會到attempt 3或是reject,「嗰啲畀人話得仲多。」

這個行業就如投機一樣,青青是個年輕媽媽,她在call center度過9年的青春,看過電話推銷光輝的日子,「以前最勁嗰個人,睇住劇打電話都無人話,因為你交到數就得。」又說可以日日下午3時才上班,「如果返8個鐘,可以1個人30個客,返嚟剩係講條款,」但自從電話騙案頻繁,市民對於3字頭或不熟悉的來電多了戒心,市面上又推出了「小熊來電」這些封鎖軟件,能夠在這個時間撥上這個號碼,又碰巧另一方有空接上,有善的對話,甚至特意打回來聽你講解,都算是一種緣份。

這麼多次被拒,心情總不太好。(視覺中國)

跑數的背後

「last call!」坐房的女人突然叫到。我望望身邊的同事,大家都停下手上的工作,定睛向她。她便開始如訓導主任責備小學生般連珠炮發:「昨天交條數上去,得30幾隻。我哋比5、6個人坐係到,人哋畀緊8個鐘嘅人工去換2、3隻order,換轉係你,你覺得點?」又表示從現在起每人每天要做得到「1.5」,即開單數量等於工作時間乘1.5,例如:上班8小時要至少開10張單,「返打唔夠嘅自己留低OT打到夠先好走。」

一股暖流在身體流過,我感到不忿,因為上位者只是看着數字,沒了解到其實撇開沒有接聽的人,篩走強硬截線的,算算手指,餘下來接電話的僅有1.2%,加上產品不一定對客人口味。要開單,實不容易。

但看着自己打了一個早上,花了數小時的唇舌,成績表才只有2字,而其他人都有5、6單,我只好觀察他們的技巧,原來同一份稿,在不同人身上有不同的演繹,如青青便會以咬字清晰、明快的節奏、沒有喘息位來游說客人;有些說話不太急促的,會以「尊貴的客戶」、「感激你的支持」先讓對方感覺良好,再慢慢推銷;有些人會選擇性把優惠前置,待客人說好才表明細則。有同事教我嘗試用語言藝術,不徵求客人的同意便直接申請,「你講完佢無反應就試下幫佢對名(核對身份的步驟),不過唔係次次得,個客會醒。」

我用他們的技巧測試在一個50多歲的婦人上,我把產品解釋一遍後,她問我:「你而家唔收錢,之後收又唔會同我講。」我學像同事的口吻說:「取消好容易,你係我哋尊貴嘅客戶,同事到時好樂意幫你。」她遲疑一會,「好啦好啦,申請啦。」如是者,我繼續半氹半推的情況下,2小時內多了3個客人,他們都是一些抱着「免費便多一張無妨」的心態,且大多都是聲線虛浮,只把我的話乖乖聽完,沒有任何問題便說好。我一方面為趕得上大家的步伐而高興,但又觀察到播放錄音條款時,客人都各自在忙,照顧小孩的照顧小孩,放下電話跑到別處的又有,無奈我着問他們細則都明白了解嗎,他們都是報以同一樣「沒有問題」的回應來結束交易。

房間內人聲不斷,但當中的對話只是每天對着空氣唸過百遍同樣的讀白。這個前線與人互動的行業,客人忙着收線,員工忙着追趕數字,兩者都忘記了電話背後其實都是有血有肉的人

若在對方忙得不可開交的時候還接到推銷來電,也難怪會令人感氣結。(視覺中國)

如何跟促銷電話永遠永別?

作為客人又辛苦,作為從業員又辛苦,但為什麼仍有這樣的錯配?原來是因為一個字:opt out,即把個人資料從宣傳列表上剔除。

但要讓從業員把你的名字「opt out」,是需要過關斬將,因為Call Center視你的資料為財產,若客人個個也喊着走,以後那條數又怎樣追呢?所以,儘管是Cut線、呼喝這些強烈的反感,我們亦只是把客人的拒絕理由選作「拒絕對話」、「產品不適用」等,極其量是在remark打上「don't call」來提醒其他同事這電話「內有惡犬」。若要真正的「opt out」,上司跟我說除非客人指明要「opt out」,他們才會把他從「電話推銷」上移除,但如短訊、電郵等其他聯絡方法,客人必需要指明「全部SMS,Email,電話opt out」,他們才可執行。



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