foodpanda罷工|勞資達成共識結束罷工 送遞員:不完美但可接受

撰文:曾鳳婷 呂凝敏
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foodpanda送遞員早前因不滿公司削減服務費等問題,於上周六(13日)起一連兩日醞釀罷工,至周二(16日)勞資進行談判,惟經歷馬拉松式談判至深夜仍未有共識,今日(18日)下午3時雙方進行第二次談判,至晚上10時許,雙方代表會見傳媒,表示已達成共識,結束罷工行動。
勞方代表會後表示,經歷兩次共約14小時的談判,公司正面回應大部分訴求,包括將以實際送遞路程計算服務費,又表示公司承諾會在明年2月前解決相關問題。飲食及酒店業職工總會發言人何鴻興則形容,是次工業行動的成功,是因為送遞員不分種族團結一致,逼使公司面對積累多年的問題,承諾會繼續監察及爭取外賣員的權益,又感謝連日來市民對外賣員的支持。

今日(18日)下午3時foodpanda勞資雙方進行第二次談判,至晚上10時許,雙方代表會見傳媒,表示已達成共識,結束罷工行動。(曾鳳婷攝)

今日下午3時,foodpanda勞資雙方在位於上環的總公司進行第二次談判,至晚上10時許,勞資代表會見傳媒交代結果。資方代表、foodpanda香港營運總監Pedro Dias形容,是次對話有建設性,送遞員的15項訴求中,大部分已達成共識,公司亦在這次罷工行動中上了一課,承諾會繼續改善服務。

foodpanda勞資經歷兩日共約14小時的談判,終達成共識,15項訴求中,大部分均獲得解決方案。(曾鳳婷攝)

對未能成功爭取最低服務費感抱歉

勞方代表Waqas Fida則表示,送遞員與公司達成共識,公司承諾改善他們的待遇,他們亦對談判結果感到滿意。另一名勞方代表鄭先生表示,公司願意正面回應,亦承諾會解決系統問題,對於未能爭取最低服務費感到抱歉,但公司有誠意解決各種問題,並對送遞員加設獎金,「公司已達到底線,不完美但可接受」。至於舊有的地圖距離問題,公司則承諾能在來年2月處理,他認為只用三個月的時間去解決科技問題,尚算合理,而且公司亦有提出補償方案,例如在實際距離和直線距離相差1公里時,送遞員每一單都能獲得額外5元的收入。

何鴻興:跨種族團結爭取權益是談判成功關鍵

飲食及酒店業職工總會發言人何鴻興指,公司有誠意一一解決多年來累積的問題,並願意與送遞員進行定期會面。他認為這次談判成功與送遞員能夠團結有關,「本地及南亞嘅送遞員一齊爭取,跨種族爭取權益」,終逼使公司面對問題,獲得相對滿意的談判結果,他承諾會繼續監察及爭取外賣員的權益,又感謝連日來市民對外賣員的支持。他透露,公司將會在1月於尖沙咀設立辦公室,讓員工能夠面對面進行申訴。

foodpanda則表示,就香港送遞員近日提出的意見和訴求,公司代表與送遞員代表先後兩次會面,進行坦誠的交流。foodpanda指已仔細聆聽送遞員的意見,並就他們提出的15個訴求,逐一提出方案及切實可行的新措施,而方案亦全數獲得送遞員代表一致支持。 foodpanda香港營運總監Pedro Dias表示,感謝所有提出意見的送遞團隊成員,會盡快安排落實新措施,並承諾會定期與送遞員舉行討論會,積極交換意見。foodpanda香港稍後會公布方案的詳情及落實時間表,亦藉此機會感謝所有持份者的關注,希望向早前受到影響的客戶表示歉意。foodpanda香港將不斷提升服務水平,為送遞員提供更完善的送遞體驗,同時與送遞員攜手,為顧客帶來更佳的服務。

foodpanda送遞員訴求與資方提出的解決方案一覽表

訴求1:送遞品過重及地址或定位不正確
公司提出的解決方案:由這個星期一(2021年11月15日)起,推行了一個新功能,能讓物品重量納入計算並為過重的訂單安排分單。公司設定一一個機制以就訂單重量安排分單,而在有需要時送遞員支援團隊及pandamart團隊也會協助安排分單;
開放渠道讓送遞員在遇到程式顯示的送遞地址與實際送遞地址不一樣時,可以上報及申請補償。經核實後,會補償額外的差距服務費,生效日期為2021年12月

