大埔宏福苑大火獨立委員會報告10月29日公布。聽證會上曾播放一段錄音，起火當日宏昌閣一名住戶曾致電999報案中心求助，但接線生沒有將電話接駁至消防，稱「你有需要再打嚟啦」後掛線，求助者最終離世。
報告指，有兩個已知個案是999求助電話未獲轉駁至消防通訊中心，但委員會相信來電未轉駁是999接線員疏忽所致，屬「個別事件」。

委員會審視了火災當日，999緊急求助電話及其他求助個案的處理方式，以了解是否所有求助個案均得到適當處理。

宏昌閣婆婆生前致電999　無轉駁消防

代表委員會的資深大律師杜淦堃曾播出宏昌閣一名婆婆致電999求助的錄音，為時約1分23秒。大火當日下午3時04分，居於宏昌閣中層單位婆婆因太多煙困家中廁所。

接線生重複問對方「需否消防帶你走？」求助者稱「我出唔到嚟」，接線生問：「點會出唔到嚟，你喺廁所。」求助者說，因門口太大煙。999接線生沒問所住單位，最後以「你有需要再打嚟啦」作結，沒將電話接駁至消防。杜淦堃披露，婆婆最終離世。

第二宗沒獲轉駁的個案，是大火發生當晚09時22分，一名老師代學生致電999，稱其學生的祖父居於宏盛閣高層單位，無法聯絡，惟999接線生無轉駁給消防。消防直到當晚10時11分方知該單位有人被困。該長者最終離世。

委員會稱轉駁增生還機會

委員會在報告指出，無法知道假如上述來電獲轉駁，兩人會否獲救，「但肯定增加二人的生還機會。」委員會亦稱，由於消防員在火災初期面對極大困難，委員會不能臆測假如上述來電獲轉駁至消防通訊中心處理，結果會是如何，但至少能為在場的消防員提供更多資訊，有助策劃救援行動。

相信屬個別事件

委員會稱，鑑於來電轉駁已有既定程序，而接線員應已受正規訓練，委員會有理由相信來電未獲轉駁是有關的999接線員疏忽所致，「屬於個別事件。」