政府1823無人聽電話 申訴專員展主動調查：促進良好管治重要一環
撰文：黃偉倫
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市民如對政府有查詢或投訴可致電1823，申訴專員公署今日（28日）指，今年1至5月接獲不少投訴指1823沒有接聽市民電話，又暫停處理書面查詢及投訴，結果求助無門。就此，申訴專員趙慧賢宣布展開主動調查，審研1823處理投訴及查詢成效，她認為如1823未能有效運作除對市民造成不便，亦會影響部門日常處理公眾查詢及投訴。
申訴專員趙慧賢邀請市民就1823處理投訴及查詢的成效提供意見。（政府新聞處圖片）
1至5月接不少投訴指1823沒接市民電話 且暫停處理書面查詢
1823提供24小時一站式服務，為市民解答23個參與部門的服務查詢，並接收市民對所有政府服務的投訴、建議和讚賞。申訴署指，在今年1至5月期間，接獲不少投訴指1823沒有接聽市民電話，並暫停處理書面查詢及投訴，令市民求助無門。
政府日前承認1823有63%來電被系統斷線
申訴署又指，政府日前承認，受第五波疫情影響，1823的來電量有時會超出系統上限，其中在3月至5月，有63%的來電被系統斷線，市民未能與1823的職員對話或留言。該署續指，其實在疫情前，也接獲市民投訴指1823遲遲甚至沒有接聽電話，當時效率促進辦公室表示因有突發事件，或部門推出新服務，令求助或查詢電話急增，一時未能應付。另外，在處理涉及多個部門的投訴個案時，1823的協調角色不時受到質疑。
申訴專員趙慧賢（資料圖片）
趙慧賢宣布申訴署將審研1823處理投訴及查詢成效
趙慧賢表示，1823成立超過20年，已成為市民向政府提出查詢及投訴的主要聯絡點，假如未能有效運作，或部分服務間歇停頓，除了對市民造成不便，也影響部門日常處理公眾查詢及投訴。另外透過1823接收市民對政府服務的意見，是促進政府良好管治，及提升公共行政效率的重要一環，因此決定展開主動調查，審研1823處理投訴及查詢的成效。
申訴署歡迎市民就上述課題提出意見，市民可於2022年8月29日或之前，以書面把意見送達申訴專員公署。
