消委會│Staycation一肚氣 近3千元全海景房 網站圖片與現實不符

撰文:梁煥敏
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疫情下,外遊放輕鬆遙遙無期,造就「Staycation宅度假」的本地旅遊新體驗,讓暫時無法外遊的市民於本地酒店度假,忙裡偷閒。新消費模式推出下,有消費者在享受其中同時,發現Staycation的住宿安排與預期有明顯落差,因而影響度假心情。消委會表示,去年全年首次有關於Staycation投訴,全年錄得16宗個案,而今年首5個月已接10宗投訴。

市民陳小姐受消委會投訴,曾以2,800多元訂房,入住本地一間酒店最貴的高級海景頂層套房。她於官方網站預訂時,已再三細看套房資料及圖片,對套房設備及景觀感滿意才落實付款,但到達酒房入住後,才發現酒店的海景景觀大有落差,有兩棟大廈遮擋了部分海景,並非全海景。職員表示,網站內顯示的全海景房,已有客人使用而不能換房,她感到失望,經調停後獲一半訂房費用。

消委會表示,去年全年首次有關於Staycation投訴,並錄得全年16宗個案,而今年1月至5月期間則有10宗投訴。(圖片與被投訴的酒店無關/酒店網頁圖片)

疫情下,因不能外遊,市民想於假日放鬆心情,或慶祝記念日,會選擇本地酒店Staycation。市民陳小姐為慶祝紀念日,特意預訂本港一間酒店,房價最貴的高級海景頂層套房,於官方網站預訂時已再三細看套房資料及圖片,對套房設備及景觀感滿意才落實付款2,838元,及後收到的確認文件上,亦印有一致的全海景景觀圖片。

酒店職員一度稱景觀相差無幾

入住當日,陳小姐滿心期待取鎖匙進房,卻發現套房客廳的玻璃窗外有兩棟大廈遮擋了部分海景,而內房玻璃窗外則是商業大廈的天台,並非網站圖片的全海景。陳小姐遂致電前台職員詢問為何套房沒有全海景景觀,職員表示,該酒店共有4間高級海景頂層套房,現時她正入住其中一間。陳小姐問及官方網站顯示全海景的是哪一間套房,職員指是現時陳小姐對面的房間,並聲稱兩間套房的景觀實際上相差無幾,但該套房已有客人入住,因此未能作出換房安排。

消委會調停後退回一半訂房費用

陳小姐深感無奈,指事前不知道該酒店有多於1間高級海景頂層套房,她強調,從酒店官方網站預訂時,已再三看清楚套房資料,圖片顯示套房擁有全海景內房及全海景客廳,沒有其他大廈遮擋,亦沒有備註說明圖片只供參考等字眼,因此有理由相信及合理期望入住的是與圖片一致的全海景套房,但最終房間景觀不對辦,令她大為失望,並對消費者有欠公平。事件經消委會調停後,酒店方面與客人聯絡及安排退回一半訂房費用。

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標榜歡迎帶同寵物入住 「貓奴」到場才知僅限犬隻

另外,酒店推出五花八門優惠吸客,一來帶來新體驗,又可以增加客源。另一市民張太太看見一間酒店,標榜歡迎帶同寵物入住,以1,299元預訂住宿套餐,打算與家人及愛貓一同入住。但當張太於該酒店辦理入住手續時,職員表示酒店只接待寵物犬,貓隻不能入住,建議她先帶同貓隻離開再辦理手續。張太感到不滿,聲稱預訂時不知道酒店不允許貓隻入住,但為免掃興嘗試與酒店理論,經多番斡旋才能辦理入住手續。

然而,翌日退房時,張太發現賬單上有一筆500元的雜費,查詢後獲職員告知,因貓隻入住酒店故須另收清潔費,張太認為酒店無故以清潔費之名加收費用等同罰款,她對有關酒店的處理感到失望,於是聯絡消委會要求協商退款。

貓隻入住被額外收500元消潔費

根據該酒店的書面回覆,職員得悉張太欲攜同貓隻一同入住時,酒店已明確提醒她只允許帶同犬隻入住,並建議她帶同貓隻離開,職員及後發現張太辦理入住手續後仍帶同貓隻於酒店內活動。酒店方面亦出示寵物入住同意書上的條款,列明房間清潔費用一般已包含於訂房費用之內,如因特別情況需要額外清潔程序,酒店有機會按情況加收清潔費,又重申網站訂房頁面已說明只接待寵物犬。

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酒店優惠寫法惹混淆

另外,李先生欲安排假日度假,使用一所旅行網站的手機應用程式瀏覽酒店優惠,看見一個標題為「高層海景住宿╱悠閒住宿優惠送HK$1,400餐飲優惠」的套餐,李先生認為十分吸引,於網站內即時付款預訂高層海景住宿一晚。

辦理入住手續時,李先生詢問關於1,400元的餐飲優惠,職員卻指他所選的高層海景住宿方案不設餐飲優惠,只有悠閒住宿方案才享有餐飲優惠,李先生其後細閱訂單,發現訂單上的確沒有列出包含餐飲優惠,他再翻看C旅行網站資料,無論是商品標題或是付款後收到的訂單商品名稱均寫上「高層海景住宿╱悠閒住宿優惠送HK$1,400餐飲優惠」。

他認為單憑以上字眼,一般消費者都會認為兩種住宿方案皆包含餐飲優惠。李先生認為旅行網站將兩種不同的住宿方案放在同一標題,非常容易令人混淆,他表示無意追討損失,但要求消委會代為反映不滿。

今年首5個月已接10宗涉Staycation投訴

消委會表示,去年全年首次有關於Staycation投訴,並錄得全年16宗個案,而今年1月至5月期間則有10宗投訴。消費者一般根據酒店官方網站或旅行網站提供的資料選擇房間,故此酒店及旅行網站有責任提供清晰及準確的房間資訊,例如房間大小、景觀及房內設備等。倘若展示的房間或景觀圖片僅屬參考性質,酒店或旅行網站應於當眼處加以備註,讓消費者知悉免生誤會。

此外,部分本港酒店近年才發展成寵物友善酒店,為了保障安全及衞生,酒店須就寵物入住安排設下較為嚴謹的條款,有意攜同寵物度假的消費者要格外留意,如欲攜同犬隻以外的寵物度假,務必先向酒店查詢是否可行。

Staycation熱潮讓消費者對本港酒店增加興趣和認識,個別本港酒店的吸引力亦絕不遜色。消委會又建議,消費者選擇Staycation時不宜單憑優惠價格倉促決定,要多參考官網所提供的服務資訊和不同網站的評價,細閱條款及留意以下消費提示,如有疑問應預早查詢,以避免引致誤會或期望落空,招致不必要的損失。

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