申訴專員揭1823「有責無權」 未能有效處理權責不清與跨部門投訴
申訴專員公署今日（7日）公佈對效率促進辦公室轄下1823處理投訴及查詢成效的報告，公署調查發現1823能在首次電話通話中，處理當中99%的查詢個案，惟未能有效處理跨部門及權責不清的投訴。過程中，涉事部門經常只重覆有關投訴不屬其職權範圍。公署建議各部門如認為投訴個案不在其職權範圍內，必須在期限內回覆並解釋原因；若部門逾時未覆，1823可直接啟動上呈機制，要求相關部門再次檢視個案。
1823現行投訴處理機制中，政府部門如拒收轉介個案，須提供原因並建議個案應轉介給哪個部門。當個案涉及多個部門而有權責不清的問題，而有兩個部門都拒收個案時，1823會啟動上呈機制，重複要求部門不同級別人員重新審視個案。若個案上呈至第三層仍未有共識，1823會與涉事部門進行「一次性」跟進，向投訴人提供綜合回覆。
公署報告指，在2018年至2023年間，1823每年平均處理約195萬宗查詢及55萬宗投訴。公署發現，55萬宗投訴中，有7,400宗因部門拒收而須透過上呈機制處理，其中約4,100宗（約56%）個案超出一般回覆時限的30天以上才完成跟進；約560宗（約7.5%）更超過6個月仍未完成跟進。有關個案多涉及部門未有適時回覆、解釋及部門間就分工及權責有爭議，公署認為情況並不理想。
一宗堆積建築廢料投訴 花近4個月協調解決
其中一宗個案，投訴人在2020年5月向1823投訴某街道有建築廢料堆積，獲轉介至食環署、路政署及地政總署。食環署及路政署指屬建築物料，建議由地政總署處理；地政總署則指個案涉及折建物料，建議由路政署跟進。1823於7月上旬再要求有關部門審視個案；7月中旬上呈至各部門聯絡主任，惟各部門重申投訴不屬其職權範圍內。1823在8月下旬再上呈個案至各部門投訴主任，各部門最終在9月進行跨部門聯合行動，個案從投訢至解決歷時近4個月。
此外，公署又指1823上呈機制未能確保部門直接溝通及進行跨部門協作，部門在過程中很多時只各自重複有關投訴不屬於其職權範圍的立場，部門間甚少、甚至沒有主動就個案直接溝通及協商。
公署又發現，1823在釐清部門權責時，往往是「有責無權」，既無法掌握所有部門的具體工作及職權範圍，亦無權指令部門接收個案及跟進。當有權責爭議，1823只能逐一查問各部門，並按指示或建議轉介至其他部門，直至有部門願意接收個案。
公署建議效率辦強化1823處理跨部門且權責不清的能力，嚴格要求涉事部門在期限內解釋及回覆；期限屆滿時直接啟動上呈機制，要求相關部門再次檢視個案。
公署又建議制定一套機制及訂定相關工作指引，以處理涉及地區問題及重複出現權責爭議的個案，並將上呈機制恆常化。
