近日，一段虐待流浪母狗及幼犬的影片在網絡廣泛流傳，引起極大憤慨。影片內容血腥殘忍，令人不忍卒睹。愛護動物協會（SPCA）基於避免血腥畫面造成二次傷害及引發模仿效應，向警方反映，希望協助移除有關影片。隨即引來大量質疑，不少市民認為，問題不是影片，而是虐待動物的行為本身；與其要求下架影片，不如善用事件推動公眾教育，讓更多人明白尊重生命的重要性。

原本一致譴責虐待動物的事件，最終卻演變成SPCA的公關風波。值得機構深思的，並非誰對誰錯，而是危機傳訊在今天已換上另一種玩法。

首先，老細們必須接受一個現實：互聯網上的資訊幾乎不可能真正消失。

數碼足跡難消除

即使某個平台成功移除影片，它很快便會在其他社交平台、即時通訊群組或海外網站再次出現。資訊早已不是集中管理，而是如落英飛散。當愈多人知道有人要求刪除某段內容時，反而會激發更多人的好奇心，驅使眾多人主動搜尋、下載及分享。傳播學上稱之為「Streisand Effect」，愈想隱藏，愈廣泛流傳。

今時今日的危機管理中，與其把資源放在「阻止資訊流通」，倒不如思考如何讓公眾正確理解事件。皆因真正能夠控制的不是流通的資訊，而是自身的回應。

在危機中，大家往往只顧著表達自己的「專業理由」，忽略了公眾的「情緒感受」。

溝通時須與公眾情緒接軌

SPCA提出避免二次傷害、模仿效應，從動物福利和心理健康角度出發，並非毫無根據。然而，網民第一時間感受到的，是對施虐者的譴責與憤怒，以及希望透過公開事件促進社會教育的強烈願望。SPAC無先回應這份情緒，反而直奔刪除影片，容易令人產生「是否想掩蓋事件」的聯想。

很多時候，危機非源於事件本身，更多的是溝通方式未能與公眾情緒接軌。

譬如，機構可以第一時間公開譴責虐待動物行為，清楚表明支持執法部門追究責任；同時呼籲市民勿轉載未經處理的血腥畫面，以免造成二次傷害。另一方面，可製作經適當遮蓋的教育版本，配合獸醫、動物行為專家及教育工作者講解事件背後涉及的生命教育、動物福利及青少年價值觀，引導公眾討論「如何避免事件再發生」，不只停留在憤怒與譴責。

這樣，可能將公關災難，轉化為全民教育的契機。

了解社交媒體傳媒速度

另一個課題是「速度」。社交媒體只有黃金一小時，甚至三十分鐘。當事件揭發後，輿論在極短時間內塑模第一印象。若你未能及早說明立場，任由外界自行演繹，後續即使作出澄清，也往往事倍功半。大眾期待的不是措辭完美的聲明稿，而是真誠、及時、清晰的溝通。

然而，快捷不代表草率。有效的危機處理，是第一時間回應公眾最關心的問題：企業是否理解事件的嚴重性？是否與社會站在同一立場？是否願意承擔責任並提出具體行動？要先奠定信任，專業理據才容易被理解和接受。

危機管理不只是新聞稿或社媒帖文，而是持份者管理。不同持份者有不同關注點：捐款者關心機構價值；支持者注重道德立場；專業人士重視程序與風險；公眾則著眼於公平正義。企業傳訊的工作不是令所有人完全同意，而是在不同觀點之間尋求理解，減少誤解。

建立信任為危機傳訊重訊

在資訊爆炸的當下，影片無可能被徹除，情緒亦無法被壓抑。這場小風波讓我們深思：危機傳訊不是嚴控資訊，而是建立信任；不是刪除內容，而是引導對話；不是攬贏輿論，而是在每一次危機中，守住公眾對機構的信心。

【財經專欄】來一杯莫卡．陳仕娜

簡介：由傳媒人到企業傳訊，遊走於媒體、地產、金融及醫療行業，飽覽世事更迭，藉文字透徹人心，嘻哈笑談中，亦望讀者有所得着。

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