大埔宏福苑火災獨立委員會今（15日）舉行第12場聽證會，庭上披露大火當日消防收到373個求助個案，大部份由999報案中心轉駁給消防處，部份電話等15分鐘才成功駁至消防。

獨立委員會首席代表大律師杜淦堃質疑，求助者與警方講述後，當駁至消防後須重講資料，對求助者可能構成壓力，又指此做法非「全世界都這樣做」。

消防處副消防總長（行動支援及專業發展）黃思律反駁指消防接報關乎生死，又指「我寧願花多少少時間拎正確嘅資料，好過草草了事收線後，去錯地方」。對於平均講話時間需兩分鐘，被質疑不符消防通訊中心要於一分鐘內取得資料指引，黃思律認為指引非「鐵板一塊」，不是硬指標而是規範，「今次事件，好多同事用智慧應變。」

現行機制，999交由警方指揮及控制中心接聽，確定火警後，便轉發至消防通訊中心，建立三方通話，包括警方、消防、求助者。三方通話期間，求助者直接向消防提供資料，杜淦堃指，將電話轉駁FSCC（消防通訊中心），求助者要重新覆述。

杜淦堃稱部份999求助人要等15分鐘才可接通消防

庭上播放大火當日求助錄音，該求助電話約13秒後被接聽，消防28秒首次與途人通話。另一報案電話，一名宏昌閣住戶致電999求助，很快獲接駁予消防，但等候1分32秒後才有人接聽，稱需要協助帶兩人離開現場。杜淦堃稱此個案等候電話接通的時間較短，但部份人要等候15分鐘電話才可接通，「中間有啲嘟聲，線路有中斷過、但駁得返」。

杜淦堃引述處理999流程的指引，警方接聽時不會問火警位置、求助者身份。大多時，求助者重複資料，與警方講述後，再與消防講，對求助者可能構成壓力。

黃思律指消防接報關乎生死　反問即使由警方取資料是否能完全信賴？

消防處副消防總長（行動支援及專業發展）黃思律回應指，做法不是一朝一夕，是多年經驗才發展，兩方面核實地址。因消防接報是關乎生死，消防問年齡、性別、地址、電話。以前試過錯門牌，便找不到，「（我們）好緊張，要每次問清楚。」

即使由警方取資料，是否能完全信賴？在今日不會這樣覺得。理解求助者的心情，盡量用平和方法調整情緒，取得資料，我寧願花多少少時間拎正確嘅資料，好過草草了事收線後，去錯地方。

黃思律大火當日已要求所有輪休同事到消防通訊中心：已用盡所有人員

黃思律指，消防有30條線，平日用不到。通訊中心每日接獲2000個，當日已叫所有輪休同事到中心，開啟所有線。「已用盡所有人員」。當日平均通話時間3分24秒、平均講話時間2分鐘，他說，同事馬上聽時要輸入電腦，同時與前線溝通，每處理一個個案，需時5分鐘。

黃思律指一分鐘內要取相關資料是目標　可更快便更快

消防通訊中心的職責及工作程序，指出要在一分鐘內要取得相關資料，被問及如取資料要2至3分鐘，是否有違指標？黃思律表示不同意，指1分鐘是目標，甚至覺得不應該1分鐘，可以快就更加快，「但唔能夠無指標就叫同事做，起碼要這個做指標。」他指，宏福苑事件不是大多數情況，同意今次事件是史無前例的說法。至於1分鐘需否調整，他則指，日後會再研究如何寫得更好。

指引非「鐵板一塊」　黃思律：今次好多同事用智慧進行應變工作

被指宏福苑的情況複雜，指引會較困難。黃思律表示，大部份指引就以往經驗制定，但今次事故很多時未必用到。他續指，指引並非「鐵板一塊」，指揮官要因應不同情況隨機應變，所以不是硬指標，而是規範，「今次事件，好多同事用智慧進行應變工作。」