【01觀點】「海底撈」來了 香港食肆仲有冇得撈?

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內地火鍋連鎖店「海底撈」在洛杉磯、新加坡和台灣開設分店後,正式進軍香港,近日展開公開招聘。港人談論的焦點,除了聘用條件比同行較佳外,還有期待開業後可以享受創意、體貼的高質服務。當一家內地企業來香港展示甚麼才是「待客」之道,以「澳牛」式服務態度聞名香港飲食業,是時候反省了。

深圳福田海底撈平均每名職員專門負責兩張檯的食客,另有職員為客人帶來娛樂,人手非常充裕。(周景文攝)

以「服務」取勝 創百億飲食王國

香港人早已不滿飲食業服務,例如店員沒禮貌,催促顧客結帳等。無奈港人出於工作忙碌無暇煮食,或因各項社交生活所需,就算要受氣,卻仍然光顧服務欠佳的食肆。當然,這不全然是僱員的錯,而是整個行業生態問題。長工時、薪酬低、急促的工作步伐,僱員難以每時每刻也笑面迎人,工作環境欠佳更令飲食業界長期缺人,員工要分擔更多的工作量,服務質素自然就更差,陷入惡性循環。

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香港海底撈都會聘請美甲師提供美甲服務,並提供培訓。(網上圖片)

至於「海底撈」在競爭激烈的內地飲食業崛起壯大,成為每年營業額上百億元的餐飲業王國,關鍵就是靠「服務」。公司要求服務員除了懂得處理店務,還要多才多藝,例如內地的廚師要表演拉麵,職員需要猜度顧客心意,主動照顧長幼,為客人製造驚喜。有些店員兼顧表演,例如唱歌、變臉、逗兒童玩,有些就在客人等待用餐期間替其修甲。顧客可以在這個過程得到滿足感,忘卻等檯之苦,也會更加願意消費,增加公司營業額,對公司和客人也有利。

員工要十八般武藝 關鍵是提高待遇

這對「海底撈」的員工來說卻是一個大考驗,因為一般飲食業僱員只需要懂得落單、傳菜等,如何做到十八般武藝,更要時時刻刻笑面迎人?除培訓員工外,更關鍵是提高待遇,因為前線員工也是人,不可能靠老闆的不斷壓搾苛求,擠出更多笑容,故「海底撈」提升服務質素的關鍵,在於聘用條件比一般食肆更為吸引,除更改變計算工資方式,讓僱員多勞多得,增強其工作積極性,更有父母補貼和房屋補貼、入職滿三年有子女教育津貼等,期望員工能夠長期任職公司,增強歸屬感。

只是,「海底撈」在內地以至海外的這套成功經驗,能否在香港複製,仍有待時間驗證,例如有意見指,「海底撈」香港店的薪酬福利雖然高於一般食肆,但由於這家公司對僱員的要求亦更高,因此目前開出的待遇條件似乎未夠吸引。但多年來「海底撈」以較同行高出幾班的服務水平,取得極大的商業成功,更成為哈佛商學院的教材,這家公司如何克服香港市場的實際困難,仍值得留意。

新最低工資加2元,至時薪34.5元,有長期人手不足的飲食業東主指,調整後時薪仍於飲食業待遇相差甚遠,影響不大。(資料圖片)

善待員工是服務之本 「廿蚊張」們明白嗎?

至於「海底撈」的經驗,對香港商界來說更是一大警示。遊客、市民對香港的服務態度的不滿由來已久,去年神秘顧客協會公布的最新「全球微笑報告」更指出,香港服務業員工的微笑指數全球包尾。自許為「好客之都」的香港,如今卻要由一家內地企業示範甚麼叫做「待客之道」。過往香港人常嘲笑內地商戶食肆的服務態度欠佳,而海底撈無微不至的服務,港人或會覺得誇張,但不能忽視的,是內地業界已開始著重服務,長此下去,還有多少旅客來港「貼錢買難受」?有多少香港人寧願趁假期到外地旅遊豪買豪食,也不願留港消費?

當然,這裏不是說每家食店也要做到「海底撈」那般體貼服侍,但店員要體恤客人要求,其實是合理期望。但究問題根本,本地僱主的「廿蚊張」式思維深種,以為付出微薄的工資,前線員就要為老闆賣命,甚至連飯鐘錢也要錙銖必較。如此的工作環境與待遇,自然令僱員愁眉深鎖,不會用心待客。海底撈的成功,在在告訴香港商界:公司願善待員工、當員工是個活生生的人而非機械人,員工才會有動機用心待客、對公司產生歸屬感,甚至以各種技能取悅顧客,因為老闆賺得多、打工仔亦可以多勞多得,共享成果。

整天嚷著最低工資加不得、標準工時立法不又行,老是盤算如何以對沖強積金計到盡慳皮費的香港老闆們,從「海底撈」身上明白到「小財唔出大財唔入」這個道理嗎?



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