訴求2:當外賣員有理據地拒單,轉單時,foodpanda不應强制暫停/提前完結外買員的更份,或凍結外賣員的帳號
公司提出的解決方案:取消所有因為送遞員拒絕訂單而暫停更份的安排;自行轉單:如送遞員在2小時内使用5次自行轉單功能,該送遞員的更份會被暫停10分鐘(任何其他有關自行轉單的原因將不會構成更份暫停)即時生效

訴求3:取消削減孖單的服務費政策
公司提出的解決方案:在解決送遞員不能在rider app拒絕孖單的問題前,送遞員將會收到100%的孖單服務費。背後原因:由於送遞員送遞相同商戶的好單只需一個路程作一次提取,因此公司仍然認為相同商戶的孖單服務費需比其他訂單服務費較低,而這亦是行内的基本做法,但公司發現送遞員不能在rider app拒絕孖單的問題,讓送遞員無法決定是否接受孖單的服務費。因此送遞員暫時會收到100%的孖單服務費,直至程式問題被修復

訴求4:foodpanda不應無理凍結外賣員賬號/終止合約,若凍結外賣員照號/終止合約,foodpanda亦應提供充足的證據以及明確的原因。若過往曾於缺乏明確理由的情況下凍結外賣員賬號/終止合約,food panda應重啓其賬號
公司提出的解決方案:公司在panda page内已提供所有帳戶封鎖或終止的原因,但會調整頁面内容及加入更詳細的解釋,並以更清晰的方式呈現;公司會在panda page上與送遞員分享一個改善的上訴程序以用作評估現有個案,送遞員可透過rider app開工單查詢或電郵公司提出上訴,生效日期為2021年11月22日
背後原因:foodpanda設立送遞指引的目的是為了讓送遞員的帳戶被封鎖或終止前有機會改善他們不足的地方,同時亦提供詳細的解釋。公司只有在收到送遞員重複達反指引的報告或在反複提醒過後仍有發生的情況下封鎖或終止送遞員的帳戶。在少數的情況下,如公司收到送遞員對該決定的解釋,並發現自己做出錯誤的決定時,會立即解封或重啓送遞員的帳戶

訴求5:以道路地圖(實際的送遞路程)計算外賣員服務費用,以取代以航空地圖(直綫距離)計算送遞路程的方式
公司提出的解決方案:為替代及改善現有計算訂單距離服務費的方式,公司已有一個進行中的程式改善項目,將不同送遞工具的送遞時間(會比道路距離更準確)加入計算訂單距離服務費的方式内,相信此項目完成後能直接解決此訴求。此改善項目估計會在2022年2月完成;
在開始使用實際送遞距離的計算方式前,如訂單的曼哈頓距離(直線距離)和實際送遞距離的差距高於1公里,會為所有這些訂單提供每張訂單額外5元的服務費,生效日期為2021年12月

訴求6:如訂單因外賣員無法控制的原因而取消時,外賣員仍應獲得合理的服務費
公司提出的解決方案:已經設有一個措施讓送遞員當遇到訂單因無法控制的原因取消時可獲得補償。如果訂單在送遞員於餐廳提取後被取消,送遞員仍可以獲得40%的訂單基礎服務費;而如果訂單在送遞員送達顧客指定地點後取消的話,送遞員則可以獲得100%的訂單基礎服務費。公司相信這個措施十分公平,而且與行内的基本做法一致。公司會增加在訂單被提取或送達顧客指定地點後被取消的賠償,分別增加至訂單的總服務費(基礎+距離+組別+任務+繁忙時段)的40%及100%將於下星期一(22/11/2021)生效

