申訴專員公署今日（5日）公布有關醫委會秘書處處理醫療事故投訴程序和機制的主動調查報告。報告掲露多項機制上冷待投訴者家屬的情況，其中被投訴的醫生若不服研訊決定，擁有法定的上訴權利，惟醫委會卻未設有機制讓投訴人直接要求覆檢決定，只得司法覆核一途。

報告又提到，家屬長期收不到任何進度通知，即便主動查詢，秘書處職員亦僅以「個案仍在跟進」等說辭，着他們等待。公署批評，秘書處與投訴人的溝通聯絡方式欠缺效率，也不符合公眾期望。

醫生可向醫委會上訴　投訴人卻只可司法覆核

申訴專員公署的報告指，現行《醫生註冊條例》下，被投訴的醫生若不服研訊決定，擁有法定的上訴權利；然而，醫委會卻未設有機制讓投訴人直接要求覆檢決定 。家屬若不滿結果，唯一途徑是支付昂貴費用，進行繁複的司法覆核程序。

公署認為，政府當局應考慮給予投訴人法定覆檢權利，容讓投訴人直接向醫委會提出覆檢，從而保障投訴人的基本權利，以及加強公眾對處理有關註冊醫生的投訴的機制的信心。

無通知個案進度　詢問僅獲罐頭回覆

家屬在漫長的投訴過程中，往往陷入無止境的焦慮。報告指，投訴人及被投訴人普遍不滿醫委會沒有制訂任何服務承諾、處理投訴時間極長，以及沒有定期告知他們個案進度，即使投訴人主動向秘書處查詢，職員亦只例行表示個案仍在跟進中，着他們等待，但卻無法說明何時才會有進一步消息。

公署指，理解醫委會處理投訴的過程或會過程繁複及需時，但對投訴人及被投訴人而言，在醫委會不設處理投訴的目標時間及不發出中期回覆的情況下，他們長期沒有收到醫委會的任何通知，難免會感到焦慮。投訴一方或以為投訴已「石沉大海」，被投訴一方亦會擔心專業聲譽受損。

公署又提到，新加坡、英國、澳洲負責處理有關醫生的投訴的機構，均會向公眾發放他們處理投訴個案的目標處理時間，或每隔一段時間向案件雙方提供個案的最新情況。公署認為，醫委會須切實回應大眾基本期望，例如制訂處理投訴的時間指標、盡量定期告知投訴人個案進度，或最少主動讓案件雙方知悉醫委會仍在跟進他們的投訴。

家屬補交資料沒有認收信　公署批不符公眾期望

亦有意見反映，秘書處收到家屬提交的補充資料後，不會發出任何認收信或電郵 。此外，醫委會亦沒有設立「個案主任」制度，安排特定的職員方便他們聯絡及查詢。公署批評，秘書處與投訴人的溝通聯絡方式欠缺效率，也不符合公眾期望。

公署認為，政府當局必須促請醫委會制定行政指引以改善與投訴人的溝通方式，提升該會的服務質素。

投訴人若非證人　聆訊無即時傳譯服務　公署批不公

報告又發現，在現時機制下，若投訴人須在紀律研訊中擔任證人，而他出席的部分會以英語進行，秘書處會先詢問需否即時傳譯服務並作相應安排。但若投訴人無須擔任證人，則秘書處不會就即時傳譯服務作詢問，研訊當日亦不設即時傳譯服務。

公署認為，醫委會對被投訴的醫生進行的研訊內容及結果，與投訴人有切身利益關係，若投訴人因不諳英語，而無法明白研訊內容及結果，對投訴人不公平，情況極不理想。

公署注意到有投訴人表示沒有收到紀律研訊日期的書面通知。公署理解，書面通知可能寄失，但認為衞生署應向醫委會反映，考慮加入電話等其他市民常用的通知途徑，強調額外的通知途徑是必須的。