蔚觀全局｜林素蔚專欄

近日，一名年輕社工離世的消息，令不少社福界同工感到難過。消息傳來後，有人想起昔日並肩工作的夥伴，也有人想起自己曾經撐得很辛苦，翌日卻仍要如常上班的日子。面對一個生命的離去，我們首先要做的，是尊重逝者與其家人。不揣測、不獵奇，也不把一個人的遭遇簡化成某個原因。人的困境很少只有一條線，工作、財務、家庭、健康和人際關係，往往互相牽動。與其追問未經證實的細節，我們更應該問：當一個每天幫助別人的人陷入困境時，我們的制度能否及時看見他、聽見他，並真正接住他？

助人者，為何反而更難求助？

我們常以為，社工熟悉社會資源，也懂得辨識情緒和危機，因此應該比一般人更懂得照顧自己。但懂得幫助別人，不代表懂得向別人展示自己的脆弱；知道哪裏可以求助，也不等於真正敢於踏出第一步。

助人者最難說出口的，往往不是「我不知道怎樣求助」，而是「我怎能承認自己也需要幫助？」社工每天聆聽別人的創傷，處理家庭衝突、情緒危機和人生難關。在服務使用者面前，他們被期望保持冷靜、可靠和專業；回到機構，又要面對個案紀錄、評估報告、統計數字、服務指標和各種行政要求。

有些同工剛處理完一宗沉重個案，下一分鐘便要趕往另一個家訪；回到辦公室，等待他的還有未完成的報告和未回覆的訊息。有人只能躲進洗手間整理情緒，抹一把臉，再走出去對服務使用者說：「你慢慢講，我在聽。」久而久之，連助人者自己也可能忘記：專業不等於無堅不摧，懂得幫人，也不代表凡事都能獨自承受。

有些人擔心，承認自己情緒受困，會被質疑是否適合繼續從事助人工作；有人害怕求助紀錄影響晉升、工作安排，甚至同事對自己的看法；也有人覺得，服務使用者面對的困難比自己更嚴重，自己的疲累「不值得一提」。

最令人擔心的，正是這種自我否定——明明已經很累，仍然告訴自己要再撐一下；明明需要有人同行，卻因為「我是社工」而不敢開口。當「堅強」成為職業要求，脆弱便容易被收藏起來。當求助被視為能力不足，人便可能選擇沉默。所以，向助人者提供一個電話號碼或一張輔導單張，遠遠不足夠。真正有效的支援，必須先消除求助的羞恥感和後顧之憂，讓同工知道：承認自己需要幫助，不代表不夠專業；相反，這是對自己和服務使用者負責。

人本服務，不應只面向服務使用者

社福界經常談「以人為本」。我們提醒前線同工，要尊重服務使用者的選擇，理解每個人背後的經歷，不能只把對方看成一宗個案、一個編號，或一項服務指標。但如果我們要求社工以人為本地對待服務使用者，制度又是否以同樣的態度對待社工？

所謂人本，不只是要求前線多一點同理心。更重要的是，機構和制度也要把社工視為一個完整的人——他會疲倦，會受傷，會面對家庭、財務和健康壓力；他需要休息、同行和被理解，也會有無法獨自承受的時候。

過去接觸不少前線同工，我聽得最多的，不是他們怕辛苦，而是他們明明看見服務使用者真正需要什麼，卻沒有足夠時間和資源做好應做的事。當個案量不斷增加，行政工作佔去大量時間，前線便只能在有限時間內處理最迫切的問題。服務使用者需要的是一段穩定的關係、耐心的聆聽和持續的陪伴，但制度量度的，往往是見面次數、完成限期、文件是否齊備，以及服務數字是否達標。

社工的工作本來建基於人與人之間的信任，可是當服務被切割成表格、程序和指標，人本精神便可能在日復一日的追趕中被消磨。更矛盾的是，社工常被要求協助服務使用者建立生活界線、照顧情緒和尋求支援，自己卻未必有條件做到。休假期間仍要回覆訊息，生病時擔心個案無人跟進，放下工作又害怕拖累同事。在人手緊張的環境下，「休息」甚至會令人產生內疚。如果一個制度只能依靠前線的使命感、責任心和自我犧牲來維持，它就不能稱為真正的人本服務。