訴求7:改善訂單派送系統,將餐廳的備餐時間納入到訂單準備時間内,以減少外賣員等餐時間
公司提出的解決方案:如商戶準備訂單的時間延遲高於10分鐘,送遞員可選擇使用自行轉單功能轉走訂單,而不會影響接單率,系統會開始將訂單直接傳送至通常需要較長時間準備訂單的商戶,生效日期為2021年11月22日

訴求8:教育顧客及餐廳員工禮貌對待外賣員;教育餐廳根據一定的標準來包裝食物,以防止傾瀉
公司提出的解決方案:準備一些教育商戶的活動,内容包括1)最好的包裝方法,2)善用「訂單已準備」的通知按鈕及3)對送遞員的態度。生效日期為2022年6月前。公司會分享送遞員在不同情況下與客人及商戶職員互動的指引,生效日期為2021年12月

訴求9:設定顧客取餐時間限制
公司提出的解決方案:已有相關的時間限制,公司一向建議送遞員在承諾的送遞時間後等候12分鐘,等候時間過後,送遞員可要求取消訂單

訴求10:於香港設立至少一個實體中心,以處理來自外賣員的投訴及諮詢
公司提出的解決方案:已有尖沙咀辦公室供送遞員親身到來,並有職員為未能在電郵或rider app工單内解決的問題提供支援。公司現在亦在招聘中心經理以進一步提高支援質素,生效日期為2022年1月

訴求11:以變突然出現的提示及警告的音效,以「嗶」取代過往具有煩擾性及干擾性的聲音
公司提出的解決方案:可更改通知或提示的音效至較低音量的聲效,公司會與送遞員討論不同的選項並作出更改,生效日期為2022年1月内;已取消30個以上的通知提醒取消的提醒包括:沒有前往提取送遞地點,遲到拒絕訂單,送遞員閒置,2小時内自行轉走1至2張訂單,沒有接受訂單(只會在連續沒有接受3張訂單的情況下發出通知),以及其他提醒

訴求12:為外賣員提供收入證明,包括一定時間段内現金訂單及服務費金額的詳細說明
公司提出的解決方案:將開始提供有2022年1月開始每個月提供一份詳細的服務費總結

訴求13:訂單接受時間應超過100秒,以避免外賣員因網絡訊號問題而錯過訂單
公司提出的解決方案:會把接單時限由45秒改爲70秒,並會對能否解決相關問題作出評估,如把接單時限更改為100秒或太長,會導致各種送遞延誤;生效日期為2021年11月22日

訴求14:停止因無效的送遞證明照片而凍結外賣員帳戶,並調整送遞證明的標準使之更加合理
公司提出的解決方案:送遞證明是一個很重要的機制以防止欺詐行為,並在收到有顧客意圖做出欺詐行為時保障送遞員。這個有關送遞證明的服務指引是必須的,並只會於有顧客提出申訴並需要調查時,才需要經過審核,為了讓送遞員更清晰了解,公司將會重申送遞證明的標準:清楚顯示訂單收據及包裝袋客人必須提着訂單,如情況不許可,送遞證明必須包括送遞地址的單位號碼如情況不許可,送遞員可將訂單放在門前並拍下送遞證明,公司只會在送遞員於一個月内3次在取消訂單,並發現沒有提供有效送遞證明的情況下,決定封鎖或終止該送遞員的帳戶,生效日期為2021年11月22日

訴求15:如果foodpanda和談判小組在會談後達成協議,公司應該透過電郵告知每一位外賣員協議的内容
公司提出的解決方案:會在與送遞員代表達成共識後透過rider app通知送遞員會面的詳細結果

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