混合辦公與數字化轉型已成為企業營運的必然趨勢，然而隨著通訊渠道增加，客戶管理亦變得日益複雜。於5月15日由《香港01》主辦的「企業人工智能升級轉型交流日」中，SleekFlow企業客戶經理吳庚嚀女士(Annie Ng)探討企業如何利用 AI 工作流優化客戶體驗並提升商業轉化。

跨平台查詢致數據零散　手動輸入拖慢營運效率

Annie指出，現代企業在日常營運中，常面臨客戶透過 WhatsApp、電子郵件、Facebook Messenger、Instagram、微信及 Line 等多個不同渠道進行查詢。在缺乏系統整合的情況下，前線員工往往需要頻繁切換不同的應用程式以獲取對話記錄，甚至需要以人手抄錄或重複將資料輸入至 Excel 檔案中。

這種分散的管理模式不僅使客戶的購買紀錄與查詢歷史無法有機整合，導致客戶每次查詢都需重複核對身份與需求，降低客戶體驗；同時，大量手動輸入與篩選的工作亦耗費了員工的核心精力，成為企業營運效率低下的主要瓶頸。

數據智能取代前線感官評估　釋放人力建立深層信任

在技術架構與工作流重組的對比上，Annie指傳統上企業判斷客戶流失的原因（如因價格或產品不符）大多依賴前線員工的個人感覺或反饋，難以實現規模化並確保數據準確性。而透過Cutomer Experience Intelligence （AI 客戶體驗分析）功能，系統能從每日數千個查詢中自動撈取並分析客觀的有用資訊。

在導入自動化工作流前，潛在客戶從廣告或線下 QR Code 接入查詢後，往往需時數個小時才能獲得回覆，且資格篩選、預約、甚至是核對轉數快（FPS）或 PayMe 的付款截圖都需要耗費大量人力。自動化轉型後，AI 可全自動處理標準化的查詢、收集需求預算、提示付款及發送預約提醒。前線員工的職能得以從繁瑣的手動輸入，轉變為專注於處理最後一步的確認或更深層次的客戶關係。演講總結強調，AI 的定位在於即時處理標準化步驟，從而釋放珍貴的人力資源，讓員工能將精神重新聚焦於建立客戶信任與情感連結上。