今年7月，行動不便的徐大爺在中國鐵路12306 App上購買高鐵票，並同意系統隨機分配殘疾人席位，但乘車當天發現殘疾人專座上的是普通旅客，且沒有人願意更換座位。
徐大爺投訴12306，獲回覆稱可能有購買殘疾人專座的旅客退票，系統自動發放給普通旅客。但他認為，即使輪椅席位被退票，也應該繼續優先安排給輪椅旅客。

《瀟湘晨報》報道，徐大爺介紹，今年7月他提前3天在中國鐵路12306 App上購買從深圳北站到武漢的高鐵票，當時餘票充足，其賬號已經登記為「輪椅重點旅客」，並同意由系統隨機分配殘疾人席位。

7月21日，徐大爺和老伴去深圳北站坐車，並由車站工作人員送上車，但徐大爺發現，系統為他分配的10號車廂沒有無障礙設置，座位在中間位置，走廊較窄，輪椅未能推過。

經與列車長溝通，徐大爺被安排在12號車廂的走廊，緊鄰殘疾人洗手間。12號車廂第一排的5個座位為「殘疾人專用席位」，這種座位一般離洗手間較近，空間寬敞方便放輪椅。然而，當時5個座位上都是普通旅客，列車長曾與他們溝通，爭取有人能和徐大爺換位，但沒人願意。

徐大爺只能坐在殘疾人席位前，苦坐4小時，還有一名坐輪椅的旅客也被安置在其旁邊。期間，有人帶行李上下車經過，兩人因擋著走廊非常尷尬和不便，高鐵上賣零食水果的推車也未能通過。

他表示，連坐4小時很辛苦，自己「吊著」坐在那裏，一直很緊不能好好休息，另一名坐輪椅的旅客目的地更遠，「（我）還能自己在輪椅上活動一下，他在輪椅上都動不了」。

在高鐵上，徐大爺投訴12306，獲回覆稱「可能其他重點旅客先購得輪椅席位後退票，系統自動放給了普通旅客，故未保留」。他認為此說法不講道理，即使輪椅席位被退票，也應該繼續優先安排給輪椅旅客，而非直接賣給普通旅客。

12306客服分析，徐大爺遇到的情況，可能是因為暑期的運力比較緊張，殘疾人車廂的座席已經派發完畢了，沒有餘票，就可能會分配到其他座位上。

徐大爺所乘坐的高鐵G548次是鄭州局的列車。鄭州12306的客服承認，即使殘疾人專用座席有退票，也應該優先分配給有需求的旅客，徐大爺的意見在理，將作為意見向上反饋。不過，客服稱這是鐵路票務系統的問題，他無法作出進一步的解釋，並稱相信列車長已經當場向旅客解釋。