小商家被客戶「僅退款」（即不退貨但全額退款），就變成血本無歸了！西安81歲的「文花姥姥」經營懷舊零食鋪，靠暖心短片積累十多萬粉絲，在家人幫助下開設網店販賣零食。日前多名買家收貨食用後，以腹瀉、零食內有螞蟻等理由申請僅退款，自行留存貨品並取回全款。小店利潤極薄，1包零食僅賺1角錢（約0.11港元），惡意退款令老人的辛勞化為烏有，文花姥姥甚至一度反思「是不是自己哪裏做錯了？」。

在內地濫用「僅退款」的情況早已屢見不鮮，獨自經營的小商戶要維護自身權益，往往要耗費大量時間精力，有人更因此寧可結業了事。

短片爆紅吸粉逾11萬　「文花姥姥」開網店賣零食

據內地媒體《大風新聞》報道，今年81歲的「文花姥姥」在西安胡家廟附近經營1間臨街實體小賣部，專門售賣牛板筋、無花果絲等懷舊零食，外孫將她平時的碎碎念影片上傳至短片平台，其通透、暖心發言迅速吸引超過11.5萬粉絲的關注。為了幫補家計，子女隨後協助老人家將小賣部搬上網絡平台，做起網購生意。

1包零食賺1毛　遭惡意僅退款致血本無歸

然而，線上經營並不如想像中順利。10月18日，「文花姥姥」（姥姥在北方方言即外婆）在社交平台上發布求助影片，指近期接連遇到買家收貨後，直接向平台申請「僅退款」的情況。零食留下了，錢卻全部退還給買家，由於不熟悉電商操作規範與平台規則，老人家反覆自問：「是不是我自己哪裏做錯了？」

內地媒體記者於10月20日走訪該小賣部，文花姥姥的外孫公開店舖後台數據，截圖顯示，10月以來有數名顧客以「吃了拉肚子」、「零食裏有螞蟻」等理由向平台申請「僅退款」。

吃了拉肚子、零食裏有螞蟻。

文花姥姥受訪時真誠表示：「做買賣要真誠，你看不上東西退回來，我退錢。收了貨又要退款，我想不通。」老人家更留下令人心酸的1句話：「人心換人心，四兩換半斤。」文花姥姥的女兒無奈坦言，店內部分零食利潤非常微薄，1包可能只賺0.1人民幣（約0.117港元），一旦被惡意「僅退款」，老人家整天的辛勞就完全白費。

人心換人心，四兩換半斤。

平台規則偏向消費者　小微商家維權面臨困局

內地電商平台近年大力推廣「僅退款」政策，用意是降低售後博弈成本、提升購物體驗，並以此倒逼劣質商家離場。但在缺乏嚴格舉證審查的機制下，這項規則迅速被部分不良群體異化為「白嫖獲利」的漏洞，甚至衍生出付費傳授「0元購」技巧的灰色產業鏈，由調包童裝、到食大半蜜薯（地瓜）退款，像「退衣姐」（網購衣服惡意退款的女子）這類人甚至惡意濫用規則詐騙上百次，小商家苦不堪言。

「僅退款」讓小個體戶求助無門　電商巨頭着手重塑秩序

像文花姥姥等微型個體戶而言，面對數宗低額惡意退款，既達不到公安立案門檻，民事追討成本亦過高，讓小個體戶求助無門。《人民網》曾發表經濟時評，狠批有關情況危害商業活動，各大電商巨頭已紛紛着手重塑秩序，陸續宣布優化「僅退款」機制，規定平台不再無底線主動介入並秒批退款，而是依據店舖信用體驗分，逐步將退款主導權交還給誠信合規的商家自主協商，力求重塑買賣雙方公平的良性生態。