【消委會】網購運貨半年收76宗投訴 有貨件因「超長」被額外收費

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網購發展迅速,消費者足不出戶便可透過世界各地網站搜羅心頭好,然而消委會於去年錄得243宗有關集運服務的投訴,而今年首6個月亦有76宗投訴。

當中有個案,因貨物「超長」被要求額外支付200元附加費,否則將貨件退回內地賣方,惟事主在貨到達後,量度貨件長度,發現並無超出限定標準,最後消委會投訴,並獲退款。

亦有事主的貨件被運送到錯誤皂中轉倉,輾轉耽誤3個月才可收到貨件。

消委會指,今年首6個月有76宗,當中以投訴貨件延誤或遺失佔的比例最多。(資料圖片)

投訴人梁先生表示,早前委託A集運公司托運貨品回港,他按指示輸入收件人資料,並額外支付送貨上門費用20元,運費合共173.7元,即時付費完成,翌日梁先生接到A公司職員來電,指他的貨長度達203cm,超出公司規定的一般寄貨體積標準的200cm,要求他必須支付200元附加費,否則將貨件退回內地賣方,並要收取退件手續費。

職員指按系統要求要多收200元

梁先生感到懷疑並與公司職員理論,他不滿付款時,為何沒有說明要多付200元,而且只是A公司單方面說貨件過大,可惜對方解釋是系統處理,不清楚詳情,只負責按公司指示致電提醒他付款。

梁先生有感騎虎難下,亦急於取貨,只好先答應付款再作打算,梁先生其後隨即向本會投訴,認為A公司收費欠清晰及附加費不合理,要求本會協助退款。

貨到後自行量度發現並無超長 終獲退款

梁先生作出投訴後數天接收貨件,他隨即自行量度貨件長度,發現根本不足200cm,他即時於是拍下照片並將照片傳送子A公司,以及通知對方已向本會投訴,A公司隨即回覆安排於兩天內退還全數附加費,個案得以解決。

另一投訴人李小姐3月初於美國購物網站訂購兩件貨物,她按指示完成網上付款,並選擇將貨件送往B集運公司設於美國之中轉倉,再集合其他貨件一併運送回港。

追查後發現貨件被送往另一中轉倉

李小姐指,由於並非首次使用B公司的服務,據過往經驗,網上系統一般於一至兩天已顯示貨件送抵中轉倉,是次卻等候近一星期仍未有顯示,李小姐透過網上訊息聯絡B公司,有關公司初時只回覆盡快跟進,其後經李小姐多次追問,B公司才追查到貨件被派送往另一個非B公司直屬的中轉倉。

李小姐感到不滿,重申當日網購時輸入的送件地址,乃按照B公司網站列出的美國中轉倉地址填寫,故此不可能填錯,同時亦不明白,為何另一個中轉倉會簽收了非該倉的貨件,惟B公司未有正面回應,只表示會盡快與該倉庫聯絡及跟進。但李小姐等至3月下旬,B公司仍未給予明確答覆,因擔心貨件去向,李小姐決定向本會投訴。

消委會就有關個案與B公司交涉近兩個月後,李小姐指,接到B公司的跟進來電,要求她提供購物證明以取回貨件,但她提供資料後,B公司便沒有回音。

消委會介入後仍耽誤超過三個月才可收貨

消委會於是再次介入處理,輾轉耽誤超過三個月,李小姐於6月下旬終於收到貨件,並發現B公司最近於網頁更新了其美國中轉倉的地址,明顯知道地址或不準確導致投遞錯誤的情況發生。

消委會指集運公司應提高貨件包裝透明度

消委會指,集運服務費一般按公司條款,以貨件實際重量或體積重量計算,而不少集運公司對托運貨件設有重量及尺寸限制。梁先生被告知貨件長度超出規定,而需要支付附加費,但消費者不能親身核實貨件大小的真確性,為免助誤亦只好按指示付款,故此,集運公司應提高貨件包裝的透明度,讓消費者及早獲取更多資訊以評估額外收費是否合理。

另外,消委會又認為,梁小姐雖然正確填妥中轉倉的地址,但貨件仍然錯誤送往另一個中轉倉,最終導致嚴重延誤。由於使用集運涉及兩程物流運輸,分別是貨件從網購賣方送往中轉倉暫存,再由集運公司於中轉倉合併貨件托運到港,當中牽涉的風險包括貨件能否準確送往中轉倉,以及於中轉倉合併貨件時有否遺漏等,另ー方面,正因集運服務涉及多方的交收流程,集運公司應採取必要的措施,減低出錯的機會及不必要的送貨延誤。



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