日本人習慣速食式購物 不需店員熱情招呼 「無聲待客」逐漸流行

Mid adult woman shopping for groceries in a supermarket(視覺中國)

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「歡迎光臨,有甚麼可以幫到你?」日本店員的熱情,相信令很多有遊日經驗的人都印象深刻。這不單純是服務態度,而是日本人早已習慣採用這種親切的問候方式。然而隨着社會轉變,近年日本人似乎也開始不想要這種盛情招待,選擇「無聲待客」服務的顧客愈來愈多。

在時裝店選購衣服時你希望店員主動幫忙,還是自己一個人慢慢選?香港人不少人偏好後者,如今這種趨勢在日本也愈來愈明顯。(Getty Images)

日本的服務業習慣主動招呼客,不論是一般零售、服裝店、理髮店還是的士,店員或司機大都會主動打招呼,逗客人說話。這除了是有熱情的表現外,店員亦可在對談的過程得悉顧客需要,主動給予協助。

店員「無聲待客」 日本逐漸流行

惟這種主動接觸及招待客人的模式,近年開始改變。不只是城市的大商場百貨,在一般小店或是一對一的服務業,店員亦開始避免過分主動。為何會變成這樣?這是因為希望店員「無聲待客」的客人逐漸增加。

以理髮店為例,日本的理髮店除了「15分鐘單剪」之類的高速剪髮舖外,店員幾乎都會在剪髮期間跟顧客聊天。有慮及有些顧客想在剪髮期間安靜休息,有店家在接受預約時,會讓顧客在表單中勾選「店員跟你快樂聊天」還是「讓你靜靜休息」。日本全國理髮搜尋網HOT PEPPER Beauty表示,相比起7年前,選擇「靜靜休息」的顧客,由15%大增至現時的40%。

髮型師理髮時與客人聊天,是日本理髮店的特色。店員大都會主動跟顧客打開話題,其中一句開場白可能是:你今天看起來很累呢。(Getty Images)

Urban Research設置 「免打招呼袋」

不只一對一的理髮,前往買衫也一樣。大阪、東京連鎖服裝店Urban Research今年5月在店內設置了一款名叫「免打招呼袋」的藍色袋子,只要顧客走進店內拿起這個袋選衣服,店員就不會特意走來打招呼,問你想穿甚麼或買甚麼。

新服務意外地頗獲好評,Urban Research公關代表清水樹二也表示,曾收過有顧客意見,對不受騷擾感到滿意:「很久沒有與女兒靜靜地選購衣服了。」新服務同時讓店員可以集中應付有需要協助的顧客,減輕人手負擔。

Urban Research今年5月設置的新服務「免打招呼袋」,拿上手後就不會有店員主動過來打招呼提供協助。(網絡圖片)

消費者清楚要買甚麼 不需店員協助

香港不少人傾向自顧自購物,享受靜靜思考與做決定的一刻。惟人們這種傾向,其實與社會轉變有關。茨城大學社會學系教授加藤篤志表示,日本近年類似便利店等一類「速食型」的商舖愈來愈多,人們只希望盡快購物,不用店員特意照顧。不少人都對這種快速省時的購物模式習慣起來。

這種傾向愈趨明顯,跟科技發展以及手提電話流行亦有關係。加藤篤志表示:「不少顧客在購物前已做好資料搜集,是有目的地走進商店,無需特意協助。」加藤教授續指手提電話的流行,亦讓人們多了消磨時間的工具。過去顧客如在理髮店或搭的士期間需要找人聊天,現在玩電話就可以了。

Elegant Casual是一間專門為男性度身訂造,重塑形象的公司。其中一個服務是讓職員跟顧客逛街,選購最合適的衣服。(Elegant Casual官網)

然而這並不是指所有商店從此不再需要店員。小田急百貨在新宿的分店,就因在化妝部提供「專業指導服務」,協助顧客選擇合適產品而備受歡迎。另亦有公司會提供度身訂造的服務,如Elegant Casual就是一間專為男性而設,提供有關裝扮意見以及重塑形象的顧問公司。

Elegant Casual代表森井良行表示:「還是有很多人希望透過專業意見,協助選擇合適自己服飾,改變自己的刻板形象。」看來日本服務業的待客方式,正朝向兩個完全不同的方向個別發展。

(讀賣新聞)



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