社工的同理心不是用不完的燃料，熱誠也不應成為要求無限付出的理由。當一個人長期透支自己去照顧別人，最終受影響的不只是在職者本身，也包括每一位依賴這段專業關係的服務使用者。

制度不能把責任推回個人

每當前線出現情緒困擾或離職潮，我們很容易把焦點放在「抗逆力」上：鼓勵同工學習減壓、保持正向、建立生活平衡，或者參加身心健康活動。這些安排並非毫無作用，但如果壓力的來源是過量個案、持續加班、人手不足、行政負擔和支援缺失，那麼只叫個人學習調適，便是把制度問題包裝成個人責任。

一個人無法承受，不一定是他不夠堅強；有時候，是他承受得太久、太多，而身邊一直沒有人接手。制度不能一面歌頌社工的使命感，一面把他們能否撐下去，視為個人的抗逆力問題。真正的改革，不能停留在一句「多關心同事」，而要落實在工作安排、管理文化和資源分配之中。

首先，政府和社福機構應建立保密而且獨立於僱主的心理支援渠道。同工求助時，必須清楚知道資料如何保存、誰人可以接觸，以及會否影響其職涯和工作安排。沒有可信的保密機制，再多服務也可能無人敢用。

第二，處理重大事故、高風險或高度創傷性個案後，應有制度化的減壓、督導和持續跟進。支援不能只是一場簡報會或一次情緒解說，也不能要求同工完成危機介入後，立即回到原有工作節奏。人需要時間消化，也需要有人留意其後續狀況。

第三，政府和機構應重新檢視個案量、行政工作和超時情況。不同個案的風險與複雜程度各異，不能只按個案數字分配工作。員工流失率、病假、超時工作和心理健康狀況，也應成為機構管治的重要指標，而不是等到同工離職才進行檢討。

第四，必須讓專業督導回歸專業。督導不應只是追文件、查進度和控制風險，而應該是一個讓前線整理判斷、反思困難和安心表達壓力的空間。管理者也需要接受培訓，學習辨識同工的困境，並在不標籤、不責備的情況下提供支援。

第五，業界需要建立真正可用的同儕支援和替假安排。同儕支援不能只靠幾位熱心同事額外付出；替假安排也不應只是把工作轉移到另一位已經超負荷的同工身上。沒有實際人手承托，再好的支援理念也難以落地。

這些措施都需要資源，但代價不能只用金錢衡量。當一名有經驗的社工離開，失去的不只是一個職位，而是累積多年的專業知識，以及與服務使用者建立的信任。對一些正處於人生低谷的人而言，更換社工意味着要再次面對陌生人，重新講述自己的傷痛。

人本服務從來不是一句溫暖的口號，而是一套資源投放和制度選擇。它反映我們是否願意在問題惡化前提供支援，是否容許助人者表達脆弱，也反映我們是否真正珍惜那些仍然願意留在前線的人。

接住別人的手，也需要有人接住

面對生命的離去，我們不應急於尋找一個簡單答案，更不應把責任歸咎於某一個人。每個人的處境都有其複雜性，外人無法憑零碎資料理解全部經歷。但我們可以選擇，是否願意從悲痛中正視一個長期存在的問題：那些每天接住別人的人，也可能正在無聲地往下墜。

社工的工作，是在人最脆弱的時候接住他們。一個真正人本的社福制度，不應只問社工接住了多少人，也要問：當接住別人的那雙手開始顫抖時，誰來接住他？

對助人者最好的尊重，不是把他們塑造成永遠堅強的人，而是讓他們即使承認疲倦、困頓和需要幫助，也不必感到羞愧，更不必獨自承受。我們需要的，不是再叫前線「撐下去」，而是建立一個毋須靠苦撐，也能好好走下去的制度。因為真正的人本服務，既要接住每一位求助者，也不能遺下那雙一直伸出去助人的手。

作者林素蔚是註冊社工，家庭治療碩士，第七屆立法會議員；投身社會福利及政策研究工作十多年。

文章僅屬作者意見，不代表香港01立場。

01專欄精選不同範疇專家，豐富公共輿論場域，鼓勵更多維度思考。