【消委會】網購陷阱多 「big big shop」被指退貨透明度嚴重不足

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互聯網時代,網購十分方便,消費者足不出戶便能買到全世界不同地方的商品。然而,網購並非十全十美,僅憑圖片及文字描述,容易買到貨不對辦的商品;另外,不同的網購平台亦在購物流程處理上亦有差別,稍不留行可能在運費、訂單及退貨保障方面遇到問題。

消委會在新一期《選擇》月刊對9個港人常用的網上購物平台進行實測,「亞馬遜Amazon」、「ASOS」、「big big shop」、「Gmarket」、「HKTVmall」、「PChome」、「樂天 Rakuten」、「淘寶/天貓」及「Zalora」,惟發現有平台運費不透明、有平台會單方面取消貨品,更有部分平台退貨手續複雜、售後服務遲緩,即使退貨成功亦有機會蝕外幣差價,難以保障消費者。其中「big big channel」 內的「big big shop」被點名批評,退貨申請資訊透明度嚴重不足。

消委會提醒,網絡消費時應小心,看清楚運送、退貨退款條款。(資料圖片)

消委會與8月至9月期間,以實測的方式在9個網購平台各交易6次,每次以最多港幣600元購買1至10件貨品,並向相關網購平台就其中47次交易要求退貨退款,藉以實試從運費計算、購買、及售後服務三個方面考察各個平台的表現。

實試平台包括「亞馬遜Amazon」、「ASOS」、「big big shop」、「Gmarket」、「HKTVmall」、「PChome」、「樂天 Rakuten」、「淘寶/天貓」及「Zalora」。

9個網上購物平台運費、退貨、退款資料。(香港01製圖)

運費欠透明 「樂天 Rakuten」付款後才另外通知運費

消委會指,不同平台的運費計算方式往往不同,尤其在涉及海外運貨時,消費者更需要留心。「樂天 Rakuten」多數出售來自日本的貨品,但用戶輸入送貨地址、完成訂單後,並不顯示運費,需要等多1至2個工作天後,才會向用戶發出確認電郵,列出運送方式和運費,用戶並須以電郵向供貨商確認才能出貨;而若是一次性購買多樣產品,用戶則需要多次發出電郵確認出貨,消委會覺得這樣的處理對消費者極不便利。

其中消委會在測試時,選購10件貨品,共回覆10封確認電郵,又因該網站並無集運,因此亦支付了10次運費。

本港購物平台「big big shop」及「HKTVmall」在選擇貨品後便會立即顯示運費,惟消委會指,貨品可能由購物平台送出或者供應商直送,因而消費者要留心即使是同一張訂單,貨品會因為不同運送方式而出現多重運費。而另外的網購平台,大部分會在輸入送貨地址及方式後顯示運費,較為清晰準確。

「big big channel」 內的「big big shop」被消委會指退貨透明度嚴重不足。(big big shop網頁截圖)

三個平台曾單方面取消訂單 

消委會發現,部分網購平台的供應商會在收到訂單後,單方面取消並退款。當中在消委會於「Gmarket」實試6次網購,曾有4次出現確認付款後,聲稱缺貨或不予任何理由自行取消訂單。而「PChome」、「Zalora」亦分別曾出現2次及1次類似情況。

消委會指,消費者往往會為了節省運費而一次購買多樣貨品,這樣的情況會運費失預算。

部分平台在處理退貨速度上較慢,消費者會因為匯率變化而蒙受損失。(資料圖片)

3平台退貨手續複雜 外幣結算易蝕差價

因不能接觸實物,只能憑藉圖片及文字了解,往往產品送達後才發現貨不對辦,或者送來的貨品存在瑕疵,顧客最終或會選擇退貨。

在今次測試的9個平台中,僅「亞馬遜」、「ASOS」、「HKTVmall」、「PChome」、「淘寶/天猫」及「Zalora」於帳戶內設有退貨申請的按鍵;而包括「亞馬遜」、「淘寶/天猫」及「Zalora」等在內的5個平台接受任何理由退貨,但存在時限要求。

「Gmarket」和「Rakuten」沒有詳細列明退貨申請手續,用戶只能透過電郵向購物平台或供貨商申請。

惟「big big shop」被消委會指,有關退貨申請的資訊透明度嚴重不足,用戶的帳戶內並無任何申請退貨的說明或連結,只能在「常見問題」的頁面內找到一些關於退貨、換貨及退款安排的資訊,然而內容亦只列出「因應個別供應商而定,詳情請參閱貨品頁面產品詳情內的條款及細則,內有列明是否接受退貨、換貨及退款。」最後甚至需要透過電話或者電郵聯繫客戶服務尋求協助,非常不方便。

「Gmarket」、「PChome」、「Rakuten」及「淘寶/天貓」在退貨時需要自行安排,手續極度複雜。一方面運送貨品去本港以外地點費用不菲,有時會超過貨品本身價格;另一方面,若涉及內地運送則面臨諸多管制、供應商亦對運送公司要求諸多。同時,有部分平台在處理退貨速度上較慢,消費者會因為匯率變化而蒙受損失。

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