網購普及卻引發售後服務危機。香港消委會數據顯示，2026年首8個月涉及「客戶服務」的投訴已達2,705宗，直逼去年全年總和。針對商戶聯絡不上、拖延跟進等亂象，消委會正式升級「網上投訴處理平台」，引入網上爭議解決（ODR）機制，將個案調解時間大幅縮減三成。

網購客服投訴首9月破3000宗：拆解商戶「無人理、態度差」四大死穴

網購早已融入大眾生活，但售後服務的斷崖式崩壞正成為消費者最大的痛點。根據香港消委會公布的最新數據，單是2026年首8個月，涉及「客戶服務」的投訴已達2,705宗（截至9月更突破3,078宗，按年升59.8%），已直逼乃至超越去年全年的2,715宗。最惹人詬病的四大問題包括「無人跟進」、「聯絡不到」、「態度無禮」與「跟進緩慢」。針對此亂象，消委會於《選擇》月刊第600期公開點名批評商戶客服質素低落，同時宣布升級「網上投訴處理平台」。消費者如今只需透過網上遞交證據，最快可將調停時間縮短三成。

網購$5500手提電腦變贈品？事主靠消委會聊天室4天成功自取主機

付款購買高價電子產品，開箱一刻卻只有平價周邊配件。昨日（15日）消委會披露一宗極端個案。有市民網購手提電腦，收件時驚覺包裹內僅得贈品，主機不翼而飛。事主隨即聯絡網購平台的客戶服務跟進。熱線無人接聽，對話框只剩下機械人的自動回覆，真人客服徹底失蹤。走投無路下，事主登入消委會去年年底試行的全新網上投訴處理平台。系統接獲申訴後立即啟動介入機制，平台直接向商戶施壓。商戶翌日在專屬聊天室致歉並提供物流單號，投訴人最終於4個工作天內在門市順利自取電腦，圓滿解決事件。

這種極端落差並非單一事件。翻查消委會2025年消費投訴報告，雖然去年整體投訴數字輕微回落至3.8萬宗，但網購投訴涉及的金額卻按年大幅飆升45%。商戶在前端落力促銷，後端客服卻形同虛設，合規成本被轉嫁到消費者的耐心之上。業界私下直言，不少中小型網店根本無力維持龐大客服團隊，遇事「拖字訣」成了常態。

消委會全新「3+3+1」平台實測：AI讀單免打字　ODR調停提速三成

消委會在10月份出版的《選擇》月刊第600期中，正式將全新升級的「網上投訴處理平台」推到台前，並拋出「3+3+1」的運作框架。

所謂「3+3+1」，核心在於打破過往「消費者—消委會—商戶」的三方電話傳聲筒模式。消費者享有AI讀單自動填表、進度追蹤等三大優勢；商戶端則開放後台一覽投訴與趨勢。最鋒利的武器是雙方共享的網上爭議解決（ODR）服務，雙方直接進入由消委會監管的專屬聊天室協商。

截至2026年8月底，該平台已累積接獲近3.1萬宗投訴。經過網上專屬聊天室協商的個案，平均處理時間大幅縮減30.4%。