數字政策辦公室今日( 27日）公布推進使用AI人工智能提升1823熱線的效能，將於今年下半年推出4個全新AI項目，以AI分析電郵，自動識別優先處理個案，急案分流由兩天縮至數小時。當局同時推出「智方便」AI助手，向市民即問即答政府資訊；推動「AI+」政務轉型賦能其他政府部門。

數字辦稱引入AI非為縮減人手，而是讓職員專注處理複雜、需要同理心和溫度的個案，提高服務質素。

下半年推4項AI項目　節省前線30%手動輸入時間

助理數字政策專員林國偉表示，1823熱線去年共接獲超過750萬次查詢及投訴，其中55%已由自助服務處理，45%採用人工處理。

為提升處理效率，數字辦在「AI效能提升組」帶領下開發4個新項目，包括「來電語音答」，將對話即時轉為文字並生成摘要，縮短15%通話後處理時間；「電郵擷取儀」，以大模型分析內容並自動填入系統，節省前線30%手動輸入時間；「投訴分流快」，將優先個案的識別時間由以往兩天大幅縮短至數小時。

數字辦又將「訴求一覽通」儀表板，以熱力圖視覺化呈現民生問題，及早跟進處理。

使用AI非為減人手　AI分流準確度已較高

吳秉宗指出，項目「非為省人手為目標」。他解釋，市民求助量龐大且逐年遞增，引入AI是為了免除抄寫、重覆輸入等繁瑣工作，讓職員有時間專注處理複雜、需要同理心和溫度的個案，提高服務質素。

被問到如何確保AI分流準確度，個案優先次序會否被排錯，署理數字政策專員張宜偉表示，現時查詢已有AI分派引擎，已有基礎上加上過去1823大量個案數據，系統準確率已達較高水平。

年內推「智方便」AI助手　可一鍵直達申請表

在市民服務方面，副數字政策專員吳秉宗表示，預計今年內在「智方便」推出24小時運作的AI助手，即問即答政府資訊與服務流程。例如市民查詢「港車北上」申請條件時，系統會自動整合多個政府網頁資料列出步驟，附上直達按鈕，一按即可跳轉至部門電子表格完成申請。

在支援其他政府部門運用AI的工作方面，數字辦推出「政府雲端設施服務」，共用「AI算力」、「大型語言模型」及「AI開發工具」。數字辦亦提出推動「AI+」政務轉型，包括今年第四季推出AI智能體處理多步驟行政程序，但不會直接面對公眾，亦不會取代人工專業判斷。

4個項目涉款數十萬　數據存放政府私有雲防外洩

就公帑運用及個人私隱安全，數字辦指出，今次1823開發的4個AI項目開支不多，總成本僅約「幾十萬元」，成熟方案會在政府各部門橫向使用，避免重複研發而浪費資源。

1823所有系統及市民個人資料均存放在政府私有雲內，AI技術全部屬本地部署，受網絡安全規管，確保資料不會外流。