Tesla「維權門」表現傲慢非空穴來風 官方介入可作更深層解讀?

撰文:陳進安
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上海車展Tesla(特斯拉)車主維權事件引發廣大關注,惟公司高層一度強硬回應「沒有辦法妥協」,將近年本已負面新聞不斷的公司再推上輿論浪尖,更引來新華社等官媒以及政府部門發文評論。
喧囂背後,人們對事件解讀不一,有人聚焦Tesla產品安全本身,也有人關注官方介入的影響。其實,Tesla被輿論批評傲慢並非空穴來風,官方的高調介入可被理解為針對企業對待消費者的態度,同時也是反映切實讓各國企業或資本與中國市場對接的立場。

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近年來,從自燃爆炸到設監視鏡頭引發內地民眾關注侵犯私隱的問題,Tesla屢屢抓着新聞讀者的眼球,這某程度說明了上海車展維權一事何以快速發酵,並在Tesla副總裁陶琳一度以「沒有辦法妥協」回應後引爆爭議,猶如令事件上升至一間外企與國內消費者對立的尷尬場面。

知乎法律研究員、律師朱詩睿曾表示,此前面對車輛安全事故和公眾爭議,Tesla的應對都顯得有些傲慢,至少不夠坦誠,導致很多人不相信Tesla這次公佈的數據;從頻頻曝出安全事故,到高管處理問題時習慣「甩鍋」(即推卸責任),Tesla已讓不少消費者寒了心。

這種論調不但容易引起消費者共鳴,提及的問題也確實引來了官方的關注。如新華社便以「誰給了特斯拉『不妥協』的勇氣」為題發表評論文章,直指即使很難就事實真相倉促定論,惟企業也應該具備讓消費者滿意的產品和服務態度。中國消費者協會亦強調尊重消費者是企業經營的首要前提,企業要就消費者的投訴提供合理解釋和有效解決方案。

上海車展保安加強。(新浪科技)

平心而論,無論對於Tesla還是官媒還是普通消費者而言,各自看法自有各自的道理,但在沒有給出明確調查結果前,企業便強調對不合理訴求不妥協云云的話,確實容易予人一種傲慢之感,因問題並不在於公司最終該不該妥協,不滿的聲音既是因為可能存在的技術問題,更是因為企業對待消費者的態度,故此縱使涉事女子是真的尋滋鬧事,以該姿態面對消費者也難言妥當,而且也會反過來強化了坊間的既定觀感。

雖然有輿論認為官方出手會影響外界對中國市場經濟生態的解讀,主張民間自有制約力,但正如上述,官方評論的並非煞車故障本身,而是針對企業對待消費者的態度,這已然經過衡情酌理,尤其置於更宏觀的層面而言,其還可有更多的解讀。

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大抵而言,官方如今對Tesla的態度,是兌現了改革開放諾言,切實進一步讓各國企業或資本與中國市場對接,在互惠互利中形成掛鉤。同時,當局欲借Tesla構建完整的電動車產業鏈,Tesla可在中國全資運行,惟須「就地取材」,即產業鏈必須全在中國。近年來,隨着比亞迪、小鵬等眾多國產電動車的發展,作為中國首家獨資外國汽車公司的Tesla「神壇」不再,如今又借着Tesla的案例,可給予所有企業,不分中資外資的一個訊息,即要嚴正對待消費者的關切,這也是向國內本身的車企施加壓力,推動發展。

總括而言,Tesla對於新能源汽車與中國市場的貢獻不可磨滅,威馬汽車創始人、董事長兼CEO沈暉就曾表示,Tesla令中國消費者對電動車有了更深的認識,也幫助新興的電動車企業更快地成長起來。不過隨着時代變遷,Tesla形象不再享有相對「崇高」的地位也自然不過。企業依據事實進行反擊和辯護當然是正當之舉,但除此之外,就背後所反映的問題提出解決方案和路徑,繼而促進行業規範和保障消費者利益,理應比起高調的姿態宣示更能化解風暴。