【保險】經紀離職致孤兒單出現 平台無償助苦主索償望重建形象

撰文:梁啟敏
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踏入職場,不少打工仔都有購買醫療、危疾及人壽等保險產品,希望為自己及家買一個保障。不過,受着保險經紀離職或退休等原因,有些保單卻終變成無人跟進及處理的孤兒單,令人在遇到意外或生病時也求助無門。
32歲的Jeremy從事保險行業已有10年,他於去年11月成立「保險拯救隊」平台,為一眾孤兒單苦主提供免費索償及跟進服務。

年薪百萬的保險經紀Jeremy 創辦「保險拯救隊」,免費助孤兒單苦主索償,更希望藉此教育市民如何選擇保險經紀。(高仲明攝)

據保險業監管局資料,2018年香港保險業務的毛保費總額為5145億元。買保險就是買安心,一旦有意外或患病,都不用太擔心財政問題。不過,如果大家遇上不負責任的保險經紀,分分鐘變成孤兒單苦主。

甚麼是孤兒單?
孤兒單,即是一張仍有在供款,卻沒有經紀跟進或處理的保單,成為孤兒單苦主的客戶,仍得為相關保險產品供款,但致出事時卻沒有專人幫忙,結果要由保險公司委派陌生的經紀跟進,甚或是靠自己尋找索償的方法,而且若不慎遇上所購保險產品不保障的事項,更可能不獲任何索償。

保險行業的工作常以「跑數」主導,然而行內從業員質素參差卻常引人詬病,而經紀在沒事先通知或安排後續事情便辭職或轉工轉行,更是令不少人突然當上孤兒單的苦主,令受影響人士在有困難時卻求助無門。

當保險經紀多年的Jeremy表示,自己見過很多孤兒單個案,令他更明白保險經紀這個角色的重要性。例如,他曾接觸一名患膀胱癌的孤兒單苦主:這位人士早已切除膀胱,並需要定期回公立醫院檢查,但後來他又發現自己的肺及肝有陰影。由於他的保單當時並沒有專人跟進,因此難獲專業及合適的醫療建議,還好Jeremy立即為他安排到私家醫院進行全身造影檢查,終發現是第一期鼻咽癌,「幸好及時發現,不然在公立醫院可能要等9個月至1年。」

Jeremy坦言,經理級人士一般不會理會孤兒單的苦主,結果苦主名義上仍有專人跟進,但事實上這位專人卻如同虛設。(高仲明攝)

經紀離職率高為主因

保險經紀離職率高是造成孤兒單的主要原因。Jeremy指,很多人因為保險業入行門檻低而入職,但由於這些行業是沒有底薪,因此很多人很快便捱不住,甚至在首兩年便「10個人有7個會走」。此外,保險經紀退休也是從業員流失原因之一。

一般情況下,如保險經紀離職,保險公司會寄信通知相關客戶,之後安排其上級處理保單。不過,Jeremy坦言,因為經理級人士一般很少見客,而且處理孤兒單並沒有佣金收入,因為那些上級大多「唔會理你(孤兒單)」。

因此,很多孤兒單苦主在生病或入院時,只能打上保險公司的客戶服務熱線求助。Jeremy稱,這樣做一來比較轉折,二來客服人員不一定熟悉每個客人的保單情況,「例如,那張單包800元雜費,但『雜費』的定義是什麼呢?他未必答到。」此外,索償表格一般分別由醫生及病人填寫,如果填漏或填錯資料,整個過程又要延長多一兩星期,他說,「得病已經很辛苦,填寫這些表格更是很易便填錯,所以如有保險經紀幫手會好好多。」為此,Jeremy便萌起成立「保險拯救隊」平台,召集一些志同道合的經紀,為孤兒單苦主免費提供協助。

Jeremy也曾協助一名乳癌康復者:她在數年前曾患乳癌,並在私家醫院進行化療,當時的保險經紀幫她索償了數十萬元,但亦花光了儲蓄。之後該女士想了解其他保險產品,不過,那位保險經紀已經消失,她輾轉下找到Jeremy,經翻查保單內容後,他發現該女士的保單仍有5萬元可索償,「上一位保險經紀失職,還好我們再作檢查,才知這位女士的保單還有錢可索償。」

為徬徨苦主提供專業意見

「保險拯救隊」成立近三個月,已接獲30多個諮詢,並招募了100個保險從業員加入,協助處理孤兒單苦主。Jeremy指,很多苦主不了解自己的保單內容及細節,經過他們解釋過後會安心一點,而為確保服務質素,他規定參與計劃的保險經紀與苦主第一次見面時,並不可以向他們銷售任何其他的保險產品。

Jeremy直言,希望「保險拯救隊」可以提升行業形象及服務質素,「保險行業的本質是好的,好多人都會買,但偏偏大家都好抗拒同人講自己做保險。」(高仲明攝)

Jeremy認為,保險經紀除了幫客戶諮詢及索償,他們的醫生網絡亦非常重要,一旦客戶患病,便可以幫助他們找到最快、最好的治療。此外,他亦會輔導患病客戶,讓他們知道不同的醫療方案,作為客戶與醫療機構之間的潤滑劑。

而在接觸孤兒單苦主時,他也留意到不少客戶對保險產品有兩大誤解:

購買保險產品的兩大盲點:(按圖了解)

1. 20歲買的保單可以保到100歲?

舊的保單難與時並進,有些疾病已提供新的治療方式,Jeremy笑言,「就好似用1999年的Nokia電話,你可以用到100歲,但就用唔到WhatsApp囉。」因此,客戶應每年與保險經紀進行審核,確保保單涵蓋新的醫療技術。

2. 買全保最穩陣?

全保的價錢或比較便宜,不過保障內容不夠精準,賠償亦不多,例如手術費100萬元只能索償10萬至20萬元,不夠錢的話最後只能去公立醫院求醫。

挑選好經紀都有技巧

當然,要避免成為孤兒單苦主,做好第一步,挑選一個可靠及責任感的經紀是最重要的。Jeremy亦從經驗出發,分享大家在挑選好經紀時要注意的4點。

挑選好經紀的四大貼士:(按圖了解)

+4

挑選好經紀4大貼士:

1. 工作經驗

最好有3至5年保險工作經驗,因他們離職的機會較剛入行的經紀為低。

2. 索償經驗

有最少30至50次諮詢及索償經驗的經紀會較可靠。

3. 社交媒體發布內容

留意經紀在社交媒體分享的內容,如對方只分享吃喝玩樂,但又沒有任何醫療/保險相關的新資訊,便可能不太可靠。

4. 年紀

以25至40歲為佳,而且他們的學歷水平一般較高。

期望改善業界形象

保險這行業向來存着一個吊詭的地方:明明很多人都明白購買保險產品的需要,並樂意購買這些可保障自己與家人的產品,但偏偏在購買時卻又對經紀們有所保留或不予信任,甚至令有些從業員會抗拒跟人家交代自己是在保險行業工作。

在人脈是非常重要的保險業裏,多結識來自不同界別及圈子的人,代表有更多機會發展事業,發掘更多潛在客戶,但Jeremy直言,成立「保險拯救隊」更是希望藉此提升保險業的形象及服務質素,「保險行業的本質是好的,好多人都會買,但偏偏大家都好抗拒同人講自己做保險。」既然保險的認受性已逐漸獲得大眾認同,或許用這個令從業員與苦主直接溝通的方法會更容易令雙方建立可靠關係,重拾信心。

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