【01觀點】滿街「澳牛」式服務態度 皆因勞工與佛無緣?

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上星期六(4月29日)開始是內地一連三天的五一假期,而香港除了五一外,還有周三(5月3日)的佛誕公眾假期,不少港人選擇在5月2日、4日、5日多請3天大假,自製9天黃金周假期。惟香港雖彌漫假日氣氛,但零售業卻不看好,與其說是遊客與港人消費力有限,更可能是本港服務業的「澳牛」式服務態度趕客。前線從業員為何黑口黑面?可能因為他們「與佛無緣」。

據政府統計,飲食業僱員工時長達每周54小時,高於不少行業,惟薪酬水平卻偏低(資料圖片)

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國際微笑調查 香港服務業很「澳牛」

在佐敦的茶記「澳牛」可謂無人不識,雖然其炒蛋多士令人回味無窮,但「澳牛」的著名之處還因其侍應服務態度粗魯,一提到「澳牛」,幾乎等同服務態度差勁的代名詞。一家食肆不善待客人,可以是一個古怪的特色,成為一個莫名奇妙的賣點。假若香港滿街也是「澳牛」式服務,則非香港佳音。的確,多年的研究顯示,在旅客眼中,香港的服務業確實很「澳牛」。

零售業工時長,假期少,不少從業員都希望可增加假期日數。(資料圖片/陳焯煇攝)

研究消費服務質素的國際組織「Better Business World Wide」早前發表《2017年微笑報告》。在對顧客微笑評分方面,香港在受調查的67個國家和地區之中,排名尾二,排首位的是愛爾蘭。至於在向客戶打招呼方面,香港的評分也是敬陪末席。而且,自從這項研究在2010年開始以來,香港的排名就在後列。劉德華在2002年的經典廣告對白「今時今日咁嘅服務態度係唔夠㗎」,想不到在15年後,「今時今日」的服務態度,沒有變好只有變差。

不過,這是因為香港人特別沒禮貌、甚至一出世就是黑口黑面的嗎?

港人工時冠全球 零售餐飲成重災區

眾所周知,香港的工作時數「名列前茅」。根據瑞銀集團在2015年9月發表的調查,香港人平均每周工作50.1小時,工作時數冠絕全球,比倫敦多近一半,比台北多近兩成。而且香港的服務業從業員,工時較其他工種更長,根據政府統計處今年3月發表的工資工時調查報告,零售業勞工工時高於平均水平,飲食業每周更要工作54小時。加上上班通勤的時間,不少服務業打工仔每天花上大半天在工作上面,大大壓縮了休息時間,遑論有時間與家人相聚或有正常的社交生活,只有工作、工作、再工作的人生,標準工時立法更遙遙無期,不口黑面黑才奇怪。

1999年,四月初八的佛誕正式列為法定公眾假期。(資料圖片)

再看看薪酬,服務業員工的待遇大幅落後其他行業。去年每名飲食業的每月工資中位數,僅得1.18萬元,遠低於整體工資中位數的1.62萬元。

至於其他待遇方面,絕大部分服務業前線人員,只能放一年12天的勞工假,而非一年17天的「銀行假」法定假期,就如今天5月3日佛誕,當不少港人高高興興放假之際,服務業從業員卻「與佛無緣」要繼續上班,更因為紅日的消費者較平日多,工作壓力可能亦更大,處身工時長、人工低、假期少的工作環境,任誰也難展歡顏。

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人工低假期少 誰能展現歡顏

即使最新失業率降至3.2%的三年低位,幾乎是「人人有工開」,但打工仔也不見快樂,這只是反映員工捱長工時,換來的只是僅僅夠糊口的工資,還要他們每天笑面迎人、有求必應,又是否有點強人所難? 

零售業、飲食業面對疲弱經營狀態,香港服務業尋求出路刻不容緩。若香港服務業黑口黑面的狀況不作改變,別說遊客、特別是肯花錢享高質服務的國際客不再回頭,連香港人也寧願在假期飛到海外消費,享受更好的服務水平,而非在香港「貼錢買難受」。但與其要求服務業前線員工勉強擠出更多笑容,僱主實有更大責任為員工提供一個令打工仔「笑得出」的合理工作環境,提供合理的薪水、工時,以至公平的假期安排,否則這些老闆自以為精明,慳了人工、省了假期,以為僱員只是任勞任怨的機械人,這樣的孤寒營商之道根本只是在趕客,為自己倒米。



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