日本服務業禮儀規矩多 6大敬業細節除鞠躬更要把指甲藏好!

撰文:Japaholic
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好久沒去日本玩了,大家去日本玩最懷念的是甚麼呢?筆者個人覺得是日本店家親切的服務喔!大家每次去日本玩,一定會覺得日本的服務好到不行!其實魔鬼都藏在細節裡,日本的精緻服務,都在你不曾注意的小地方裡偷偷下了苦功,一起來揭開日本服務業為什麼能這麼吸引人的秘密吧!

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日本服務業的細節1:一期一會

源於茶道用語,是這生僅此一次相見的意思。在日本服務業的觀念裡,眼前的客人也許這輩子就服務他這一次,為了能讓客人留下美好的回憶,因此要奉上最真誠的服務。

日本服務業的細節2:笑容

「面對客人最重要的是什麼?」不論在哪家公司,面試時或是在店裡,一定會被前輩、主管問到。

答案是:「笑容。」

要有親切的笑容,才能讓客人放心、感到賓至如歸。

店員必須要有良好的觀察力,配合客人的心情、想法,做出合適、令人舒服的微笑,讓客人覺得你瞭解他。例如客人在煩惱要買什麼時,不可以露出不耐煩,一定要面帶真誠的微笑(不能皮笑肉不笑),讓客人放心。客人說笑話時,就算笑話很冷也要笑得很開心。

服務業的細節3:敬禮

日本人的禮儀可是滲透到骨子裡,隨時都能在路邊看到有人手貼大腿,挺直腰桿,漂亮地鞠躬敬禮。

作為服務業,敬禮方式分得更細:

.15度鞠躬(会釈eshiyaku):跟客人說「我知道了。」「請您稍等。」等對話時用。

.30度鞠躬(敬礼keirei):客人一走進店時,向客人打招呼。

.45度鞠躬(最敬礼saikeirei):感謝客人的購買、感謝客人今日的光臨。

在日本的店裡,只要有人開頭招呼,其他店員都會一齊招呼,讓客人有:「這家店所有人都歡迎我。」的安心感。

服務業的細節4:儀態

指商品、指路時,四指併攏,手心向顧客,盡量不要讓指甲被客人看到。這樣才有「上品感」。

待機時雙手自然交疊於腹前。在日本,雙手向後稍息會讓客人覺得很自大,對客人非常失禮。

服務業的細節5:敬語

絕對要用敬語!這是職業素養。

日本服務業八大金句,員工室裡幾乎都會張貼,每個店員都隨時掛在嘴邊:

.お待たせいたしました/讓您久等了

.いらっしゃいませ /歡迎光臨

.かしこまりました /我知道了

.恐れ入ります/不好意思(需要請客人配合的時候)

.申し訳ございません /真的非常抱歉

.少々お待ちください/請稍候

.失礼いたします/不好意思(用於自己的失誤)

.ありがとうございます/非常感謝您

服務業的細節6:聲調

開朗簡潔的語調非常重要。語音拖太長不行、語調太冷淡不行,一定要給客人愉快的感受。規模比較大一點的連鎖店,新人教育訓練裡幾乎會有禮儀這項。當初受訓時每天都練鞠躬半小時。笑容稍微少一點也會被前輩指正。

另外身體不舒服不能當藉口。比較嚴厲的日本人會認為你的個人健康管理沒做好,不會同情你,甚至會認為在找藉口、做事不可靠。

正因為日本的服務業在各個小地方都有嚴格要求,才能造就備受旅客喜愛的精緻文化,不過隨著疫情衝擊觀光業,總是以客為尊犧牲了服務生身心健康的文化也招來了批判與檢討的聲音,你喜歡日本式的服務嗎?還是覺得這樣完美服務的背後有需要改變的地方呢?

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【本文獲「Japaholic」授權轉載。】

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