來稿作者：黃遠康

「叫你上司出嚟見我！」這句耳熟能詳的話，除了經常在劇集出現，更是部分港人的口頭禪。在香港這個「投訴之都」，相信許多前線員工都試過因為服務水準未達客人期望而招致投訴。雖然，遇上講理的客人，大多可以息事寧人，但是有時遇上「包拗頸」的顧客，不但可能產生口角或是肢體衝突，甚至有機會被拍片網上公審，成為一場公關或起底災難。

服務業「情緒勞動」負擔重

香港作為一個服務業為主的經濟體系，加上社交網絡日漸發達，不少僱員和機構為了避免釀成更大惡果，都會選擇忍讓。不論投訴者的要求是否合理，只要聲大夾惡，都會嘗試盡力滿足。然而，這種無底線的妥協又會反過來助長無理投訴的歪風，例如出言侮辱或威嚇員工、要求高額或不合比例的補償、刻意鬧大事件，指定最高層介入和解決等，令那些橫蠻無理的客人更加有恃無恐地以「誰大誰惡誰正確」的思維苛索更多好處，形成惡性循環。

不論客人的投訴是否站得住腳，承受最大怨氣的永遠都一定是前線僱員。其實，早在1983年，美國社會學家Arlie Hochschild已經提出「情緒勞動」的概念，意思是僱員的工作不但是一場體力勞動，對於尤其從事服務業的前線人員而言，更要在情緒上配合工作。而當表面與內心的情緒出現落差，例如明明面對一個「難搞」的客人，依然要保持微笑，假意奉迎，長期下來就會容易產生情緒耗竭的問題，不但對於生產力(提供服務)造成影響，更加不利僱員的精神健康。而當僱員經常忍受無理投訴，並要扭曲「三觀」迎合客人所需，其心理傷害更是難以計量。

各國已開始採取相關措施

隨着不講道理的投訴文化席捲全球，愈來愈多地方意識到有關弊病，開始透過立法方式保障僱員的合理權益。以日本為例，雖然該國以待客態度恭敬聞名，但是當地亦有不少前線員工因為這種「顧客至上」的風氣而承受巨大的壓力，例如被人侮辱指罵、下跪道歉、起底騷擾等。為了守護員工的安全和尊嚴，當地有縣政府就禁止顧客騷擾進行規管，假如顧客的投訴超出社會一般可接受範圍，最高可被罰款50萬日圓。

而在英國，在今年10月亦正式推行法例，要求僱主必須對前線員工遭受不必要的投訴騷擾提供一切合適的保障措施，例如在店舖外張貼告示，明確告知顧客對任何騷擾或侮辱員工的行為零容忍，並保留拒絕提供服務的權利；確保員工在遭遇不當投訴或騷擾時，有清晰的通報管道，且所有事件都必須完整記錄；培訓前線主管與員工如何識別騷擾，以及如何安全地終止與客人的對話等等。假如僱主未有提供足夠保障，被騷擾的員工就有權向公司追討損失。

「購物天堂」要注重僱員權益

目前，即使在日常生活或網上影片都不時看到顧客的惡意投訴，但是香港目前亦未就相關問題進行立法規管。根據消委會的紀錄，自2020年起，每年接獲的投訴個案平均超過30,000宗。縱然筆者不認為所有投訴個案都是不合理的投訴，部分商戶的營銷手法或服務態度的確存在問題，不過同時也不得不承認有一定數量的港人是投訴慣犯，以宣洩、逼迫的方式趁機撈取好處。這種行為不僅對前線員工構成心理壓力和困擾，也對商戶及其他消費者造成不公，必須予以正視。

當然，香港未必要一步到位，立即仿效其他國家以立法方式保障僱員。可是，社會各界及相關部門應該先在社會展開討論，在平衡消費者和前線僱員權益下，形成對打擊不良投訴風氣的共識，再考慮以不同方法達致相關的政策目標。如此，香港才能成為一個講文明、重關懷、高質量的「購物天堂」。

作者黃遠康是西貢區議員，香港青年事務發展基金會研究主任。

文章僅屬作者意見，不代表香港01立場。

01論壇歡迎投稿。請電郵至01view@hk01.com，附上作者真實姓名、自我簡介及聯絡方法。若不適用，恕不另行通知。香港01保留最終編輯權。