7月28日，江蘇連雲港73歲的袁老伯乘坐高鐵來南京看病，期間他不小心將價值近兩萬元（人民幣，下同）的金戒指掉進列車廁所。事後他向鐵路客服熱線12306求助後，希望可以幫忙找回戒指，但未料對方僅以「不符合尋找條件」來處理。

據《揚子晚報》報道，江蘇連雲港73歲袁老伯，於7月28日乘搭高鐵前往南京準備接受心臟手術。途中他在車廂洗手洗手間方便時，因身體不適加上列車晃動，繫褲帶時一枚金戒指不慎滑落，直接掉進便池管道。

袁老伯說，這枚將近19克重的金戒指是孩子送給他70歲的禮物，按現在金價算差不多值兩萬元。戒指掉落後，他想去伸手撈，但管道太深夠不着，之後只能向乘務員求助，而列車長到場查看後表示沒有打撈工具，建議袁老伯打電話向12306鐵路客服報備，又稱會有工作人員聯繫來處理。

29日，住進醫院的袁老伯接到12306客服回電，但對方僅僅說一句「不符合尋找條件，抱歉」，便匆忙了結事情。對此，袁老伯情緒激動指：「如果幫我找過沒找到，或掉在鐵軌上確實無法找，我都能理解。但一句『不符合條件』把我打發，太傷人了！」

之後袁老伯撥通12306客服熱線，想再次溝通，但客服解釋稱戒指可能已進入排污系統無法尋找，至於具體排污流程並不清楚，最後承諾會將袁老伯的要求上報，在1-3個工作日之內給到回復。對此，袁老伯直言並非要無理取鬧，只希望鐵路部門能多點人情味，給出一個令人信服的解釋，而非敷衍了事。

31日晚間，袁老伯接到動車組工作人員電話，對方解釋指，列車於28日晚進庫檢修期間，工作人員已對涉事區域進行檢查，惟遺憾未能發現遺失的戒指。

事件經媒體曝光後，網民對此評價兩極，有人認為「12306沒義務幫乘客找東西」、「貴重物品要收好」，但也有人覺得，「如果有能力可以幫下老人家，對他來説這枚戒指是孩子送的禮物，意義不一樣」。