【職場文化】高層為何總留意瑣碎細事? 了解他們心態學懂執生!

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在職場打滾了一段日子的小薯應該都領悟到以下事情:高級管理層很喜歡在巡房巡舖時「捉」一些細眉細眼的表面事情(例如物件擺放不夠整齊、小薯的衣著或制服不合要求、櫃檯角落有塵等)。今天半宅職薯就和大家剖析一下高層的心態,幫助大家在高層巡房巡舖的時候能夠「醒水執生」。

細眉細眼的事,不用看得那麼仔細吧?但對大老闆而言,這才是他「出巡」時想看到的事情。(Brooke Lark / Unsplash)

1. 高層通常都完美主義

完美主義是大部分高層的通病(在小薯角度看是通病,從高層自己角度看自己是優點)。未擔當過中層管理的小薯,應該不會知道高層對中層是何等的挑剔嚴苛。平時經過中層傳達的訊息,其實經已經過過濾,批走了尖酸刻薄的部分,而以「人話」向初級職員演繹。

但是高層只能透過中層的匯報了解事情的一部分,那些制度性、系統性的事項即使已被中層做得妥當,並不代表現實中的執行也是完美無瑕。故此高層巡舖巡房,目的就是要把平時從中層口中掌握不到的事項都調教得盡善盡美。

2. 刻意製造輕度恐慌

大家必須要理解到一個事實,就是高層不可能全方位的瞭解初級職員的工作情況以及遵守公司規矩的程度。每次巡房巡舖,高層也自知只能看到事情的十分之一,那麼如何確定那剩下的十分之九能獲得初級職員妥善對待呢?於是便出現了突擊檢查、抽樣檢查這些事情,把不合規則的事情適當地放大(當然也不會太過份),製造輕度恐慌,令各級職員知道自己需要為不達標的工作承擔後果。

說到這裏,大家自然會明白為什麼很多時高層巡房巡舖都會事先張揚,因為重點並不是要找人懲罰,而是透過製造輕微的事前恐懼,達到推迫絕大部分人自動自覺把事情「執番正」的結果。

高層就大晒?小薯的眼光要放遠一點,想想他們在意的哪些人!(Helloquence / Unsplash)

3. 高層以顧客角度為出發點

初級職員的老闆是誰?就是中層;中層的老闆是誰?就是高層;那麼高層的老闆是誰?其實就是初級職員每天接觸得最多,而高層卻接觸得最少的人-客人。

現實的情況是,高層為了能夠給客人最滿意的服務,往往會制訂繁多的指令方針、工作程序等等。客人心中感到不稱心滿意時未必有人知道,但違反公司的程序便會立即受罰,結果初級職員往往為了遵從公司程序,滿足中層上司的要求,被迫把自己的思維綁死。

最擁有思想和行動自由的高層,在巡舖的時候通常都會把自己代入客人的角度,發掘可以改善的地方。那些結構性、系統性的問題,高層通常不會立即出聲,而留待之後和中層商量解決;但那些細眉細眼的小問題呢?高層往往會認定是初級職員的責任而立即提出,結果便出現了高層專捉細眉細眼事情的錯覺。

很多事情其實是「你睇我好,我睇你好」,對高層而言,他們不能每事都落手落腳做,說不定這才是他們最感不安的原因。(Mimi Thian / Unsplash)

高層巡房巡舖 適宜採取主動

大家先嘗試代入高層的心態:高層的時間極其寶貴,巡房巡舖的時間極其有限,而目的也只是確保各樣細節獲得遵從及嘗試代入客人角度思考。 

既然如此,遇到高層巡房巡舖,小薯應該反客為主,主動講解自己的工作情況,言談間透露出如何在現實情況中執行高層的指示;也可以從實務角度提議如何提升顧客服務水平(當然大家不會傻得作一些會大大加重自己工作量的建議,因為即使你願意捱苦,也會累及其他同事,是犯眾憎的行為)。主動匯報的好處是佔據僅有的air time,主導談話方向,減少高層因提問而引申的不滿,之後日子自然更加好過。

結語

別以為高層有頂級真皮大班椅便會坐得舒舒服服,事實上是高處不勝寒,不少高層每天上班也是如坐針氈,因為太多事情要兼顧而弄得渾身不舒服。高層無法掌握初級員工的工作實況,每當發現前線工作有少許錯漏便會懷疑有更多的錯漏被「收收埋埋」未被發現,於是產生更多不安,進而衍生更多的規矩約束,最後受害的也是初級和中層職員。所以每次高層巡房巡舖,務必令他心安理得,走得了無牽掛。

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